TÓM TẮT:
Bài viết trình bày những đánh giá chất lượng của dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước dựa trên 5 yếu tố: quy trình thủ tục, đảm bảo năng lực phục vụ, đồng cảm về thái độ phục vụ, tin cậy về giải quyết vướng mắc và cơ sở vật chất. Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, bài báo đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Phòng Đăng ký kinh doanh - Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước hiện nay.
Từ khóa: Dịch vụ công, đăng ký kinh doanh, chất lượng dịch vụ.
1. Đặt vấn đề
Theo mục tiêu của Chính phủ, đến năm 2020, cả nước có ít nhất 1 triệu doanh nghiệp (DN) hoạt động (Nghị quyết số35/NQ-CP về hỗ trợ và phát triển DN đến năm 2020). Để đạt được mục tiêu đó, các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các cơ quan liên quan được yêu cầu thực hiện cải thiện môi trường kinh doanh, cải cách thủ tục hành chính,… và công khai quy trình, thủ tục, điều kiện kinh doanh, kết quả giải quyết kiến nghị, khiếu nại của DN.
Đăng ký kinh doanh (ĐKKD) là khâu đầu tiên của DN khởi nghiệp và cần phải được thực hiện tốt nhằm khuyến khích người dân thành lập DN. Tuy nhiên, cả nước nói chung và ở Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước nói riêng, việc cấp phép ĐKKD hiện vẫn còn tình trạng yêu cầu bổ sung hồ sơ nhiều lần, thời gian xử lý khá chậm, thái độ phục vụ của một số nhân viên chưa thực sự đúng mực tận tình làm cho người dân chưa thật hài lòng và phần nào ảnh hưởng không tốt đến ý định khởi nghiệp. Do đó, việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh - Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước nhằm xác định những mặt còn hạn chế về chất lượng dịch vụ và nguyên nhân, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch là việc làm cấp bách.
2. Nội dung
2.1. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh
ĐKKD là một trong những dịch vụ hành chính công do cơ quan quản lý nhà nước trực tiếp thực hiện, là thủ tục đầu tiên, cơ sở pháp lý căn bản thành lập DN. Nội dung của ĐKKD gồm: cấp, điều chỉnh giấy chứng nhận ĐKKD; cung cấp thông tin về DN; yêu cầu DN báo cáo tình hình kinh doanh, thực hiện hậu kiểm sau cấp giấy chứng nhận ĐKKD.
Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và Mackoy (1996) đều cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Như vậy, chất lượng dịch vụ ĐKKD chính là sự thỏa mãn của công dân, tổ chức được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi.
Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng, dịch vụ công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng mà còn xây dựng sự trung thực thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình. Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp, các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu. Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước.
Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1991, 1993), tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính với các chuyên gia về thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng của Phòng Đăng ký kinh doanh - Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước. Kết quả rút ra được 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ĐKKD tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước như sau: (1) Quy trình thủ tục, (2) Đảm bảo năng lực phục vụ, (3) Đồng cảm về thái độ phục vụ, (4) Tin cậy về giải quyết vướng mắc, (5) Cơ sở vật chất.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh - Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Bình Phước
Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Phòng Đăng ký kinh doanh - Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước, tác giả đã thực hiện khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của Phòng Đăng ký kinh doanh - Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước. Theo Hair và cộng sự (1998), để có được cỡ mẫu tin cậy, cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Vì số câu hỏi trong bảng khảo sát là 18, nên kích thước mẫu cần khảo sát là n=18*5 = 90. Tuy nhiên, tác giả thực hiện 250 bảng câu hỏi khảo sát để tăng thêm sự tin cậy của mẫu. Các bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng đến đăng ký tại phòng Đăng ký kinh doanh, nhờ khách hàng trả lời bảng câu hỏi khảo sát. Số bảng khảo sát thu về là 203.
2.2.1. Thực trạng thành phần quy trình thủ tục hành chính
Tiêu chí quy trình thủ tục hành chính được khảo sát trên 3 yếu tố: Chính sách, thủ tục, quy trình ít thay đổi; các chính sách, quy định không bị chồng chéo nhau; và doanh nghiệp luôn được thông tin kịp thời, đầy đủ về các quy định. Nhìn chung cả 3 yếu tố này hầu hết khách hàng hài lòng. Chỉ một số lượng nhỏ khách hàng trả lời chưa hài lòng, chiếm các tỷ lệ tương ứng là 14.3%, 9,3% và 8,8%. Phỏng vấn sâu những khách hàng này họ cho rằng thủ tục vẫn còn rườm rà, doanh nghiệp cần phải bổ túc hồ sơ nhiều lần; hướng dẫn dịch vụ, thủ tục chưa thật rõ.
Đạt được kết quả như trên là nhờ Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước đã không ngừng cải cách hành chính, từng bước xóa bỏ cơ chế “xin - cho”. Cơ chế một cửa liên thông đã đạt được những kết quả tích cực. Đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý nhà nước, từng bước nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tại Sở, tạo bước chuyển biến tích cực trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính với DN theo hướng phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, hiệu quả hơn.
2.2.2. Thực trạng thành phần đảm bảo về năng lực phục vụ
Tiêu chí đảm bảo về năng lực phục vụ được khảo sát trên 5 yếu tố: Nghiệp vụ được xử lý đúng thời hạn quy định; Các tài liệu, nghị định, thông tư được niêm yết công khai để khách hàng dễ dàng theo dõi và kiểm tra; Cán bộ không hoặc rất ít sai sót trong quá trình xử lý nghiệp vụ; Thời gian làm việc thuận tiện với khách hàng và Cán bộ có đủ kiến thức, trình độ để trả lời những câu hỏi của khách hàng.
Đây là tiêu chí có nhiều yếu tố khảo sát nhất, cho thấy mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng dịch vụ ĐKKD liên quan mật thiết với các nhân tố này. Sự đảm bảo nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng quy định và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố: Nghiệp vụ được xử lý đúng thời hạn quy định; Các tài liệu, nghị định, thông tư được niêm yết công khai để khách hàng dễ dàng theo dõi và kiểm tra; Thời gian làm việc thuận tiện với khách hàng được khách hàng đánh giá cao với tỷ lệ hài lòng trên 70%. Thực tế trong những năm qua công tác ĐKKD luôn được coi là nhiệm vụ quan trọng và hoàn thành chỉ tiêu hàng năm được UBND Tỉnh giao. Đồng thời, luôn kịp thời tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc, đánh giá kết quả thực hiện, nguyên nhân tồn tại để đưa ra những biện pháp khắc phục. Tuy nhiên 2 yếu tố còn lại là cán bộ không hoặc rất ít sai sót trong quá trình xử lý nghiệp vụ và cán bộ có đủ kiến thức, trình độ để trả lời những câu hỏi của khách hàng bị khách hàng đánh giá thấp với tỷ lệ không hài lòng là 35.5% và 27%. Điều này nói lên năng lực làm việc của các cán bộ, viên chức không được khách hàng đánh giá cao. Nguyên nhân một phần do trình độ chuyên môn của lực lượng trực tiếp làm công tác ĐKKD còn hạn chế. Một số cán bộ trả lời chưa chính xác. Nhìn chung, trong mắt khách hàng, cán bộ vẫn chưa thật sự thể hiện một hình ảnh chuyên nghiệp, năng lực chuyên môn, năng lực giải đáp thắc mắc, vướng mắc trong quá trình xử lý nghiệp vụ của một số cán bộ còn chưa đồng đều. Cán bộ tuy được đào tạo, bồi dưỡng nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành chính.
2.2.3. Thực trạng thành phần đồng cảm về thái độ phục vụ
Tiêu chí đồng cảm về thái độ phục vụ được khảo sát trên 4 yếu tố: Cán bộ có thái độ làm việc với khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn; cán bộ luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng; cán bộ không gây phiền hà, khó dễ khi làm việc; cán bộ luôn tôn trọng và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng. Ngoài yếu tố cán bộ luôn tôn trọng và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng được khách hàng đánh giá tốt với tỷ lệ 65.9% thì 3 yếu tố còn lại chưa được khách hàng đánh giá tốt. Cụ thể
- Đối với yếu tố cán bộ có thái độ làm việc với khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn: Số khách hàng chưa hài lòng chiếm tỷ lệ 19.2%. Khi phỏng vấn sâu những khách hàng này thì nhận được sự phản hổi rằng, cán bộ còn thiếu sự đồng cảm, thân thiện, nhiệt tình để lại ấn tượng thiếu thiện cảm trong lòng khách hàng.
- Đối với yếu tố cán bộ luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng: Có đến 23.2% khách hàng không hài lòng. Nguyên nhân được xác định là cán bộ chưa thực sự lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng cũng như cảm thông với những khó khăn riêng, thái độ sẵn sàng hỗ trợ cũng như tạo sự thân thiết để khách hàng chia sẻ những mong muốn chưa được thực hiện. Điều này dẫn đến cảm nhận tiêu cực về sự tin cậy.
- Đối với yếu tố cán bộ không gây phiền hà, khó dễ khi làm việc: Tỷ lệ khách hàng đánh giá chưa tốt chiếm tỷ lệ 24,7%. Đây là căn bệnh cố hữu trong cơ quan nhà nước. Tuy nội quy của cơ quan đã nêu rõ cán bộ, nhân viên phải nghiêm túc thực hiện quy định không hách dịch, gây khó khăn, phiền hà cho khách hàng, song có vẻ như với một số cán bộ thì quy định chỉ nằm trên giấy tờ mà chưa đi vào thực tế.
2.2.4. Thực trạng thành phần tin cậy về việc giải quyết vướng mắc
Tiêu chí tin cậy về việc giải quyết vướng mắc được khảo sát trên 2 yếu tố: Cán bộ luôn giữ lời hứa trả lời với những trường hợp phức tạp của khách hàng; khách hàng dễ dàng phản ánh các vướng mắc, khiếu nại với Sở. Kết quả khảo sát cho thấy cả 2 yếu tố này cũng không được khách hàng đánh giá cao.
Đối với yếu tố cán bộ luôn giữ lời hứa trả lời với những trường hợp phức tạp của DN: có đến 38.2% khách hàng cho rằng cán bộ không giữ lời hứa. Như vậy, ý thức làm việc và tư duy khách hàng cần mình, chứ mình không cần khách hàng vẫn thể hiện khá rõ nét. Điều này ảnh hưởng khá tiêu cực đến cảm nhận sự đảm bảo lòng tin của khách hàng đối với uy tín của phòng Đăng ký kinh doanh. Còn về yếu tố khách hàng dễ dàng phản ánh các vướng mắc, khiếu nại với Sở có đến 34% khách hàng không hài lòng. Nguyên nhân là do quy trình tiếp nhận và xử lý vướng mắc, khiếu nại, khiếu kiện chưa được thực hiện một cách hiệu quả nhất.
2.2.5. Thực trạng thành phần cở sở vật chất
Tiêu chí cơ sở vật chất được khảo sát trên 2 yếu tố: Cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, địa điểm thuận tiện cho giao dịch. Nhìn chung cả 2 yếu tố này được đa số khách hàng đánh giá cao, chiếm tỷ lệ 82.3% và 95,1%. Hiện nay phòng Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước đã trang bị trương đối hoàn chỉnh cơ sở vật chất như bàn ghế làm việc, máy vi tính, máy lạnh, ghế chờ cho khách hàng, vách ngăn kính dựng để tiếp nhận thủ tục, các quy trình niêm yết, tài liệu chuyên môn. Trụ sở của Văn phòng Đăng ký kinh doanh tỉnh Bình Phước đặt tại trung tâm hành chính Thị xã Đồng Xoài, nằm trên tuyến đường chính, rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
2.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh - Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Bình Phước
Trên cơ sở phương hướng hoạt động, những mặt hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về chất lượng dịch vụ của Phòng Đăng ký kinh doanh được phân tích ở trên, để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hoàn thành những mục tiêu đã đề ra đến năm 2020, tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho Phòng Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước như sau:
2.3.1. Các giải pháp về quy trình thủ tục hành chính
Sở chủ động phản hồi, đề xuất với Trung ương để điều chỉnh, thay thế hoặc bổ sung mới cho phù hợp với điều kiện thực tế mà các chính sách đã ban hành không điều chỉnh được; để xuất giải pháp đơn giản hóa và thống nhất các thủ tục hành chính tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp. Cụ thể, Sở rà soát, cải tiến thường xuyên, liên tục các quy trình thủ tục và cập nhật những quy định mới; đồng thời kiến nghị Trung ương bỏ bớt các thủ tục con không hiệu quả, các quy định không còn phù hợp, gây phiền hà cho nhân dân.
Ngoài ra, Sở áp dụng công nghệ thông tin trong hệ thống cơ quan nhà nước, công bố công khai, kịp thời các chính sách, quy định mới ban hành và có hướng dẫn, đào tạo cụ thể để việc thực thi chính sách, thủ tục được đồng bộ, thống nhất trong bộ máy hành chính nhà nước.
Xây dựng quy trình “một cửa” và khách hàng chỉ cần hoàn tất thủ tục, trình tự lệ phí hành chính tại một cơ quan, đơn vị tiếp tục thực hiện niêm yết công khai, đầy đủ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của trụ sở làm việc. Sở cũng cần thiết kế trên trang thông tin điện tử một chuyên mục thể hiện tiến trình xử lý hồ sơ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp để doanh nghiệp có thể nắm được thông tin hồ sơ của doanh nghiệp mình. Ngoài ra, triển khai dịch vụ đăng ký kinh doanh qua mạng cũng là cách điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp có thể đăng ký kinh doanh mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đi đến cơ quan hành chính.
2.3.2. Các giải pháp về đảm bảo năng lực phục vụ
Để phát triển nguồn nhân lực, cần giải quyết các vấn đề như số lượng nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực và điều chỉnh cơ cấu nguồn nhân lực theo hướng phù hợp với yêu cầu công việc và thực tế của địa phương. Để thực hiện điều đó, cần phải:
- Áp dụng nguyên tắc công khai, bình đẳng, cạnh tranh và tự do trong tuyển dụng công chức. Công khai số lượng, tiêu chuẩn vị trí chức danh cần tuyển, công khai kết quả thi, phổ biến rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng. Các ứng cử viên được tự do chọn lựa vị trí chức danh và thi cử cạnh tranh công bằng, không thiên vị bất cứ ai. Làm tốt công tác này để chọn lựa đủ người, đúng người có trình độ phù hợp nhằm nắm bắt công việc được nhanh chóng, đồng thời hiện đại hóa, công nghệ hóa hoạt động đăng ký kinh doanh.
- Tổ chức các kỳ sát hạch định kỳ để xác định trình độ, năng lực của từng cán bộ, công chức, từ đó có cơ sở đào tạo lại, đào tạo bổ sung, sắp xếp cán bộ và quy hoạch lại đội ngũ cán bộ, đáp ứng công việc tốt nhất.
- Tổ chức cho các cán bộ, công chức ký bản cam kết làm việc có chất lượng, hiệu quả ngay từ đầu năm với những nội dung, tiêu chí cụ thể. Đưa nội dung “Sử dụng thời giờ làm việc có chất lượng, hiệu quả” trở thành một trong những tiêu chí cơ bản để bình xét thi đua khen thưởng cuối năm; Tổ chức các đợt thi đua chuyên đề liên quan đến việc nâng cao hiệu quả sử dụng giờ làm việc trên cơ sở sự kiểm tra, giám sát của Ban Chấp hành Công đoàn.
- Đề xuất Phòng Đăng ký kinh doanh - Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước công khai hòm thư góp ý tại cơ quan, niêm yết công khai đường dây nóng: trong đó có số điện thoại của Giám đốc Sở, Chánh Thanh tra Sở, Trưởng phòng Phòng Đăng ký kinh doanh. Tại mỗi cuộc họp cơ quan vào từng tháng của Phòng Đăng ký kinh doanh đều đề cập, phổ biến, quán triệt, nghiêm cấm những việc làm ảnh hưởng đến cơ quan, đơn vị. Phòng Đăng ký kinh doanh cần có chính sách cứng rắn, đề cao tinh thần phục vụ người dân lên trên hết, không để cho cá nhân lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi cá nhân trong công việc và cá nhân đó phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước quy định của pháp luật.
2.3.3. Các giải pháp về thành phần đồng cảm thái độ phục vụ
Để thực hiện tốt việc này cần huấn luyện cho cán bộ về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử để làm hài lòng doanh nghiệp khi đến liên hệ công tác. Đào tạo cán bộ tiếp dân luôn nhã nhặn, vui vẻ trong mọi tình huống.
Tiến hành đánh giá chất lượng đội ngũ cán bộ công chức hàng năm thông qua mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với công chức theo phiếu khảo sát, không làm theo hình thức, mà phải xây dựng thang đo có thể đo lường được. Gắn kết đánh giá với việc thăng tiến, khen thưởng cho các cán bộ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ nhằm tạo động lực cho cán bộ phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ được giao tốt nhất.
Bên cạnh đó, xây dựng môi trường văn hóa công sở, tạo các điều kiện vật chất để các công chức hoàn thành tốt công việc. Môi trường làm việc hiệu quả phải có không khí vui vẻ, cởi mở, thân thiện, hòa đồng, mọi người cùng thi đua.
2.3.4. Các giải pháp về thành phần tin cậy việc giải quyết vướng mắc
Khi thực hiện các thủ tục hành chính sẽ không tránh khỏi các vướng mắc, khiếu nại có thể phát sinh. Việc tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các vướng mắc sẽ giúp công việc chuyên môn trôi chảy, đồng thời nâng cao sự hài lòng, mức độ tin cậy của khách hàng đối với các cơ quan hành chính nhà nước. Để thực hiện tốt nhiệm vụ trên, cần chú trọng:
- Việc tiếp nhận các vướng mắc: Công khai quy trình tiếp nhận và xử lý vướng mắc, khiếu nại, khiếu kiện để khách hàng biết, thực hiện khi có nhu cầu. Duy trì cán bộ tiếp công dân, cán bộ hướng dẫn tại trụ sở Sở Kế hoạch và Đầu tư để khách hàng có thể phản ánh ngay các vướng mắc khi đang thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh. Thường xuyên thống kê, cập nhật các vướng mắc phản ánh trên website Sở Kế hoạch và Đầu tư để xử lý kịp thời. Bên cạnh đó, xây dựng kế hoạch và thực hiện định kỳ, thường xuyên lịch tiếp xúc DN, diễn đàn đối thoại DN để tiếp nhận các phản ánh từ DN.
- Việc thống kê, xử lý các vướng mắc: Bố trí một cán bộ chuyên trách cho công việc thống kê, phân loại các vướng mắc, phản ánh của DN để công tác xử lý phản ánh được thường xuyên, kịp thời. Các vướng mắc đều phải trả lời trực tiếp hoặc bằng văn bản và phải thực hiện trong thời gian nhanh nhất, tránh để DN phải chờ đợi hoặc phản ánh nhiều lần với cùng một vấn đề. Bố trí lãnh đạo giải quyết kịp thời khiếu nại của khách hàng về việc cán bộ công chức thực hiện không đúng các thủ tục hành chính gây tổn hại đến lợi ích của khách hàng.
2.3.5. Các giải pháp về thành phần cơ sở vật chất
Tuy các yếu tố trong tiêu chí cơ sở vật chất được đa số khách hàng đánh giá cao nhưng cũng cần có những giải pháp để khách hàng ngày một hài lòng hơn. Trong thời gian tới, để nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động của bộ máy hành chính cần sớm hình thành kho lưu trữ điện tử. Tin học hóa các qui trình hoạt động tác nghiệp, các hình thức tiếp nhận, lưu trữ, trao đổi, tìm kiếm xử lý thông tin, giải quyết công việc để nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác ĐKKD ■
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Phan Chí Anh, Nguyên Thu Hà, 2013. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
2. Tác giả Trần Thị Thu Hà: “Năng lực chất lượng dịch vụ của các Phòng đăng ký kinh doanh trong xu thế hội nhập”.
3. Tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Hương: “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Phòng đăng ký kinh doanh đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế”.
4. Lê Văn Huy (2008), Phân tích nhân tố Explore Factor Analysis (EFA) và kiểm định Cronbach alpha, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng.
5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Nghiên cứu khoa học marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
6. Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước (2011). Báo cáo kết quả thực hiện cải cách hành chính theo mô hình “một cửa” tại phòng đăng ký kinh doanh (từ ngày 1/6/2010 đến hết ngày 31/3/2011). Tỉnh Bình Phước.
7. Parasuraman, A., L.L.Berry, & V.A. Zeithaml, U.A (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69(1), 140-147 [online], viewed 23/6/2012.
8. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006) Marketing management, Pearson Prentice Hall, New Fersey [online], viewed 23/6/2012, from:<http://www.iqrapsh.edu.pk>.
SOLUTIONS TO IMPROVE THE SERVICES QUALITY OF THE
BUSINESS REGISTRATION DEPARTMENT OF PLANNING
AND INVESTMENT OF BINH PHUOC PROVINCE
● DANG BA NGHI
Department of planning and investment of Binh Phuoc province
ABSTRACT:
The paper presents the quality assessment of the business registration service at Binh Phuoc Department of Planning and Investment based on five factors: process, serviceability, service attitude, reliable troubleshooting and facilities. Based on the results of the situation analysis, the paper proposes some solutions to improve the quality of services provided by the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc province.
Keywords: Public service, business registration, service quality.
