TÓM TẮT:
Bài báo tổng quan các nghiên cứu về đánh giá kết quả quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp, xây dựng thang đo và phiếu khảo sát nhằm thu thập dữ liệu của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Hưng Yên về kết quả quản trị chất lượng, từ đó phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp.
Từ khóa: Quản trị chất lượng, kết quả quản trị chất lượng, doanh nghiệp tỉnh Hưng Yên.
1. Sự cần thiết, mục tiêu, đối tượng, phương pháp nghiên cứu
1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
Trong điều kiện hội nhập kinh tế hiện nay, vấn đề cấp thiết đặt ra hiện nay đó là việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, đây vừa là yêu cầu vừa là nhiệm vụ của tất cả doanh nghiệp nói chung và trên địa bàn tỉnh Hưng Yên nói riêng, nhằm khẳng định vị thế sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường. Bên cạnh đó, cần có những nghiên cứu về chỉ tiêu và phương pháp nhằm đánh giá kết quả quản trị chất lượng trong doanh nghiệp, làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, đạt được mục tiêu sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng và nâng cao hiệu quả kinh tế - xã hội. Từ định hướng đó, tác giả thực hiện nghiên cứu về kết quả quản trị chất lượng trong doanh nghiệp Hưng Yên để đánh giá khái quát hiệu quả hoạt động quản trị chất lượng và đề xuất các kiến nghị và giải pháp, để doanh nghiệp Hưng Yên nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị chất lượng, hiệu quả kinh doanh và cải thiện khả năng cạnh tranh trên thị trường.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung vào việc tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước về chỉ tiêu và phương pháp đánh giá kết quả quản trị chất lượng, khảo sát và đánh giá kết quả chất lượng trong các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Hưng Yên, đề xuất các kiến nghị đối với doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị chất lượng.
1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá kết quả quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp, nghiên cứu thực tế tại các doanh nghiệp tỉnh Hưng Yên.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu khảo sát tập trung vào chỉ tiêu đánh giá kết quả chất lượng trong doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.
2. Tổng quan các nghiên cứu về đánh giá kết quả chất lượng trong doanh nghiệp
2.1. Khái niệm kết quả quản trị chất lượng
Theo Mác (Trích dẫn trong Giáo trình Những vấn đề cơ bản của chủ nghĩa Mác - Lê Nin tư tưởng Hồ Chí Minh, NXB Lý luận Chính trị, 2018) khái niệm kết quả được hiểu là sự biến đổi do sự tác động qua lại giữa các mặt, các bộ phận, các thuộc tính, các yếu tố trong một sự vật hoặc giữa các sự vật với nhau.
Theo A.V. Feigenbaum (Trích dẫn trong Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, 2012), Quản trị chất lượng là hệ thống hoạt động thống nhất, có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao chất lượng, để đảm bảo sản xuất và tiêu dung sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO9000:2015, Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức liên quan đến chất lượng, bao gồm thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và các quá trình để đạt được những mục tiêu chất lượng, thông qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng.
Thông qua các khái niệm trên, ta có thể khái niệm kết quả quản trị chất lượng của một doanh nghiệp là tổng hợp những biến đổi đạt được do tác động của hoạt động quản trị chất lượng trong doanh nghiệp đó.
2.2. Thang đo đánh giá kết quả quản trị chất lượng
Theo giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức (Nguyễn Đình Phan, 2005) đã đưa ra cách thức đánh giá kết quả quản trị chất lượng trên cơ sở hai cách tiếp cận sau:
Thứ nhất, đánh giá thông qua chỉ tiêu “Chi phí cơ hội tổn thất” trên cơ sở đo lường số khách hàng bỏ đi, không đặt hàng, hoặc giảm lượng mua hàng hóa. Các công ty sử dụng các cuộc điều tra khách hàng, để thông qua đó nhận biết chi phí cơ hội tổn thất, và đánh giá được hiệu quả quản trị chất lượng của mình.
Thứ hai, đánh giá thông qua chỉ tiêu “Hiệu quả của chất lượng” (Return on quality) trên cơ sở kết quả thu hồi được từ việc tiêu dùng sản phẩm có chất lượng của khách hàng, doanh nghiệp bỏ ra các khoản chi phí để thực hiện các chương trình quản trị chất lượng và họ phải thu hồi được vốn và lãi từ sự tiêu dùng sản phẩm có chất lượng của khách hàng.
Trong nghiên cứu của Síria Barros, Paulo Sampaio, Pedro Saraiva (2014), các tác giả đã tổng quan nhiều nghiên cứu, đồng thời thực hiện một loạt các cuộc phỏng vấn sâu đối với các nhà quản lý chất lượng các nhà nghiên cứu, chuyên gia. Kết quả thu thập dữ liệu và phân tích thống kê đã đưa ra 8 chỉ tiêu đánh giá kết quả quản trị chất lượng bao gồm: Mức chất lượng sản phẩm, mức độ trung thành của khách hàng, độ tin cậy của sản phẩm, năng suất, độ bền của sản phẩm, sự phù hợp của các đặc tính, số lượng sản phẩm không phù hợp, số lượng khiếu nại của khách hàng.
Hale Kaynak (2003) đã tổng kết các nghiên cứu trước và sử dụng 5 chỉ tiêu để đo lường kết quả quản trị chất lượng bao gồm: Mức chất lượng sản phẩm, Năng suất, Tỷ lệ % chi phí phế liệu và làm lại trên tổng doanh thu, Thời gian giao hàng mua nguyên vật liệu, Thời gian giao hàng sản phẩm cuối cùng đến khách hàng.
Nghiên cứu của Forbes Insight and ASQ Report (2014) chủ yếu đánh giá hiệu quả chất lượng thông qua sử dụng chỉ tiêu Mức độ lập kế hoạch đầu tư cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong tương lai 18 tháng, cơ sở của việc đánh giá thông qua chỉ tiêu này là doanh nghiệp đạt hiệu quả từ hoạt động chất lượng sẽ tiếp tục đầu tư cho hoạt động của doanh nghiệp mình, ngược lại doanh nghiệp sẽ đầu tư vào doanh nghiệp khác nếu hiệu quả kinh doanh của bản thân doanh nghiệp không đạt được.
Tổng kết các nghiên cứu trước, Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá kết quả quản trị chất lượng của doanh nghiệp bao gồm các chỉ tiêu được trình bày ở Bảng 1.
Bảng 1. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả quản trị chất lượng
Nguồn: Kết quả nghiên cứu tổng quan và tổng hợp của tác giả.
3. Kết quả nghiên cứu
3.1. Nghiên cứu định tính
Tác giả sử dụng phương pháp lấy ý kiến của các chuyên gia theo hình thức trao đổi và hội đàm trực tiếp để thống nhất thang đo đo lường kết quả chất lượng trong doanh nghiệp, làm cơ sở cho việc xây dựng phiếu khảo sát đánh giá kết quả chất lượng trong doanh nghiệp. Căn cứ vào kết quả tổng quan đề tài, tác giả đã tổ chức semina để trao đổi, thảo luận, lấy ý kiến của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu và các nhà quản trị trong lĩnh vực quản trị kinh doanh về mức độ cần thiết của các chỉ tiêu trong đánh giá kết quả quản trị chất lượng của doanh nghiệp, thang đo về mức độ quan trọng được đánh giá theo thang đo likert từ 1 đến 5 theo mức độ quan trọng tăng dần của các chỉ tiêu (1 - Rất không quan trọng, 2 - Không quan trọng, 3 - Bình thường, 4 - Quan trọng, 5 - Rất quan trọng). Căn cứ vào kết quả đánh giá của các chuyên gia, tác giả đã xây dựng phiếu khảo sát lấy ý kiến của các doanh nghiệp về mức độ đạt được về kết quả quản trị chất lượng trong doanh nghiệp bao gồm 8 chỉ tiêu: Mức chất lượng sản phẩm đạt được, Mức độ trung thành của khách hàng, Tỷ lệ % sản phẩm không phù hợp, Thời gian giao hàng, Số lượng khiếu nại của khách hàng, Năng suất sản xuất, Tỷ lệ lợi nhuận/đầu tư cho chất lượng, Tỷ lệ tăng đầu tư cho các chương trình chất lượng.
3.2. Mẫu nghiên cứu định lượng
Nền kinh tế tỉnh Hưng Yên đại diện cho khu vực kinh tế mà công nghiệp nông thôn đang phát triển mạnh, các ngành công nghiệp phục vụ nông nghiệp và công nghiệp chế biến sản phẩm từ nông nghiệp phát triển mạnh, ngoài ra những ngành công nghiệp sử dụng nhiều lao động phục vụ cho chiến lược giải quyết việc làm ở nông thôn cũng được khuyến khích đầu tư phát triển.
Tác giả xây dựng mẫu nghiên cứu cho đề tài theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo cơ cấu doanh nghiệp được phân chia theo các loại hình doanh nghiệp, cơ cấu ngành nghề phù hợp với cơ cấu kinh tế trên địa bàn tỉnh, chủ yếu lấy mẫu đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất - kinh doanh, ưu tiên lấy mẫu đối với những doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn để đảm bảo quy mô của hoạt động quản lý chất lượng, ưu tiên lấy mẫu đối với các doanh nghiệp chú trọng đến hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng.
Các phiếu khảo sát được phân phối và thu nhận theo hình thức mail, gửi thư trực tiếp, hoặc đưa phiếu trực tiếp, những phiếu khảo sát không rõ ràng hoặc nghi ngờ tính chính xác có thể được xác nhận lại theo hình thức mail, phỏng vấn qua điện thoại hoặc phỏng vấn trực tiếp.
3.3. Nghiên cứu định lượng
Tác giả tiến hành khảo sát các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Hưng Yên thông qua phiếu khảo sát đánh giá kết quả quản trị chất lượng, trên cơ sở đánh giá của các doanh nghiệp theo mức độ đạt được của các chỉ tiêu đánh giá kết quả quản trị chất lượng tăng dần từ 1 đến 5 (1 - Rất không hiệu quả, 2 - Không hiệu quả, 3 - Bình thường, 4 - Hiệu quả, 5 - Rất hiệu quả). Điểm đánh giá cho từng chỉ tiêu được tính theo phương pháp bình quân giản đơn để đo lường mức độ đạt được về kết quả quản trị chất lượng của doanh nghiệp. Kết quả tổng số phiếu khảo sát gửi cho doanh nghiệp bao gồm 200 phiếu, tổng số phiếu trả lời 162 phiếu (đạt 81%). Kết quả thống kê nhân khẩu học như Bảng 2.
Bảng 2. Thống kê nhân khẩu học kết quả khảo sát đánh giá kết quả
quản trị chất lượng trong doanh nghiệp
Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá kết quả quản trị chất lượng trong doanh nghiệp và tổng hợp của tác giả.
Đánh giá các chỉ tiêu định lượng, tác giả sử dụng thang đo theo nghiên cứu của Hale Kaynak (2003) và Forbes Insight and ASQ Report (2014) để thu thập dữ liệu về mức độ đạt được của các chỉ tiêu đánh giá kết quả quản trị chất lượng trong doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Hưng Yên, sử dụng phương pháp bình quân giản đơn để đánh giá kết quả thực hiện của các chỉ tiêu phản ánh kết quả quản trị chất lượng trong doanh nghiệp, kết quả thu được như số liệu được trình bày tại Bảng 3.
Bảng 3. Chỉ tiêu định lượng đo lường kết quả quản trị chất lượng
trong doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Hưng Yên
Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá kết quả quản trị chất lượng trong doanh nghiệp và tổng hợp của tác giả.
Về các chỉ tiêu định lượng đánh giá kết quả quản trị chất lượng, điểm đánh giá sau khi tổng hợp cho thấy mức điểm dao động từ 3,2 đến 3,8 điểm, trong đó đánh giá thấp nhất là mức chất lượng sản phẩm đạt 3,2 điểm cho thấy chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp hiện nay chưa đạt yêu cầu. Tuy nhiên, mức điểm cao nhất đạt được là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng đạt 3,7 điểm và ít nhận được ý kiến phàn nàn của khách hàng đạt 3,8 điểm, điều này cho thấy đặc điểm của người tiêu dùng khi không thỏa mãn nhu cầu cũng ít có phản ứng lại với doanh nghiệp. Do vậy, khi đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, hầu hết các doanh nghiệp đều đánh giá chưa được chính xác. Điểm đánh giá về năng suất sản xuất và số lượng sản phẩm không phù hợp đạt mức điểm 3,5 điểm, điểm đánh giá về mục tiêu lợi nhuận cũng đạt 3,5 điểm; nhưng điểm đánh giá về kế hoạch đầu tư cho chất lượng trong tương lai 18 tháng được đánh giá cao ở mức điểm 3,8 điểm, điều này cho thấy các doanh nghiệp vẫn lạc quan trong kế hoạch đầu tư cho các chương trình quản trị chất lượng.
4. Kết luận và kiến nghị
Trong phạm vi nghiên cứu, tác giả đã tổng quan được một số nghiên cứu trước, xây dựng được hệ thống các chỉ tiêu đo lường đánh giá kết quả quản trị chất lượng, lấy ý kiến các chuyên gia để đánh giá độ tin cậy của các thang đo, tiến hành khảo sát đánh giá được kết quả quản trị chất lượng tại các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Hưng Yên với các đánh giá sau:
Thứ nhất, kết quả quản trị chất lượng trong doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Hưng Yên chưa cao, sử dụng thang đo đánh giá điểm đạt được của các chỉ tiêu đánh giá kết quả quản trị chất lượng các doanh nghiệp theo 5 mức đều đạt mức thấp, dao động từ 3,2 - 3,8 điểm. Điều này cho thấy kết quả hoạt động quản trị chất lượng trong doanh nghiệp chưa đảm bảo, cần tiếp tục triển khai các biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao kết quả chất lượng và kết quả kinh doanh.
Thứ hai, các chỉ tiêu phản ánh mức chất lượng sản phẩm, năng suất sản xuất, số lượng sản phẩm không phù hợp đều thấp, nhưng chỉ tiêu đo lường mức thỏa mãn của khách hàng, số lượng khiếu nại của khách hàng đều tốt hơn. Điều này cho thấy hoạt động quan hệ với khách hàng của các doanh nghiệp không hiệu quả, doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng, nâng cao kết quả quản trị chất lượng và kết quả kinh doanh thì việc nắm vững yêu cầu khách hàng cũng như hiểu rõ mức độ thỏa mãn của khách hàng rất quan trọng, các doanh nghiệp cần có giải pháp tăng cường hiệu quả các hoạt động quan hệ và giao tiếp với khách hàng.
Thứ ba, các doanh nghiệp cần xây dựng một chương trình quản trị chất lượng có kế hoạch dài hạn trên cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm mục tiêu phát triển doanh nghiệp. Coi trọng định lượng trong đánh giá kết quả quản trị chất lượng và khuyến khích sự tham gia và năng lực của toàn bộ công nhân viên tham gia vào hoạt động quản trị chất lượng có hiệu quả.
Lời cảm ơn: Nghiên cứu này được tài trợ bởi Trung tâm Nghiên cứu Ứng dụng Khoa học và Công nghệ, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Hưng Yên, đề tài mã số UTEHY.L.2019.03.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Nguyễn Trọng Tấn (2019) Đánh giá kết quả quản trị chất lượng trong doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Hưng Yên, Đề tài Nghiên cứu Khoa học và Công nghệ cấp Trường năm 2019 mã số UTEHY.L.2019.03, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Hưng Yên.
- Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân. Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động - Xã hội.
- Forbes Insight and ASQ Report (2014), Culture of Quality Survay Report, Forbes Insight and American Society for Quality.
- Hale Kaynak (2003), The relationship between total quality management practices and their effects on firm performance, Journal of Operations Management 21 (2003) 405-435.
- R. Maull, P. Brown, R. Cliffe (2001), Organisational Culture and Quality Improvement, International Journal of Operations & Production Management March 2001.
- Síria Barros, Paulo Sampaio, Pedro Saraiva (2014), Quality management Principles and Practices Impact on The Companies’ Quality Peformance, International Conference on Quality Engineering and Management, 2014, pp 237 - 247.
EVALUATING THE RESULTS OF QUALITY MANAGEMENT IN ENTERPRISES IN HUNG YEN PROVINCE
PhD’s Student. NGUYEN TRONG TAN
Faculty of Economics, Hung Yen University of Technology and Education
ABSTRACT:
The paper reviews the researches on assessing the results of quality management in enterprises and it also builds a scale and questionnaire to collect data of enterprises in Hung Yen province on the results of quality management. Therefore, it also analyzes the situation and proposes some solutions to improve the efficiency of quality management activities in enterprises.
Keywords: Quality management, quality management results, Hung Yen enterprise.
