TÓM TẮT:
Nghiên cứu nhằm xác định và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ sinh viên với mức độ ảnh hưởng từ cao xuống là: (1) Quy trình tổ chức thực hiện (beta = 0.330); (2) Đội ngũ cán bộ hỗ trợ (beta = 0.301); (3) Cơ sở vật chất và trang thiết bị (beta = 0.274); (4) Kênh thông tin tương tác (beta = 0.215); (5) Khả năng tiếp cận dịch vụ (beta = 0.203) và (6) Các hoạt động phong trào (beta = 0.088). Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất một số hàm ý quản trị và các kiến nghị giúp Trường Đại học Nguyễn Tất Thành tiếp tục nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong thời gian tới.
Từ khóa: Hài lòng của sinh viên, dịch vụ hỗ trợ đào tạo, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, EFA.
1. Đặt vấn đề
Giáo dục đại học ở Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển biến mạnh mẽ cả về chất và lượng. Các trường đại học hiện nay rất quan tâm đến chất lượng của công tác đào tạo thông qua việc cải tiến liên tục chương trình đào tạo và các hoạt động hỗ trợ đào tạo theo hướng hội nhập với quốc tế nhằm thu hút được sinh viên theo học cũng như đảm bảo cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao, phù hợp với thị trường lao động [1].
Sự hài lòng của sinh viên còn là chỉ số để đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu của sinh viên, hiệu quả, thành công và sự tồn tại của các trường đại học. Đây cũng chính là bằng chứng về hiệu quả của cơ sở đào tạo, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lòng cao hơn cho những đối tượng mà nó phục vụ. Môi trường học tập, nghiên cứu là yếu tố cơ bản của môi trường giáo dục đại học, đồng thời là trách nhiệm chung của hệ thống giáo dục đại học [2].
Đánh giá trường đại học thông qua mức độ hài lòng của sinh viên được xem như là một cách tự đánh giá đang được các trường đại học quan tâm rất nhiều trong những năm gần đây. Tuy nhiên, cách thức ghi nhận thông tin phản hồi từ sinh viên hiện đang thực hiện theo quy định bắt buộc, sinh viên phải thực hiện khảo sát mới được xem điểm/đăng ký môn học; đôi khi việc đánh giá chưa thật sự tự nguyện và chú trọng. Kết quả thu được được kì vọng sẽ nêu lên các gợi ý quản trị để các trường đại học có thể theo đó nâng cao chất lượng phục vụ sinh viên và giúp các nhà hoạch định chính sách đưa ra những quy định về đảm bảo chất lượng giáo dục đại học tại Việt Nam.
2. Mô hình và phương pháp nghiên cứu
2.1. Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được đề xuất chủ yếu, xây dựng kế thừa mô hình phân tích 5 thành phần của thang đo SERVPERF của Parasuraman, các kết quả nghiên cứu tổng quan trong và ngoài nước, dựa vào kết quả thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính) với lãnh đạo các đơn vị hỗ trợ đào tạo đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu 6 thành phần yếu tố tác động đến sự hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ đào tạo như sau.
Hình 1: Mô hình nghiên cứu được đề xuất trong nghiên cứu này
2.2. Xây dựng bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và được tiến hành thông qua hai giai đoạn, giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính và giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm. Mục đích của phỏng vấn sâu với đội ngũ chuyên gia nhằm khám phá các yếu tố có thể tác động đến sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ, từ đó để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài. Thảo luận nhóm với đội ngũ lãnh đạo các đơn vị hỗ trợ đào tạo nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong các thang đo dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu. Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ xây dựng bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc phát bảng câu hỏi khảo sát cho sinh viên, mục đích của nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi sẽ được phân tích lần lượt từng bước thông qua phần mềm SPSS 22.0: kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA, tiếp theo sẽ tiến hành phân tích hồi quy nhằm xác định các yếu tố cũng như mức độ tác động đến sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ đào tạo.
Bảng câu hỏi trước khi phát ra sẽ tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia và thu thập thử nghiệm để kiểm tra cách trình bày và ngôn ngữ thể hiện. Sau khi đã có được bảng câu hỏi hoàn chỉnh (Bảng 1), quy trình nghiên cứu định lượng được tiến hành. Nghiên cứu này xác định tổng thể nghiên cứu là sinh viên đang theo học tại Trường. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất để người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi, đồng thời có thể tiết kiệm thời gian và chi phí cho người nghiên cứu.
Bảng 1. Các câu hỏi thang đo trong bảng câu hỏi
Theo Hair và cộng sự (2006) [3], để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần thu thập dữ liệu khảo sát với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Nghiên cứu này có 34 biến quan sát, theo công thức lấy mẫu của kích thước mẫu n = 34*5 = 170 sinh viên. Kết quả khảo sát dùng cho nghiên cứu là 368 sinh viên là phù hợp.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, cụ thể, phát những bảng câu hỏi phỏng vấn đến cho sinh viên năm 3, 4 đại diện cho 4 khối ngành đào tạo của Nhà trường qua hình thức đường link google form, sau đó kiểm tra sơ bộ về tính phù hợp của bảng câu hỏi khi nhận lại.
3. Kết quả phân tích
3.1. Kiểm định tin cậy của thang đo
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập và biến phụ thuộc, tác giả sử dụng 32 biến quan sát đạt yêu cầu (loại biến quan sát QTTH6 của thang đo “Quy trình tổ chức thực hiện” và biến quan sát TTTT3 của thang đo “Kênh thông tin tương tác”) để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Có 6 nhân tố độc lập được đưa vào phân tích EFA với 28 biến quan sát bao gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ, Đội ngũ cán bộ hỗ trợ, Quy trình tổ chức thực hiện, Cơ sở vật chất và trang thiết bị, Kênh thông tin thương tác, Hoạt động phong trào. Hệ số KMO = 0.866 > 0.5 (thỏa điều kiện 0.5 < KMO < 1) cho thấy phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả thống kê của Chi-Square của kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa (Sig. = 0.000 < 0.05) cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phù hợp.
Tổng phương sai trích (Cumulative) của 6 nhân tố (các biến độc lập) được trích tại eigenvalue là 1.155, với tổng phương sai trích là 63.2%, điều này có nghĩa là 6 nhân tố này lấy được 63.2% phương sai của 28 biến quan sát. Kết quả phân tích EFA cho thấy số lượng nhân tố trích của các biến độc lập (6 nhân tố) phù hợp với giả thuyết ban đầu về số lượng khái niệm đơn hướng của mô hình nghiên cứu.
Về hệ số tải nhân tố (factor loading), biến quan sát HĐPT3 có hệ số tải cao đồng thời trên hai nhân tố. Ngoài ra, biến quan sát HĐPT3 được nhóm về nhân tố “Khả năng tiếp cận dịch vụ” với hệ số tải nhân tố (factor loading) là 0.599 > 0.5 đạt yêu cầu.
Về các biến phụ thuộc, các chỉ tiêu về KMO, eigenvalue và loading factor đều thỏa mãn yêu cầu của nghiên cứu. Bên cạnh đó, các biến quan sát của thang đo nghiên cứu đều nhóm đúng nhân tố theo giả thuyết ban đầu, do đó có thể kết luận thang đo đạt giá trị phân biệt.
3.2. Kết quả phân tích hồi quy bội
Kết quả phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong mô hình với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Mức độ ảnh hưởng này được xác định thông qua hệ số hồi quy. Kết quả hồi quy được trình bày trong Bảng 2.
Bảng 2. Bảng trọng số hồi quy
Theo kết quả hồi quy, tất cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) nằm trong khoảng 1.065 - 1.778 nên có thể kết luận các biến độc lập không có hiện tượng đa cộng tuyến, mối liên hệ giữa các biến độc lập này không đáng kể.
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên các dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành
Thông qua kết quả mô hình có thể thấy tất cả 6 yếu tố được xem xét đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ, cụ thể:
Đầu tiên, khả năng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ có tác động cùng chiều dương đến sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Khả năng tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ được đánh giá là mức độ dễ dàng, thuận tiện mà sinh viên có thể tiếp cận được đội ngũ cán bộ hỗ trợ để được tư vấn, hướng dẫn cũng như mức độ tiếp cận các dịch vụ phục vụ sinh viên và nhận được thông tin một cách kịp thời, là một yếu tố quan trọng để hỗ trợ sinh viên giải quyết các vấn đề thắc mắc khi theo học tại trường.
Yếu tố thứ hai có ý nghĩa cùng chiều dương tới sự hài lòng của sinh viên là đội ngũ cán bộ hỗ trợ. Nếu đội ngũ cán bộ hỗ trợ phụ trách các dịch vụ có thái độ thân thiện, chuyên nghiệp, chuyên môn tốt để tư vấn cũng như giải quyết các vấn đề vướng mắc của sinh viên một cách nhanh chóng, kịp thời thì sinh viên sẽ đánh giá ở mức hài lòng cao hơn. Kết quả có sự tương đồng với các nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) [2] và Nguyễn Văn Vũ An và cộng sự (2014) [6].
Yếu tố thứ ba có tác động cùng chiều dương đến sự hài lòng của sinh viên là quy trình tổ chức thực hiện là nhân tố quan trọng (b chuẩn hóa = 0.330) đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ. Quy trình tổ chức thực hiện là cách thức triển khai các dịch vụ hỗ trợ đào tạo được Nhà trường phổ biến công khai thông qua các kênh tương tác nhằm hướng dẫn sinh viên biết cách tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ như thế nào, thời gian, quy trình xử lý và phản hồi lại chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ hỗ trợ.
Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều dương đến sự hài lòng của sinh viên. Cơ sở vật chất, trang thiết bị là những phương tiện hữu hình giúp hỗ trợ và triển khai các điều kiện dạy và học, bao gồm: các phòng học, giảng đường, các trang thiết bị tại phòng học, giảng đường, các khu tự học, hệ thống wifi, thư viện, căn tin. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Văn Tuấn và cộng sự (2016) [1].
Kênh thông tin tương tác có tác động cùng chiều dương đến sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Kênh thông tin tương tác là cách thức để phổ biến thông tin đến sinh viên một cách rộng rãi, nhanh chóp, kịp thời và hiệu quả; các kênh thông tin tương tác có thể kể đến bao gồm: wesite, fanpage của Trường và khoa, email cá nhân, đường dây nóng, trực tiếp tại văn phòng các đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ, cố vấn học tập.
Các hoạt động phong trào có tác động cùng chiều dương đến sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Kết quả có sự tương đồng với nghiên cứu của Hill và cộng sự (2003) [7]. Arambewela và Hall (2009) [8] đã chỉ ra rằng, các dịch vụ hỗ trợ sinh viên bao gồm: hỗ trợ học vụ, hỗ trợ đời sống sinh viên, hỗ trợ việc làm, tư vấn tâm lý, khởi nghiệp, hoạt động ngoại khóa... giúp nâng cao sự hài lòng của người học, góp phần hình thành nên chất lượng đào tạo tổng thể của trường đại học.
4. Kết luận và hàm ý quản trị
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường ĐH Nguyễn Tất Thành, từ đó đề xuất 1 số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Dựa trên kết quả nghiên cứu đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên như sau:
Đầu tiên, cần hoàn thiện quy trình tập huấn đào tạo cho đội ngũ cán bộ hỗ trợ các dịch vụ đào tạo để đảm bảo thực hiện theo đúng các bước của quy trình đã ban hành. Ngoài ra, đội ngũ cán bộ hỗ trợ cũng cần phối hợp tốt hơn, chuyên nghiệp hơn nữa trong công tác giải quyết thắc mắc của sinh viên (theo quy trình tiếp nhận 1 cửa).
Tiếp theo, cần kiểm soát việc tuân thủ thực hiện đúng các quy trình hướng dẫn giải quyết thắc mắc của sinh viên của đội ngũ cán bộ hỗ trợ theo quy trình đã ban hành, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm. Ngoài ra, cần đảm bảo quy trình phối hợp giải quyết học vụ giữa các đơn vị trong toàn trường, đảm bảo yêu cầu về chất lượng và thời gian theo đúng quy trình một cửa, cần nâng cao hơn nữa công tác giải quyết thắc mắc của sinh viên giữa các khoa và Phòng Quản lý Đào tạo.
Yếu tố cơ sở vật chất là yếu tố có tác động dương cùng chiều mạnh thứ ba đến mức độ hài lòng của sinh viên. Vì vậy, cần tiếp tục đầu tư nâng cấp trang thiết bị hiện đại, các phòng học chuyên dụng, phòng thí nghiệm rộng rãi, thoáng mát, đảm bảo cho nhu cầu học tập của sinh viên. Trường nên đổi mới, nâng cấp hệ thống mạng Internet; ứng dụng công nghệ thông tin trong việc giảng dạy có thể kết nối mạng trực tiếp tại các phòng học (giảng dạy qua E-Learning).
Để đảm bảo sự thông suốt và nâng cao chất lượng của kênh thông tin tương tác, Phòng Công tác Sinh viên cần phối hợp với các đơn vị liên quan quan trong việc tiếp tục đa dạng các hình thức phổ biến thông tin đến sinh viên thông qua hình thức online (trang web, fanpage, email, forum,… và offline (sinh hoạt cố vấn học tập, sổ tay sinh viên, cẩm nang,…). Ngoài ra, đội ngũ cố vấn học tập cần thường xuyên tổ chức nhiều buổi sinh hoạt chuyên môn cho sinh viên, tư vấn và hướng dẫn xây dựng kế hoạch, phương pháp học đại học.
Sau cùng, cần đẩy mạnh hoạt động phong trào sinh viên bằng cách tổ chức các hoạt động một cách chuyên sâu, tạo sức lan tỏa hơn nữa cho sinh viên. Đoàn Thanh niên, Hội Sinh viên cần phối hợp với các khoa đào tạo tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động phong trào một sách sâu rộng, tổ chức các chương trình thực sự hữu ích và cần thiết thông qua các câu lạc bộ học thuật/phi học thuật tại mỗi khoa nhằm thu hút đông đảo sinh viên sinh viên tham dự, tạo sức lan tỏa rộng rãi.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Nguyễn Văn Tuấn và cộng sự, (2016), Ảnh hưởng của chất lượng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên đến hình ảnh trường đại học. Một nghiên cứu tại Trường Đại học Bách Khoa TP. Hồ Chí Minh, Tạp chí Khoa học Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh, 3(48), 114-126.
- Phạm Thị Liên, (2016), Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học. Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, 32(4), 81-89.
- Hair, J. F., William, C. B., Barry, J. B., Ralph, E. A., Ronald, L. T. (2006). Multivariate Data Analysis. 6th ed. New Jersey: Pearson.
- Nunnally, J. and Bernstein, I.H. (1994). Psychometric Theory, 3rd ed. New York: McGraw - Hill.
- Nguyễn Đình Thọ, (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
- Nguyễn Văn Vũ An và cộng sự, (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với công tác đào tạo tại Khoa Kinh tế - Luật, Tạp chí Khoa học Xã hội và Nhân văn, 14, 54-62.
- Hill & etg. (2003). Students’ perceptions of quality in higher education. Quality Assurance in Education, 11(1), 15-20.
- Arambewela and Hall. (2009). An empirical model of international student satisfaction. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 21(4), 555-569.
FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION
OF STUDENTS STUDYING AT NGUYEN TAT THANH
UNIVERSITY WITH THE UNIVERSITY’S EDUCATIONAL
SUPPORTING SERVICES
• Ph.D NGUYEN THANH VU
Nguyen Tat Thanh University
• Master. BUI QUANG TAM
Nguyen Tat Thanh University
ABSTRACT:
This study is to determine and quantify the factors affecting the satisfaction of students studying at Nguyen Tat Thanh University with the university’s educational supporting services. This study’s regression analysis shows that there are six factors affecting the student’s satisfaction. These factors are arranged in descending order by the impact level as follows: (1) administrative procedures (beta = 0.330); (2) supporting staff (beta = 0.301); (3) infrastructure and instruments (beta = 0.274); (4) interactive communication channels (beta = 0.215); (5) service accessibility (beta = 0.203) and (6) extracurricular activities (beta = 0.088). Based on these findings, some managerial implications and recommendations are proposed to help Nguyen Tat Thanh University improve the quality of its educational supporting services.
Keywords: Student satisfaction, supporting services, lecturers, Nguyen Tat Thanh University, EFA.
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 22, tháng 9 năm 2020]