Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH XNK Gateway Express

TS. NGUYỄN THANH VŨ (Giảng viên, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành) - Học viên NGUYỄN TUẤN KIỆT (Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh 3 tháng 2, TP. Hồ Chí Minh)

TÓM TẮT:

Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh (DVCPN) tại Công ty TNHH XNK Gateway Express. Dữ liệu được thu thập từ 226 khách hàng có sử dụng DVCPN tại Công ty Gateway Express và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVCPN tại Công ty TNHH XNK Gateway Express, được xếp theo trình tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp, đó là: (1) Chi phí dịch vụ  (beta  = 0,236), (2) Sự tin cậy (beta = 0,187), (3) Phương tiện hữu hình (beta = 0,186), (4) Sự đảm bảo (beta = 0,175), (5) Sự đồng cảm (beta = 0,169), (6) Sự đáp ứng (beta = 0,153). Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất một số hàm ý quản trị và các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH XNK Gateway Express trong thời gian tới.

Từ khóa: hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ chuyển phát nhanh, Công ty TNHH XNK Gateway Express.

1. Đặt vấn đề

Ở Việt Nam hiện nay có rất nhiều công ty CPN, mỗi công ty đều có dịch vụ riêng biệt để phục vụ cho khách hàng của mình, dẫn đến sự cạnh tranh giữa các công ty trong loại hình dịch vụ này ngày càng khốc liệt. Do đó, bên cạnh việc phải liên tục áp dụng những thành tựu kỹ thuật công nghệ và nâng cao các tính năng tiện ích cho dịch vụ chuyển phát, các công ty cũng phải tìm mọi cách để làm cho khách hàng hài lòng khi sử dụng DVCPN mà mình cung cấp. Việc xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và đo lường được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVCPN chính là điểm then chốt trong hoạt động kinh doanh DVCPN của các công ty cùng lĩnh vực.

Với sự phát triển của nền kinh tế, CPN đã trở thành một phương thức phân phối hậu cần quan trọng nhu cầu mua và gửi hàng dựa vào DVCPN rất lớn, gửi giao nhận hàng đã chiếm hơn một nửa tổng khối lượng kinh doanh CPN. Để vận chuyển thành công hàng hóa đến tay người tiêu dùng, thương mại điện tử phải dựa vào hậu cần CPN, do đó, CPN trở thành một phần quan trọng trong việc hỗ trợ liên kết của thương mại điện tử. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển, đã xảy ra một số vấn đề: tại Công ty TNHH XNK Gateway Express chưa đủ mạnh từ nội lực, quy mô còn nhỏ, chất lượng nhân viên và trình độ dịch vụ còn thấp, thiếu năng lực cạnh tranh cốt lõi nên hạn chế sự phát triển của Công ty Gateway Express so với các công ty cùng lĩnh vực. Mức độ tập trung của Công ty Gateway Express thấp, hiệu quả hoạt động không cao, chi phí chưa được thấp so với công ty chuyển phát cùng lĩnh vực; đồng thời có tỷ lệ khiếu nại cao, chỉ tính riêng năm 2020, tại Công ty CPN đã tiếp nhận chiếm 80% tổng số đơn khiếu nại hợp lệ. Bên cạnh đó, thương hiệu của Công ty cũng chưa thật sự ghi dấu ấn đối với khách hàng khi có nhu cầu, vì thế để tạo chỗ đứng trên thị trường là một điều hết sức khó khăn, doanh nghiệp phải làm sao đáp ứng được nhu cầu, chiếm lĩnh và giữ chân họ được là điều hết sức cần thiết.

2. Mô hình và phương pháp nghiên cứu

2.1. Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được đề xuất chủ yếu được xây dựng kế thừa mô hình phân tích 5 thành phần của thang đo SERVPERF của Parasuraman, các kết quả nghiên cứu tổng quan trong và ngoài nước và dựa vào kết quả thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính) với Ban Giám đốc, Trưởng, phó phòng của Công ty đề xuất mô hình nghiên cứu 6 thành phần nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN như mô tả tại Hình 1.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả đề xuất

2.2. Xây dựng bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và được tiến hành thông qua 2 giai đoạn, cụ thể:

Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn thử khách hàng nhằm xem xét 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN mà đề tài đề xuất đã đầy đủ và hợp lý chưa để điều chỉnh các nhân tố này cho phù hợp và bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo. Sau đó, xây dựng bảng câu hỏi chính thức phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng.

Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Từ các biến đo lường ở bước nghiên cứu định tính, xác định các nhân tố và các thuộc tính đo lường. Sau khi hiệu chỉnh thang đo cuối cùng được sử dụng cho phỏng vấn chính thức.

Bảng câu hỏi trước khi phát ra sẽ tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia và thu thập thử nghiệm để kiểm tra cách trình bày và ngôn ngữ thể hiện. Sau khi đã có được bảng câu hỏi hoàn chỉnh (Bảng 1), quy trình nghiên cứu định lượng được tiến hành. Nghiên cứu này xác định tổng thể nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng DVCPN tại Công ty Gateway Express. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất để người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi, đồng thời có thể tiết kiệm thời gian và chi phí cho người nghiên cứu.

Theo Hair và cộng sự (2006) [3], để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần thu thập dữ liệu khảo sát với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Nghiên cứu này có 37 biến quan sát, theo công thức lấy mẫu của kích thước mẫu n = 37 x 5 = 185 cỡ mẫu. Kết quả khảo sát dùng cho nghiên cứu là 226 khách hàng là phù hợp.

Bảng 1. Các câu hỏi thang đo trong bảng câu hỏi

Các câu hỏi thang đo trong bảng câu hỏi

Các câu hỏi thang đo trong bảng câu hỏi

3. Kết quả phân tích

3.1. Kiểm định tin cậy của thang đo

Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbachs Alpha của các biến độc lập và biến phụ thuộc, tác giả sử dụng 32 biến quan sát đạt yêu cầu (loại biến quan sát CPDV3 và CPDV6 của thang đo “Chi phí dịch vụ” và biến quan sát STC4 của thang đo “Sự tin cậy” và biến quan sát SDC3 của thang đo “Sự đồng cảm” và cuối cùng biến quan sát PTHH5 của thang đo “Phương tiện hữu hình”) để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Có 6 biến độc lập được đưa vào phân tích EFA với 28 biến quan sát, bao gồm: (1) Sự đảm bảo; (2) Chi phí dịch vụ; (3) Sự tin cậy; (4) Sự đồng cảm; (5) Sự đáp ứng; (6) Phương tiện hữu hình.

Hệ số KMO = 0,881 > 0,5 (thỏa điều kiện 0,5 < KMO < 1) cho thấy phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả thống kê của Chi-Square của kiểm định Barletts có mức ý nghĩa (Sig. = 0,000 < 0,05) cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phù hợp.

Tổng phương sai trích (Cumulative) của 6 nhân tố (các biến độc lập) được trích tại eigenvalue là 1,362, với tổng phương sai trích là 70,219%, điều này có nghĩa là 6 nhân tố này lấy được 70,219% phương sai của 28 biến quan sát. Kết quả phân tích EFA cho thấy số lượng nhân tố trích của các biến độc lập (6 nhân tố) phù hợp với giả thuyết ban đầu về số lượng khái niệm đơn hướng của mô hình nghiên cứu.

Các biến quan sát của các nhân tố đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0,5, không có biến nào có hệ số tải cao đồng thời trên 2 nhân tố. Kết quả phân tích EFA cho thấy số lượng nhân tố trích của biến phụ thuộc phù hợp với giả thuyết ban đầu về khái niệm đơn hướng của mô hình nghiên cứu. Bên cạnh đó, các biến quan sát của thang đo nghiên cứu đều nhóm đúng nhân tố theo giả thuyết ban đầu, do đó có thể kết luận thang đo đạt giá trị phân biệt.

3.2. Kết quả phân tích hồi quy bội

Kết quả phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN dựa trên cơ sở dữ liệu được khảo sát từ 226 khách hàng đang sử dụng DVCPN tại Công ty Gateway Express. Mức độ ảnh hưởng này được xác định thông qua hệ số hồi quy. Kết quả hồi quy được thể hiện ở Bảng 2.

Bảng 2. Bảng trọng số hồi quy

Bảng trọng số hồi quy

Nguồn: Tác giả

Theo kết quả hồi quy, tất cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN. Giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) nằm trong khoảng 1,297 - 1,920, nên có thể kết luận các biến độc lập không có hiện tượng đa cộng tuyến, mối liên hệ giữa các biến độc lập này không đáng kể.

3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về DVCPN tại Công ty TNHH XNK Gateway Express

Thông qua kết quả mô hình có thể thấy tất cả 6 nhân tố được xem xét đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN như mô hình đề xuất ban đầu, cụ thể:

Nhân tố thứ nhất, “Sự đảm bảo” tác động cùng chiều dương đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN. Sự đảm bảo được đánh giá ở mức khá tốt, điều này chứng tỏ khách hàng tin tưởng vào sự DVCPN tại Công ty TNHH XNK Gateway Express. Đây là nhân tố có ảnh hưởng mạnh thứ tư (b chuẩn hóa = 0,175) đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN.

Nhân tố thứ hai có ý nghĩa cùng chiều dương tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng là “Chi phí dịch vụ”. Chi phí dịch vụ của Công ty Gateway Express được đánh giá cao nhất, cần đưa ra chính sách về giá hợp lý, phù hợp cạnh tranh hơn nhằm không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả có sự tương đồng với các nghiên cứu của tác giả M-K.Kim và cộng sự (2004); Jiangxue Di, Haolan Liang (2020), S. M. D. T. K. Egodawela, A. N. Wijayanayake*, and P.L.S. Pete (2021). Đây là nhân tố quan trọng nhất với mức ảnh hưởng mạnh đứng đầu (b chuẩn hóa = 0,236) đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN.

Nhân tố thứ ba có tác động cùng chiều dương đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN là “Sự tin cậy”. Cải thiện độ chính xác của đơn hàng hằng ngày, khả năng theo dõi thông tin tồn kho, đào tạo thường xuyên chuyên môn, nghiệp vụ và các quy trình, quy định đảm bảo an toàn, an ninh thông tin của khách hàng cho nhân viên để ứng dụng kịp thời xử lý sự cố, đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng để phòng ngừa, khắc phục kịp thời những sự cố xảy ra thì khách hàng sẽ đánh giá ở mức hài lòng cao hơn. Đây là nhân tố rất quan trọng với mức ảnh hưởng mạnh thứ hai (b chuẩn hóa = 0,187) đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN.

Nhân tố thứ tư có tác động cùng chiều dương đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN là “Sự đồng cảm”. Đội ngũ nhân viên có sự đồng cảm với khách hàng, có thái độ thân thiện, chuyên nghiệp, chuyên môn tốt để tư vấn cũng như giải quyết các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, luôn lắng nghe ý kiến góp ý của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thì khách hàng sẽ đánh giá ở mức hài lòng cao hơn. Kết quả nghiên cứu này tương đồng với kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Anh Tuấn, Nguyễn Thị Viên Lý (2020); Nguyễn Ngọc Minh, Lê Thanh Tâm (2017); Hasan Uvet (2020); Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh và Lê Bảo Toàn (2017); Jiangxue Di, Haolan Liang (2020); Yanyang Li, Napawan Kananurak (2018). Đây là nhân tố rất quan trọng với mức ảnh hưởng mạnh thứ năm (b chuẩn hóa = 0,169) đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN.

Nhân tố thứ năm có tác động cùng chiều dương đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN là “Sự đáp ứng”. Công ty đáp ứng được sự bảo đảm tính an toàn trong vận hành, vì tất cả các thông tin đều được lưu trữ, nhân viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo sẵn sàng tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng,... sẽ tạo niềm tin nơi khách hàng từ đó họ sẽ đánh giá ở mức hài lòng cao hơn. Đây là nhân tố tương đối quan trọng với mức ảnh hưởng yếu nhất (b chuẩn hóa = 0,153) đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN.

Nhân tố thứ sáu có tác động cùng chiều dương đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN là “Phương tiện hữu hình”. Kết quả có sự tương đồng với nghiên cứu của tác giả Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh và Lê Bảo Toàn (2017); Yanyang Li, Napawan Kananurak (2018). Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và cải tạo lại nơi làm việc rộng rãi, thoáng mát hơn; đặc biệt nếu được thuê mặt bằng ở đường chính, quan tâm đến vấn đề trang phục của nhân viên, nâng cấp hệ thống quản trị mạng, đầu tư trang thiết bị hiện đại hơn để áp dụng công nghệ thông tin trong toàn hoạt động của ngành được nhanh nhất, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, từ đó họ sẽ đánh giá ở mức hài lòng cao hơn. Đây là nhân tố có mức ảnh hưởng mạnh thứ ba (b chuẩn hóa = 0,186) đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN.

4. Kết luận và hàm ý quản trị

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về DVCPN tại Công ty TNHH XNK Gateway Express, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN.

Dựa trên kết quả nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN, cụ thể như sau:

Công ty Gateway Express có thể nâng cao thêm kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên bằng cách tăng cường đào tạo, nâng cao mức độ đáp ứng của dịch vụ và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

Thông qua đánh giá đào tạo kỹ năng và kỹ thuật, Công ty Gateway Express có thể lựa chọn đội ngũ nhân viên phù hợp với ngành, giảm bớt những va chạm có thể xảy ra khi tiếp xúc với khách hàng và học cách giao tiếp hiệu quả. Đồng thời, Công ty Gateway Express nên chuẩn hóa tiêu chuẩn dịch vụ, không nên tiết lộ và chiếm đoạt thông tin liên quan của người gửi, người nhận và người bày tỏ, tôn trọng quyền riêng tư của người khác và đảm bảo an toàn thông tin.

Trong cơ chế khiếu nại hiện có, Công ty Gateway Express nên sàng lọc và chấm điểm hoạt động của các liên kết thu gom, vận chuyển và giao nhận, thiết lập một bộ kế hoạch xử lý hoàn hảo và hệ thống các biện pháp bồi thường hợp lý, có thể được sử dụng để hướng dẫn nhân viên phản hồi các khiếu nại của khách hàng; thực hiện các biện pháp hữu hiệu để giải quyết kịp thời và cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách cải thiện mức độ và chi phí dịch vụ.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

  1. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009). Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
  2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
  3. Nguyễn Anh Tuấn & Nguyễn Thị Viên Lý (2020). Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics trường hợp Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Dương Vy. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ - Kinh tế - Luật và Quản lý, 4(3), 881-896.
  4. Nguyễn Ngọc Minh & Lê Thanh Tâm (2017). Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics của Công ty cổ phần Vận tải Thủy Tân Cảng. Tạp chí Nghiên cứu Khoa học và Phát triển kinh tế - Trường Đại học Tây Đô, 2, 1-11.
  5. Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh & Lê Bảo Toàn (2017). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền và chi hộ tiền: Trường hợp bưu điện tỉnh An Giang. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 48(D), 45-53.
  6. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
  7. Hair et. al (2004). Multivariate Data Analysis, 9th ed. USA: Prentice Hall.
  8. D. T. K. Egodawela, A. N. Wijayanayake*, and P.L.S. Peter. (2021). Determinant of Factors affecting Customer Satisfaction: Case of the Logistics Industry in Sri Lanka. Proceedings of the 11th Annual International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, March 9-11, (pp. 1906-1915). Singapore.
  9. Yanyang Li and Napawan Kananurak. (2018). Factors influencing customer satisfaction and brand loyalty of top 5 express delivery service in China. UTCC International Journal of Business and Economics, 10(2), 43-68.
  10. Jiangxue Di and Haolan Liang. (2020). Research on express service based on improving customer satisfaction. MATEC Web of Conferences, 325, 1-5.
  11. Hasan Uvet. (2020). Importance of Logistics Service Quality inCustomer Satisfaction: An Empirical Study. Operations And Supply Chain Management, 13(1), 1-10.
  12. Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park, Dong-Heon Jeong. (2004). The Effects of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile telecommunication services. Telecommunications Policy, 28, 145-159.

FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF CUSTOMERS

ABOUT THE QUALITY OF GATEWAY EXPRESS IMPORT-EXPORT CO.,

LTDS EXPRESS DELIVERY SERVICES

• Ph.D NGUYEN THANH VU

Lecturer, Nguyen Tat Thanh University

• NGUYEN TUAN KIET

Saigon Joint Stock Commercial Bank, 3/2 Street Branch in Ho Chi Minh City

ABSTRACT:

This study determined the factors affecting customer satisfaction about the quality of  Gateway Express Import-Export Co., Ltds express delivery services. The study’s data were collected from 226 customers who have used the companys express delivery services amd the Exploratory Factor Analysis (EFA) method was used to analyze collected data. The study’s regression analysis show that there are 6 factors affecting the satisfaction of customers who have use Gateway Express Import-Export Co., Ltds express delivery services. These factors, which are listed in descending order of impact level, are (1) Service cost (beta = 0.236), (2) Reliability (beta = 0.187), (3) Tangibles (beta = 0.186), (4) Assurance (beta = 0.175), (5) Empathy (beta = 0.169), and (6) Responsiveness (beta = 0.153). Based on the study’s results, some managerial implications and recommendations are made to improve the  customer satisfaction about the quality of Gateway Express Import-Export Co., Ltds express delivery services in the coming time.

Keywords: customer satisfaction, service quality, express delivery, Gateway Express Import - Export Co.,Ltd.

[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 21, tháng 9 năm 2021]