Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng - Trường hợp các siêu thị tại thành phố Cần Thơ

Lê Thị Thu Trang (Trường Đại học Cần Thơ), Lưu Tiến Thuận (Trường Đại học Cần Thơ)

TÓM TẮT:

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định ảnh hưởng của những nhân tố quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đến lòng trung thành của khách hàng tại các siêu thị trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Kết quả chỉ ra rằng, thang đo Quản trị quan hệ khách hàng có 5 thành phần: Hàng hóa, Trưng bày, Tương tác, Quan hệ và Giải quyết. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các nhân tố Quản trị quan hệ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó tác động đến lòng trung thành. Bài nghiên cứu làm giàu lý thuyết về CRM và lòng trung thành đối với trường hợp tại các siêu thị tại Cần Thơ.

Từ khóa: Quản trị quan hệ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng, siêu thị, thành phố Cần Thơ.

1. Giới thiệu

Khi thị trường trở nên hoàn chỉnh, số lượng đối thủ cạnh tranh tăng lên trong cùng một thời gian với sản phẩm và dịch vụ cung cấp ít có sự khác biệt. Kết quả sẽ làm giảm lòng trung thành và gia tăng chi phí cho doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp chọn quản trị quan hệ khách hàng (CRM) như là cách để duy trì khách hàng và định hướng tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ. Tại Cần Thơ, thị trường bán lẻ được đánh giá có nhiều chuyển biến tích cực với tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ tiêu dùng xã hội ước đạt 95.625 nghìn tỷ đồng trong năm 2016, đứng vị trí thứ ba cả nước. Một số trung tâm thương mại, siêu thị được khánh thành và đi vào hoạt động, đã thúc đẩy sản xuất, phát triển thị trường. Tuy nhiên, nhìn từ góc độ doanh nghiệp, với sự đa dạng của thị trường bán lẻ, cùng với mức sống của người tiêu dùng ngày càng nâng cao và sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra sự cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các doanh nghiệp bán lẻ. Để thành công và tồn tại, các nhà quản trị phải thiết kế chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Một cách tiếp cận mới để xây dựng lòng trung thành khách hàng đang được quan tâm là quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Ở Việt Nam, CRM cũng bắt đầu được nghiên cứu nhưng chỉ dừng lại ở góc độ nghiên cứu thực trạng CRM tại công ty trong lĩnh vực hàng không, viễn thông, thông tin di động, ngân hàng, bảo hiểm (Tâm, 2014; Tước, 2014; Nam, 2015). Các nghiên cứu thường mô tả cách thức doanh nghiệp làm sao thu hút, duy trì và mở rộng mối quan hệ khách hàng thông qua các chương trình áp dụng trong thời gian qua. Một số nghiên cứu đề ra yếu tố ảnh hưởng CRM đến lòng trung thành như chất lượng dịch vụ, hành vi nhân viên, phát triển mối quan hệ, quản lý tương tác (Choi Sang Long et al., 2013). Tuy nhiên, việc ảnh hưởng CRM đến lòng trung thành không chỉ ở giai đoạn trước và trong khi mua mà cần phải quan tâm đến giải quyết rắc rối sau khi mua (Ahmad Mohmmad Azzam, 2012). Nhìn chung, các yếu tố CRM tác động đến lòng trung thành của khách hàng vẫn chưa có sự thống nhất do đặc tính riêng của từng vùng, miền, từng quốc gia, cũng như sự khác biệt trong lĩnh vực nghiên cứu.

Vì vậy, nghiên cứu “Tác động của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đến lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp tại các siêu thị bán lẻ hiện đại tại thành phố Cần Thơ” là thật sự cần thiết nhằm xác định các yếu tố CRM ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

2. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

2.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Có nhiều quan niệm về CRM như xem CRM là một phần mềm công nghệ, một chu trình bán hàng hay là một chiến lược kinh doanh (Chen et al., 2003; Reinartz et al., 2004; Trương Đình Chiến, 2009). Các định nghĩa tuy khác nhau về khái niệm nhưng thống nhất về mặt tư tưởng: CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng và sau đó giữ các khách hàng này lại với doanh nghiệp. Thành phố Cần Thơ là trung tâm kinh tế, văn hóa - xã hội với điều kiện cơ sở hạ tầng ngày càng hoàn thiện, tạo điều kiện cho hoạt động thông thương mua bán dễ dàng hơn thông qua việc tiếp cận đến nhiều kênh tiêu thụ ở các siêu thị và các cửa hàng chuyên doanh. Do đó, hành vi tiêu dùng của người dân ở thị trường bán lẻ hiện đại thể hiện rõ hơn, đặc biệt là người dân thành thị. Hiện nay, chưa có tài liệu chính thức nào đưa ra khái niệm về hệ thống bán lẻ hiện đại. Tuy nhiên, dựa vào tính chất của kênh phân phối bán lẻ, có thể chia hệ thống bán lẻ ra làm hai loại là hệ thống bán lẻ truyền thống và hệ thống bán lẻ hiện đại.

Việc áp dụng CRM vào thị trường bán lẻ hiện đại là một trong những cách thức hiệu quả để giúp các doanh nghiệp giải quyết những khó khăn mà họ gặp phải. Hiện nay, có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra những mô hình về các yếu tố tác động của CRM đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng. Theo Choi Sang Long et al.(2013), có 4 yếu tố của CRM tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: Hành vi nhân viên, chất lượng dịch vụ, phát triển mối quan hệ và quản lý tương tác. Theo Kamrul Islam Shaon (2015) thì có 5 yếu tố CRM tác động đến sự hài lòng khách hàng: Độ tin cậy, đáp ứng, thu hút khách hàng, duy trì khách hàng và công nghệ thông tin. Zakaria Ahmad Mohmmad Azzam (2012) cho rằng có 6 nhân tố của CRM tác động đến sự hài lòng khách hàng: Chất lượng dịch vụ, hành vi nhân viên, dữ liệu khách hàng, giải quyết rắc rối, môi trường bên ngoài, tương tác mạng xã hội. Nhìn chung, các yếu tố của CRM tác động đến lòng trung thành của khách hàng vẫn chưa có sự thống nhất do đặc tính riêng của từng vùng, miền, từng quốc gia cũng như sự khác biệt trong từng lĩnh vực nghiên cứu. Do đó, đến nay trên thế giới vẫn chưa có mô hình chuẩn về các nhân tố CRM ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường bán lẻ. Từ những mô hình lý thuyết được các tác giả nghiên cứu trước đây, bài nghiên cứu tiến hành phân tích, kế thừa những cơ sở lý thuyết kết hợp nghiên cứu định tính để tìm ra mô hình nghiên cứu các nhân tố của CRM tác động đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường bán lẻ hiện đại tại thành phố Cần Thơ.

* Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ mong muốn và sự cảm nhận về dịch vụ mà họ đã sử dụng (William and Buswell, 2003; Parasuraman et al., 1994). Trên cơ sở kết quả của các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng, là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi đối với năm thành phần của mô hình Servqual (Buttle, 1996; Robinson, 1999) của Parasuraman et al. (1985) và thang đo Dabholkar et al. (2000), đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ bán lẻ với 28 biến. Kết hợp với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011) đã điều chỉnh và bổ sung các biến trong mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm: (1) Hàng hóa, (2) Trưng bày siêu thị, (3) Mặt bằng siêu thị, (4) An toàn siêu thị, (5) Nhân viên.

* Quản lý tương tác (TT):

Quản lý tương tác là phương tiện để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, thực hiện giao tiếp, đối thoại nhằm trao đổi thông tin với khách hàng. Các biến quan sát này dựa vào thang đo được phát triển bởi Brown and Gulycz (2002).

* Phát triển mối quan hệ (QH):

Quá trình phát triển mối quan hệ liên quan đến một sự tương tác, nơi kết nối đã được phát triển giữa hai bên (Choi Sang long et al., 2013). Các biến quan sát này dựa vào thang đo được phát triển bởi Hanley (2008) và Lindgreen et al (2006).

* Giải quyết vấn đề của khách hàng (GQ):

Giải quyết vấn đề là các yêu cầu, vấn đề phát sinh của khách hàng với doanh nghiệp phải được giải quyết, là công việc được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân gây ra sự không thỏa mãn yêu cầu của khách hàng (Kocoglue, 2012). Giải quyết vấn đề của khách hàng được đo lường bằng 4 biến quan sát, các biến quan sát dựa vào thang đo được phát triển bởi Kocoglue(2012). (Xem bảng 1)

Tất cả các biến quan sát tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 là hoàn toàn không đồng ý với các phát biểu và đến 5 là hoàn toàn đồng ý.

* Sự hài lòng khách hàng:

Kotler (2000) cho rằng, sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa những gì khách hàng nhận được từ nhà cung cấp và mong đợi của khách hàng.

* Lòng trung thành:

Được định nghĩa bởi Chaudhuri (1999) như là một sự cam kết về việc sẽ mua hoặc sử dụng lại sản phẩm/dịch vụ ưa thích và sẽ ưu tiên tìm mua sản phẩm của một thương hiệu nào đó trong tương lai.

2.2. Phương pháp nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu tập trung vào khách hàng có sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại các siêu thị bán lẻ hiện đại bao gồm Coopmart, Metro, Big C, Lotte, Vincom trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Số liệu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất thông qua việc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với 272 đáp viên là những khách hàng đã từng đến các siêu thị ở địa bàn thành phố Cần Thơ. Với cỡ mẫu này phù hợp với phương pháp phân tích EFA (số mẫu bằng 4-5 lần số biến quan sát (31 biến), theo Hair et al., 2009) và thỏa điều kiện để thực hiện mô hình SEM (theo Loehlin, 1992 - cỡ mẫu dùng cho SEM ít nhất là 100 quan sát và tốt hơn là 200 quan sát).

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu sơ bộ những nhân tố quản trị quan hệ khách hàng tác động đến lòng trung thành. Bên cạnh đó, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định lượng thông qua: (i) kiểm định Cronbachs alpha; (ii) phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); (iii) phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis - CFA) và (iv) mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural equation modeling - SEM) để đo lường sự tác động của các nhân tố CRM đến lòng trung thành khách hàng.

3. Kết quả nghiên cứu

3.1. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Alpha

* Thang đo quản trị quan hệ khách hàng:

Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ là những nhận định của khách hàng về: Nhân viên, Hàng hóa, Trưng bày, Mặt bằng, An toàn cho thấy hệ số Cronbachs Alpha bằng 0,859 (> 0,8), chứng tỏ thang đo có ý nghĩa và các nhân tố còn lại là đáng tin cậy (Trọng và Ngọc, 2008). Tương tự, cho các nhóm nhân tố còn lại bao gồm: Quản lý tương tác, Phát triển mối quan hệ, Giải quyết vấn đề có hệ số Cronbachs Alpha bằng 0,842 và các hệ số tương quan đều > 0,3. Vì thế, khi phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố CRM ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, tác giả sẽ đưa 31 quan sát này vào để tiến hành phân tích.

* Thang đo sự hài lòng và lòng trung thành:

Đạt độ tin cậy với hệ số Cronbach Alpha lần lượt là 0,891 và 0,924, hệ số tương quan biến – tổng đều đạt yêu cầu (> 0,30) để tiến hành phân tích tiếp theo.

3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.2.1. EFA thang đo quản trị quan hệ khách hàng

EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ: Kết quả phân tích sau khi loại bỏ các biến không đạt, EFA được lặp lại đến lần 4. Tất cả các biến được EFA giữ lại đều có hệ số tải nhân tố> 0,4. Hệ số KMO = 0,810, kiểm định Barlett có ý nghĩa với p = 0,000< 5%, EFA trích được 4 yếu tố tại Eigenvalue là 1,103 và tổng phương sai trích 62,845%. Như vậy, thang đo Chất lượng dịch sau khi đánh giá sơ bộ bao gồm 4 thành phần và 13 biến quan sát. Thành phần Hàng hóa được đo lường bởi 4 quan sát (HH1, HH2, HH3, HH4), Nhân viên đo lường qua 3 quan sát (NV1, NV2, NV3), Trưng bày đo lường 3 quan sát (TB1, T2, TB3), riêng nhóm 4 có sự xáo trộn gồm TB4, AT1, AT2 nên đặt lại là An toàn.

Tương tự cho các thang đo còn lại của Quản trị quan hệ khách hàng gồm 13 biến quan sát, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2, tất cả các biến được EFA giữ lại đều có hệ số tải nhân tố> 0,4. Hệ số KMO = 0,824, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê với p = 0,000< 5%, EFA trích được 3 yếu tố tại Eigenvalue là 1,203 và tổng phương sai trích đạt 59,173%. Như vậy, sau khi phân tích EFA lại, ta thấy các thang đo còn lại của Quản trị quan hệ khách hàng đạt yêu cầu. Yếu tố 1 với tên gọi là Giải quyết rắc rối được đo lường bằng 4 biến quan sát GQ1, GQ2, GQ3, GQ4 với hệ số lần lượt là 0,707, 0,904, 0,630, 0,520; Yếu tố 2 là Phát triển quan hệ được đo bằng 3 biến quan sát QH2,QH3,QH4 với hệ số 0,590, 0,882, 0,688; Chỉ một thành phần có sự xáo trộn là TT1, TT2,TT3,TT4, QH1 nên đặt tên lại là Quản lý tương tác với các hệ số lần lượt là 0,464, 0,584, 0,728, 0,648, 0,479.

3.2.2. EFA cho sự hài lòng và lòng trung thành

Kết quả thang đo sự hài lòng và lòng trung thành có hệ số lần lượt với KMO là 0,834, Sig = 0,000 và Eigenvalues là 75, 323% và 76,792%; trong đó sự hài lòng được đo lường bởi 4 nhân tố và lòng trung thành được đo lượng bởi 5 nhân tố.

3.3. Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis - CFA)

Về mức độ phù hợp chung, kết quả phân tích CFA cho thấy các trọng số của các biến quan sát đều đạt chuẩn cho phép (>= 0,5) và có ý nghĩa thống kê, các giá trị p đều bằng 0,000. Mô hình này có giá trị thống kê chi bình phương (chi-square) là 912,605 với 458 bậc tự do và giá trị p-value = 0,000. Do đó, mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường.

3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)

Nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết, công cụ phân tích SEM, nhằm xem xét mối liên hệ giữa các nhân tố đại diện cho các nhân tố CRM ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng mua sắm trên thị trường bán lẻ địa bàn thành phố Cần Thơ. Kết quả kiểm định lần 2 cho thấy mô hình có 305 bậc tự do; các giá trị Chi-square = 613,493; P-value = 0,000; Chi-square/df = 2,011; GFI=0,865; TLI=0,913; CFI=0,925 và RMSEA=0,061 chỉ ra mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thị trường.

3.5. Kiểm định độ tin cậy của hệ số tương quan bằng Boostrap (Xem bảng 2)

Ta thấy độ chệch xuất hiện nhưng không nhiều, vì vậy, có thể kết luận là các ước lượng trong mô hình có thể tin cậy được.

4. Kết luận

Theo kết quả phân tích, chất lượng dịch vụ được đo lường bởi 2 nhân tố hàng hóa và trưng bày có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp muốn thực hiện tốt công tác CRM cần quan tâm 2 nhân tố này hơn, cụ thể hàng hóa trong siêu thị cần phải tạo nên sự khác biệt so với những siêu thị khác như là những hàng hóa có xuất xứ khác biệt so với các siêu thị trên địa bàn. Trưng bày cũng là một nhân tố cần phải quan tâm. Bên cạnh nhân tố chất lượng dịch vụ, nhân tố quản lý tương tác, phát triển mối quan hệ và giải quyết cũng là các nhân tố cần phải chú ý. Khi thời đại công nghệ phát triển, khách hàng có nhiều cơ hội để tiếp xúc doanh nghiệp để mua hàng, vì vậy cần đầu tư các thiết bị hỗ trợ trong quá trình tương tác với khách hàng cả trực tiếp lẫn gián tiếp. Khách hàng mua hàng của siêu thị thì chưa chắc đã trung thành, do đó siêu thị nên quan tâm đến các chính sách thu hút, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng bằng cách phân loại khách hàng thành các nhóm cụ thể để có những chính sách phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng. Việc giải quyết rắc rối mặc dù không tác động mạnh nhưng cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành. Do đó, cần xây dựng qui trình cụ thể, tập huấn cho nhân viên ở tất cả các bộ phận để tiếp xúc và giao tiếp khách hàng một cách hợp lý nhất.

Xét về mặt học thuật, nghiên cứu đã đóng góp và làm giàu lý thuyết về thang đo CRM bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang đo CRM ngành Bán lẻ bao gồm 4 thành phần: Chất lượng dịch vụ, Tương tác, Quan hệ và Giải quyết. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu đề ra một số hàm ý quản trị giúp cho doanh nghiệp bán lẻ, cụ thể là các siêu thị tại thành phố Cần Thơ cần quan tâm để có thể thu hút và duy trì quan hệ khách hàng. Bên cạnh những đóng góp, nghiên cứu hiện tại chỉ mới nghiên cứu ảnh hưởng của CRM đến lòng trung thành của các siêu thị lớn tại thành phố Cần Thơ. Do đó, để có cái nhìn toàn diện, cần được nghiên cứu mở rộng cho trường hợp các cửa hàng bán lẻ tiện lợi đang ngày một phát triển tại Cần Thơ cũng như cho các ngành nghề khác.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Brown, S. A., & Gulycz, M., 2002. Performance Driven CRM: How to make your customer relationshipmanagement visions a reality. Ontario: John Wiley.

2. Chaudhuri A (1995). Brand Equity or double jeopardy, J. Prod. Brand Manage., 4(1): 26-32.

3. Chen, I.J & Popovich, 2003. Understanding customer relationship management (CRM). People, process and technology. Business Process Management Journal, 9(5): 672-688.

4. Choi Sang Long, RahaKhalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail and SitiZalehaAbdRasid (2013). Impact of CRM factors on customer Satisfaction and Loyalty, Asian Social Science, 9(10): 247-253.

5. Chu Công Tước, 2014. Quản trị quan hệ khách hàng của Tổng công ty Hàng không Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh. Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông.

6. Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D. and Thorpe, D.I. (2000), “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, Vol. 76 No. 2, pp. 131-9.

7. Đỗ Giang Nam, 2015. Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh tế quốc dân.

8. Hanley, S. & Leahy, R., 2008. The effectiveness of relationship marketing strategies in department stores. International Journal of Business Management, 3(10), 133-140

9. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

10. Joseph F. Hair, William C. Black, Rolph E. Anderson, Barry J. Babin.,2009. “Multivariate Data Analysis, 7th edition." Prentice Hall.

11. Kamrul Islam Shaon, 2015. A theoretical review of CRM effects on customer satisfaction and loyalty.Central European business review, 4(1): 23-36.

12. Kocoglue, 2012. Customer relationship Managment: How To Meansure Success. Bank Accounting&Finance (Euro Money Puplications PLL), Vol. 13, Issue 4.

13. Kotler, P. (2000). Marketing Management (Millenium Edition ed.). Prentice-Hall.

14. Loehlin, J.C. (1992).Latent variable models: An introduction to factor, path, and structural analysis (2nd edition). Mahwah, New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates.

15. Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J., & Wouters, J.,2006. A relationship management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relationships. Industrial MarketingManagement, 35(1), 57-71.

16. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Nghiên cứu khoa học marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hồ Chí Minh.

17. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), “Reassessment of expectations as a comparison standard on measuring service quality: Implications for further research”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 1, January, pp. 111-24.

18. Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W.D, 2004. The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance. Journal of marketing research, 41(3): 293-305.

19. Tariq Mohiuddin Ahmed (2005). Internet and Customer relationship management in SMEs. MSc Programme in Electronic Commerce, Lulea University of Technology.

20. Võ Thị Thanh Tâm, 2011. Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Thông tin di động VMS. Luận văn thạc sĩ kinh doanh và quản lý. Học viện Công nghệ bưu chính viễn thông.

21. Zakaria Ahmad Mohmmad Azzam, 2012. The impact of customer relationship management on customer satisfaction in the banking industry - a case of Jordan. European Journal of Business and Management. 6(32).

The impact of customer relationship management on loyalty - the case of supermarkets in Can Tho

LE THI THU TRANG - LUU TIEN THUAN

Can Tho University

Abstract:

The objective of the study was to determine the impacts of customer relationship management (CRM) on customer loyalty in supermarkets in Can Tho city. The results indicated that the Customer Relationship Management scale had five components: Goods, Presentation, Interactions, Relationships, and Resolutions. The results also showed that customer relationship management factors directly affect customer satisfaction, thereby affecting loyalty. The paper contributed to the theory of CRM and the customerloyalty to supermarkets in Can Tho.

Keywords: Customer relationship management, customer satisfaction, loyalty of customers, supermarket, Can Tho city.

Xem tất cả ấn phẩm Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ số 10 tháng 09/2017 tại đây