Bán lẻ hợp kênh - Xu hướng của doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam trong thời kỳ của kỷ nguyên số

PHÙNG THỊ THỦY (Trường Đại học Thương mại)

TÓM TẮT:

Mặc dù hiện tại xu hướng bán lẻ đa kênh đang là lựa chọn của nhiều doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam nhưng định hướng bán lẻ hợp kênh đang là một vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp bán lẻ trước những xu hướng biến đổi nhanh chóng của môi trường và thị trường bán lẻ Việt Nam trong thời kỳ kỷ nguyên số. Ngành bán lẻ đang trải qua những thay đổi nhanh chóng nhờ vào sự phát triển vượt bậc và đa dạng của các thiết bị công nghệ số và khách hàng ngày càng muốn có sự trải nghiệm liền mạch trong mua sắm hàng hóa. Hoạt động hợp kênh (omni-chanel) của doanh nghiệp bán lẻ giúp khách hàng có trải nghiệm liền mạch trong mua sắm hàng hóa ở mọi thời điểm, mọi nơi trong môi trường thực và cả trong môi trường ảo. Trong phạm vi bài viết này, tác giả tập trung vào làm rõ hơn về bán lẻ hợp kênh, những thuận lợi và khó khăn mà doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam gặp phải khi áp dụng hợp kênh (omni-chanel), từ đó đưa ra những khuyến nghị cho việc áp dụng hợp kênh của các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam.

Từ khóa: Hợp kênh (omni-chanel), bán lẻ đa kênh (Multi-Channel), trải nghiệm khách hàng.

1. Tổng quan về hợp kênh (omni-chanel) trong bán lẻ

1.1. Khái niệm và nguyên tắc của hợp kênh (omni-chanel)

Theo Nick Winkler; 2019, “hợp kênh (omni - channel) là xóa bỏ ranh giới giữa các kênh bán hàng và tiếp thị khác nhau để tạo ra một tổng thể thống nhất, tích hợp”. Sự khác biệt trong bán lẻ tại các hệ thống cửa hàng, giữa các kênh trên mạng, mạng xã hội, điện thoại di động, email và tin nhắn sẽ không còn khi doanh nghiệp có một cái nhìn duy nhất về khách hàng và mang lại một trải nghiệm thương mại liền mạch cho khách hàng. Carroll and Guzman, 2015 cho rằng “hợp kênh được hiểu một cách tổng quát là một định hướng cung cấp một trải nghiệm đơn lẻ, liền mạch, thống nhất cho tất cả khách hàng giữa tất cả các kênh”. Saghiri và các cộng sự 2017 mô tả hợp kênh như là một hệ thống phức tạp có khả năng thích nghi bao gồm những thực thể, sự kết nối, sự khẩn cấp và sự tự động kiểm soát. Theo McKinney, 2014, bán lẻ hợp kênh có 3 nguyên tắc cơ bản là mang lại trải nghiệm liền mạch, tối ưu hóa và gắn kết chặt chẽ.

Nguyên tắc đầu tiên trong hợp kênh là mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trong mua hàng. Dựa trên góc độ tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, khái niệm về trải nghiệm khách hàng được Pine và Gilmore (1999) đưa ra: “Trải nghiệm khách hàng (Customer experience) là tổng hợp tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có với một nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ trong thời gian tương tác với nhà cung cấp đó, nó cũng được sử dụng với nghĩa là một kinh nghiệm cá nhân về một giao dịch, ở một ngữ cảnh cụ thể”. Cùng quan điểm này, Shaw và Ivens (2002) cho rằng: “trải nghiệm khách hàng là sự tương tác trực tiếp giữa một cá nhân và một tổ chức. Trải nghiệm khách hàng là trạng thái cảm xúc có được do kết quả của những tương tác trên và được đo lường liên tục trong suốt thời gian tương tác”. Như vậy, bán lẻ hợp kênh omni-Channel mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm liền mạch bất kể khách hàng tương tác với doanh nghiệp từ bất kỳ thiết bị hoặc kênh nào, thời điểm nào và ở đâu xuyên suốt hành trình mua sắm ở cả bên ngoài thế giới thực và cả bên trong thế giới ảo.

Nguyên tắc thứ 2 là tối ưu hóa trong bán lẻ. Mô hình bán lẻ hợp kênh kết hợp đồng thời showroom trưng bày hàng hóa, hệ thống các cửa hàng bán lẻ và trang web có chức năng e-commerce được doanh nghiệp bán lẻ sử dụng như một giải pháp hữu hiệu để không bỏ lỡ bất cứ quyết định mua hàng nào của khách hàng.

Nguyên tắc thứ 3 là sự gắn kết chặt chẽ. Mô hình bán lẻ hợp kênh được thiết lập trên nền tảng công nghệ số không chỉ giúp tạo mối quan hệ và gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng mà còn thể hiện sự gắn kết chặt chẽ giữa từng con người, từng bộ phận trong doanh nghiệp khi triển khai trong hoạt động dịch vụ bán lẻ hàng hóa cho khách hàng.

1.2. Khác biệt giữa bán lẻ đa kênh (Multi-Channel) và bán lẻ hợp kênh (omni-chanel) trong bán lẻ

Có sự khác biệt lớn giữa bán lẻ hợp kênh (omni-Channel) và bán lẻ đa kênh (Multi-Channel). Cụ thể, bán lẻ đa kênh là sử dụng đồng thời cả showroom trưng bày hàng hóa, hệ thống các cửa hàng bán lẻ và trang web có chức năng e-commerce được các doanh nghiệp bán lẻ kỳ vọng là một giải pháp hiệu quả để không bỏ lỡ bất cứ quyết định mua hàng nào của người tiêu dùng. Khi áp dụng bán lẻ đa kênh (Multi-Channel) nảy sinh một số vấn đề đối với khách hàng và đối với doanh nghiệp. Đối với khách hàng, do giữa các kênh phân phối vẫn chưa có sự kết nối đồng bộ mà vẫn hoạt động như các kênh độc lập nên có thể mang đến những gián đoạn nhất định cho khách hàng. Ví dụ như hàng có thể còn tại cửa hàng nhưng không còn trên kênh trực tuyến hoặc như thông tin hàng hóa không thống nhất giữa các kênh bán lẻ do cập nhật không liên tục hoặc giá bán hàng hóa trên kênh trực tuyến rẻ hơn tại cửa hàng hay khách hàng nhận được nhiều ưu đãi như tích điểm, quà tặng khi mua trực tuyến đã tạo ra trải nghiệm không liền mạch cho khách hàng. Đối với doanh nghiệp, áp dụng bán lẻ đa kênh dễ nảy sinh những xung đột về lợi ích giữa các kênh do cách đánh giá hiệu quả hoạt động của kênh phân phối theo doanh số như hiện nay của doanh nghiệp bán lẻ.

Bán lẻ hợp kênh (omni-channel) là mô hình phát triển của multi - channel, khách hàng được đặt ở trung tâm trong việc tiếp cận thông qua các kênh bán hàng, tối đa hóa trải nghiệm cho khách hàng từ kênh offline cho đến online và chỉ cần quản lý trên một hệ thống duy nhất. Tất cả các kênh bán hàng được đồng bộ với nhau về thông tin quản lý như sản phẩm, khách hàng, tồn kho, khuyến mại, hoàn tất đơn hàng… Bán lẻ hợp kênh Omni-Channel khắc phục được những hạn chế của bán lẻ đa kênh Multi-Channel. Ví dụ: Có khách hàng thực hiện đặt hàng trên trang web nhưng nhận hàng tại cửa hàng, ngược lại nhân viên tại cửa hàng giới thiệu chi tiết về hàng hóa cho khách hàng quyết định mua hàng hóa đó nhưng lại chọn mua trực tuyến trên trang web; Khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến trên trang web và thực hiện yêu cầu đổi trả hàng tại các cửa hàng thuộc hệ thống của doanh nghiệp; Khách hàng nhận được sự tư vấn và giúp đỡ nhiệt tình trong việc thực hiện đặt hàng qua trang web từ các nhân viên tại cửa hàng. Để áp dụng bán lẻ hợp kênh cần có 3 nguyên tắc cơ bản là sự liền mạch, tối ưu hóa và gắn kết chặt chẽ. Để thực hiện được những nguyên tắc này, đòi hỏi các doanh nghiệp bán lẻ phải có 4 trụ cột chính là: Hệ thống các cửa hàng bán lẻ, trang web e-commerce, trung tâm chăm sóc khách hàng và mạng xã hội được tích hợp đồng bộ vào một hệ thống duy nhất giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng mọi lúc mọi nơi, trên mọi thiết bị công nghệ kỹ thuật số và hành trình trải nghiệm mua sắm của khách hàng được liền mạch giúp cho quyết định mua hàng hoặc sự hài lòng càng mãnh liệt hơn sau mỗi lần chuyển kênh. Như vậy, bán lẻ hợp kênh Omni-Channel mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm liền mạch xuyên suốt hành trình mua sắm ở cả bên ngoài thế giới thực và cả bên trong thế giới ảo.

2. Những thuận lợi và khó khăn đối với doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam khi áp dụng hợp kênh (Omni-Channel) trong bán lẻ

Ngày nay, khách hàng mong muốn nhận được sự thống nhất và nhất quán trong tương tác tại mọi điểm tiếp xúc, đồng thời có được sự trải nghiệm liền mạch trong mua hàng của doanh nghiệp và mô hình bán lẻ đa kênh Multi-Channel chưa đáp ứng được điều này. Chính vì vậy, các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam bắt đầu quan tâm và có xu hướng chuyển đổi từ mô hình bán lẻ đa kênh Multi-Channel sang mô hình bán lẻ hợp kênh (omni-chanel). Tuy nhiên, việc chuyển đổi và áp dụng mô hình bán lẻ hợp kênh cũng có những thuận lợi, song cũng không ít khó khăn đối với các doanh nghiệp bán lẻ tại thị trường Việt Nam.

2.1. Những thuận lợi của doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam khi áp dụng hợp kênh (Omni-Channel)

- Mức độ tăng trưởng cao của thị trường bán lẻ Việt Nam. Theo Tổng cục Thống kê, tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng năm 2018 ước đạt hơn 3,2 nghìn tỷ đồng, tăng 11,3% so với cùng kỳ năm 2017, riêng doanh thu bán lẻ hàng hóa đạt hơn 2,4 nghìn tỷ đồng, chiếm 75,2%, tăng 12%. Trong đó, doanh thu bán lẻ trực tuyến tăng 35% so với cùng kỳ 2017, khối lượng giao dịch thương mại điện tử tăng 50%, giá trị giao dịch tăng 75%. Thống kê trên cho thấy sự tăng trưởng rất cao của thị trường bán lẻ Việt Nam. Theo Fabrice Carrasco - Giám đốc Sáng kiến Chiến lược khu vực châu Á của Kantar Worldpanel, Việt Nam hiện nằm trong top 6 quốc gia đang phát triển được đầu tư mạnh nhất mảng bán lẻ hàng tiêu dùng và ngày càng thu hút đầu tư trong và ngoài nước. Bên cạnh các nhà bán lẻ theo kênh truyền thống và các kênh hiện đại như Saigon Co-op, Satra hay Hapro, thị trường đã và đang đón nhận những doanh nghiệp bán lẻ trong nước như Vingroup, Thế giới Di động, cùng các doanh nghiệp nước ngoài như Lazada, hay 7-eleven và Auchan. Nhiều doanh nghiệp bán lẻ tận dụng trang web, blog, Twitter, Facebook, Instagram…. để thu hút và kết nối với khách hàng mục tiêu.

- Hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tại Việt Nam đang phát triển rất nhanh cùng với số lượng người sử dụng internet mang đến thuận lợi cho doanh nghiệp bán lẻ triển khai mô hình bán lẻ hợp kênh. Hiện nay, Việt Nam có hơn 90 triệu dân, trong đó có cơ cấu dân số trẻ chiếm khá cao, là đối tượng sử dụng intenet đông đảo, nên tốc độ phát triển và hội nhập với các xu hướng công nghệ ngày càng gia tăng; số lượng sử dụng internet. Tính đến tháng 3 năm 2017,  có khoảng 50 triệu người Việt Nam sử dụng internet, chiếm 54.13% dân số cao hơn tỷ lệ người dùng internet của khu vực châu Á đang là 40,62% (trích từ nguồn: Vibiz Report 2017).  Mức độ sử dụng các thiết bị điện tử như mobie phone, smartphone, computer 44% và tablet 14% (trích từ nguồn: Vietnam digital landscap 2017) cho thấy sự phát triển nhanh chóng của các thiết bị công nghệ số tại Việt Nam và tạo ra môi trường thuận lợi cho áp dụng bán lẻ hợp kênh.

- Một trong những thuận lợi nữa cho việc áp dụng mô hình hợp kênh trong bán lẻ tại thị trường Việt Nam là sự nhập cuộc nhanh chóng các ngân hàng thương mại và đặc biệt là các công ty Fintech cung cấp các dịch vụ thanh toán qua mạng internet và qua điện thoại di động. Cụ thể: hiện đã có 78 ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ thanh toán qua internet và 41 ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động, 26 doanh nghiệp Fintech được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán.  

- Trong thời gian qua, trên thế giới đã có những doanh nghiệp bán lẻ áp dụng hợp kênh và được khách hàng đón nhận tích cực, đặc biệt là các thương hiệu hàng may mặc, da giầy tại thị trường châu Âu hay tại các hệ thống chuỗi siêu thị bán lẻ như Waitrose, Tesco UK tại Anh Quốc. Theo một nghiên cứu của Deloitte vào năm 2016, chi tiêu của người tiêu dùng trên Omni-Channel nhiều hơn 93% so với mô hình shop online đơn thuần và hơn 208% so với mô hình cửa hàng truyền thống. Cũng theo nghiên cứu này, Deloitte đánh giá Omni-Channel giúp giảm khả năng tuột mất đơn đặt hàng đến 60% và gia tăng lòng trung thành của khách hàng hơn 82%. Điều này củng cố niềm tin vào xu hướng chuyển đổi từ mô hình bán lẻ đa kênh sang mô hình bán lẻ hợp kênh tại các nước châu Âu và trên thế giới.

Mô hình hợp kênh bán lẻ đã bắt đầu được một số doanh nghiệp lớn của Việt Nam quan tâm triển khai và đón nhận những tín hiệu tích cực từ phía khách hàng. Điển hình là tập đoàn Vingroup đầu tư mạnh cho mảng bán lẻ và tạo dựng một hệ sinh thái doanh nghiệp đa dạng. Mô hình bán lẻ hợp kênh đã bắt đầu được triển khai tại Vinmart với các trụ cột được tạo lập là: Hệ thống các cửa hàng VinMart trên toàn quốc; Cẩm nang mua sắm thông minh Vinmart với 2 phiên bản giấy và  catalogue online, giúp khách hàng chọn mua trực tiếp khi quét mã QR sản phẩm qua tính năng Scan&Go: Hệ thống siêu thị ảo của Vinmart (Virtual store) là mô hình siêu thị ảo đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam và đang được triển khai tập trung ở một số khu vực địa bàn Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh; VinMart đang trong giai đoạn triển khai thí điểm liên kết với ngân hàng để thanh toán bằng ví điện tử; tổ chức trung tâm chăm sóc khách hàng và mạng xã hội. Trên thị trường bán lẻ Việt Nam, VinMart đang trở là một điểm sáng và được nhiều khách hàng Việt Nam lựa chọn.

2.2. Những khó khăn khi áp dụng bán lẻ hợp kênh Omni-Channel đối với các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam

- Hành trình mua hàng của khách hàng đang có những thay đổi.  Hành trình mua của khách hàng không đơn giản là xác định nhu cầu → tìm kiếm thông tin → so sánh để ra quyết định → mua hàng (có thể thực hiện offline hoặc online) → phản ứng sau mua (hài lòng hoặc không hài lòng), mà đã thay đổi thành một hành trình liên tục qua lại giữa các kênh phân phối và giữa thế giới thực và ảo, doanh nghiệp rất khó dự báo đâu sẽ là điểm đến kế tiếp. Ví dụ như: Một số khách hàng đến cửa hàng bán lẻ chỉ để xem, thử đồ với sự tư vấn của nhân viên bán hàng (Showrooming) nhưng sẽ quyết định mua hàng trực tuyến (Webrooming); Có một số khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm, so sánh giá cả trên mạng, nhận phiếu ưu đãi rồi đến cửa hàng để xem hàng và có thể trải nghiệm trực tiếp rồi mua tại đó. Bên cạnh đó, hành trình mua của khách hàng có thể dừng do tác động tiêu cực mang lại tại bất kỳ điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu doanh nghiệp như tại các điểm tiếp xúc do doanh nghiệp tạo ra (cửa hàng thực, cửa hàng ảo) hay thậm chí do cộng đồng mạng tạo ra.

- Để thực hiện mô hình hợp kênh (Omni-channel) trong bán lẻ, doanh nghiệp phải xác định ngay từ đầu sẽ tốn nhiều nguồn lực: Đầu tư lớn về dòng tiền để duy trì hoạt động kinh doanh và vận hành; Đầu tư nâng cao năng lực công nghệ và hệ thống dữ liệu thông tin doanh nghiệp; Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự và thay đổi trong mô hình tổ chức quản lý doanh nghiệp… trong khi phần lớn các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam còn có quy mô nhỏ và hệ sinh thái giản đơn đang áp dụng mô hình bán lẻ đơn kênh và đa kênh. Vì vậy, việc chuyển đổi từ mô hình đa kênh sang mô hình hợp kênh khó thực hiện được trong thời gian ngắn đối với doanh nghiệp có tiềm lực tài chính nhỏ. Do đó, mô hình bán lẻ hợp kênh sẽ được các doanh nghiệp lớn trong ngành bán lẻ quan tâm hơn.

- Dịch vụ giao nhận ở Việt Nam đang là một vấn đề ảnh hưởng đến việc áp dụng hợp kênh trong bán lẻ của doanh nghiệp. Hiện nay, Việt Nam chưa thực sự phát triển các điểm nhận hàng trung gian (collecting points) và chủ yếu sử dụng dịch vụ giao nhận của bên thứ ba nên có thể nảy sinh nhiều vấn đề nếu không được quản lý tốt có thể ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Đây chính là một khó khăn lớn trong việc sử dụng hợp kênh bán lẻ của doanh nghiệp và cần có giải pháp để khắc phục.

3. Các giải pháp

Một là: Các doanh nghiệp bán lẻ cần có sự đầu tư lớn cho công nghệ, đồng thời có sự thay đổi trong mô hình tổ chức của doanh nghiệp.

 Để thực hiện phủ sóng tất cả các kênh đòi hỏi doanh nghiệp đầu tư lớn cho hệ thống công nghệ, đồng thời có những thay đổi mô hình tổ chức của doanh nghiệp để mọi thông tin về hàng hóa, giá bán, chương trình khuyến mãi, tích lũy điểm thưởng, tình trạng vận chuyển hàng hóa trên đường, trạng thái kho hàng ở các chi nhánh… của doanh nghiệp bán lẻ phải hoạt động đồng bộ và được vận hành theo thời gian thực (realtime). Hiện nay, có rất nhiều các phần mềm trong quản lý như: quản lý nguồn lực (ERP), quản trị khách hàng (CRM), quản trị đơn hàng (OMS), quản trị hệ thống phân phối (phần mềm DMS), quản trị kho hàng (WMS) phải được kết nối liên tục với hệ thống POS của các kênh phân phối… Do đó, doanh nghiệp cần phải có chính sách đầu tư một các đồng bộ cho hệ thống các thiết bị công nghệ và các phần mền quản lý.

Hai là: Phải đổi mới sáng tạo và đa dạng các điểm tiếp xúc trên nền tảng công nghệ kỹ thuật số của doanh nghiệp với khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng tiềm năng nhiều lựa chọn để tương tác theo thói quen và sở thích của khách hàng. Cùng với đa dạng điểm tiếp xúc là xây dựng kho dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp tổng hợp và phân tích khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng tại cửa hàng và các công cụ tiếp thị của doanh nghiệp. Qua đó, doanh nghiệp nắm bắt nhanh chóng thay đổi trong xu hướng hành vi của khách hàng, đồng thời cũng là cách làm mới mình trong mắt khách hàng.

Ba là: Để áp dụng bán lẻ hợp kênh, doanh nghiệp cần có sự thay đổi trong phương pháp đánh giá thành tích của các nhân viên và phương pháp đánh giá tính hiệu quả của các dạng kênh phân phối. Thay bằng đánh giá hiệu quả độc lập của từng kênh phân phối chủ yếu dựa vào doanh thu như khi áp dụng mô hình đa kênh bằng phương pháp đánh giá tổng hợp các kênh phân phối với nhiều tiêu chí khác nhau. Doanh nghiệp sử dụng các nhóm yếu tố định tính và định lượng để đánh giá hiệu quả của các kênh phân phối. Ngoài nhóm yếu tố định lượng như thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả kinh doanh gồm ROS (tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu thuần); ROC (tỷ suất lợi nhuận trên chi phí); ROA (tỷ suất lợi nhuận trên tài sản); ROE (tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu), doanh nghiệp sử dụng nhóm yếu tố định tính như: Sức mạnh thương hiệu; Trải nghiệm khách hàng; Chất lượng dịch vụ khách hàng được thể hiện thông qua các dịch vụ gia tăng, dịch vụ giao hàng, tổng đài tư vấn và lực lượng nhân viên bán hàng…

Bốn là: Tổ chức dịch vụ giao nhận hàng hóa trong mô hình bán lẻ hợp kênh. Đây là bài toán khó cho các doanh nghiệp Việt Nam khi áp dụng mô hình hợp kênh, đó là vừa tiết giảm chi phí trong dự trữ bảo quản hàng hóa, vận chuyển giao hàng song đồng thời đảm bảo tính chính xác, kịp thời trong giao nhận hàng hóa. Sử dụng dịch vụ giao nhận bên thứ 3 thuận tiện cho doanh nghiệp không trực tiếp kiểm soát chất lượng hoạt động dịch vụ giao nhận và điều này có thể tác động tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.

Năm là: Bán lẻ hợp kênh cần có sự kết hợp với việc phát triển đa dạng của các hình thức thanh toán linh hoạt và thuận tiện như thanh toán qua thẻ ngân hàng, qua tài khoản ngân hàng, ví điện tử,…) với sự tham gia của nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến.

4. Kết luận

Hợp kênh trong bán lẻ (Omni channel) là mô hình tiếp cận khách hàng thông qua sử dụng cùng một lúc nhiều kênh nhưng vẫn đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đồng bộ của toàn bộ hệ thống bán lẻ. Khi áp dụng mô hình hợp kênh (omni channel), doanh nghiệp cần đảm bảo cung cấp cho khách hàng trải nghiệm liền mạch và nhất quán dù ở cửa hàng thực tế hay trên môi trường trực tuyến. Trong tình hình hiện nay với sự phát triển vượt bậc của công nghệ kỹ thuật số, mô hình hợp kênh đang trở thành một trong những vấn đề quan trọng mà các doanh nghiệp Việt Nam cần có những nghiên cứu và tiếp đến áp dụng để tiếp cận và tăng tính kết nối với khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

  1. Hội thảo “Tương lai ngành bán lẻ Việt Nam”, Công ty CP Vincom Reatail, T02/2019.
  2. Nick Winkler; 2019, Omnichannel & Multichannel <https://www.shopify.com/enterprise/omni-channel-vs-multi-channel>
  3. Pinel, J, and Gilmore, J (1999), The Experience Economy, Harvard Business School Press, Boston.
  4. Shaw and Ivens (2002), Building Great Customer Experience, Palgrave Schol, Print UK.
  5. PC Verhoef, PK Kannan, JJ Inman - Journal of Retailing (2015), From multi-channel retailing to omni-channel retailing: introduction to the special issue on multi-channelretailing <http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0022435915000214>
  6. Tracey Wallace (2019), The 2019 Omni-Channel Retail Report: Generational Consumer Shopping Behavior Comes into Focus https://www.bigcommerce.com/blog/omni-channel-retail/
  7. https://theleader.vn/

 

OMNICHANNEL - THE RETAILING TREND OF VIETNAMESE RETAILERS IN THE DIGITAL ERA

Ph.D PHUNG THI THUY

Thuongmai University 

ABSTRACT:

Although the multichannel retailing is the current trend of many Vietnamese retailers, the omnichannel retailing trend is a matter of concern that retailers need to consider in the context of rapidly changing Vietnam’s retail environment and the digital era. The retail industry has experienced significant changes thanks to the the rapid and diversified development of digital devices, and customers increasingly wish to enjoy the seamless shopping experience. The omnichanel retailing provides customers with the seamless shopping experience at any time, anywhere in both brick-and-mortar and virtual shopping businesses. This article is to clarify the omnichannel retailing, analyzes the advantages and disadvantages that Vietnamese retailers face when implementing the omnichannel retailing, thereby recommendating some solutions for Vietnamese retailers.

Keywords: Omnichannel, multichannel retailing, customer experience.