Giải pháp chuyển đổi số nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Nhựa đường Petrolimex

NGUYỄN TRUNG HÒA (Học viên cao học Quản trị kinh doanh K26, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội) - NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN (Giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội)

TÓM TẮT:

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra trên mọi mặt trận và ngày càng trở nên gay gắt, doanh nghiệp nào cung cấp các sản phẩm/dịch vụ khiến khách hàng hài lòng ở mức độ cao nhất, doanh nghiệp đó sẽ đạt được thành công. Bài báo nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ tại Công ty Nhựa đường Petrolimex, từ đó nhìn nhận vai trò của chuyển đổi số nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Từ khóa: chuyển đổi số, sự hài lòng của khách hàng, Công ty Nhựa đường Petrolimex.

1. Đặt vấn đề

Chuyển đổi số là một trong những mục tiêu được quan tâm hàng đầu của Chính phủ và các doanh nghiệp tại Việt Nam. Bằng việc chủ động tham gia cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, Chính phủ đã giao cho Bộ Thông tin và Truyền thông xây dựng Đề án Chuyển đổi số quốc gia và “Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” đã được thông qua ngày 03/6/2020 đánh dấu một bước tiến lớn về mục tiêu, cách thức thực hiện.

Phát triển chính phủ số, hạ tầng số, nền tảng số và đảm bảo an toàn, an ninh mạng là các công cụ cần thiết để hỗ trợ và thúc đẩy các doanh nghiệp chuyển đổi số. Lấy nền tảng là các ứng dụng công nghệ, chuyển đổi số có ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ đến hầu hết các doanh nghiệp, từ vấn đề về cơ cấu tổ chức, quản lý nhân sự đến các vấn đề trong sản xuất, kinh doanh.

Chuyển đổi số đóng vai trò lớn giúp kết nối, thu ngắn khoảng cách của các bộ phận trong doanh nghiệp; thúc đẩy hiệu quả trong quản trị doanh nghiệp; tối ưu năng suất làm việc của nhân viên; gia tăng chất lượng sản phẩm; nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đồng thời chuyển đổi số thành công sẽ khiến doanh nghiệp tiết giảm chi phí trong vận hành; giúp tổng hợp, phân tích một cách nhanh chóng và chính xác hơn vấn đề cần nghiên cứu, hỗ trợ lãnh đạo ra quyết định kịp thời; tối ưu hóa được năng suất chất lượng làm việc của nhân viên; tiếp cận được nhiều khách hàng hơn cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng.

Cũng trong sự phát triển của công nghệ, trải nghiệm mua hàng của khách hàng cũng đã có những sự chuyển biến. Bên cạnh sản phẩm, dịch vụ cốt lõi, khách hàng quan tâm nhiều hơn đến sự thoải mái và tiện ích trong suốt quá trình từ trước, trong và sau khi bán hàng. Và để nâng cao giá trị sản phẩm, dịch vụ của mình, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, Công ty Nhựa đường Petrolimex đã và đang từng bước ứng dụng công nghệ nhằm hoàn thiện công tác chuyển đổi số trong doanh nghiệp.

Do đó, đề tài “Giải pháp chuyển đổi số nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Nhựa đường Petrolimex” có ý nghĩa lý luận và thực tế hết sức quan trọng.

2. Tình hình chuyển đổi số tại Công ty Nhựa đường Petrolimex (PAC)

Ứng dụng công nghệ trong các nghiệp vụ của PAC đã và đang triển khai trên nhiều mặt với nhiều nghiệp vụ riêng, tuy nhiên, để nhắc đến một ứng dụng nền tảng và khởi đầu thì đó là Solomon. Solomon là phần mềm quản lý gồm nhiều mô đun (module) khác nhau, quản lý các mặt từ đặt hàng, mua hàng, nhập kho, bán hàng, thanh toán công nợ, thu hồi nợ, thanh toán các loại chi phí,… Solomon đã được triển khai ngày từ những ngày đầu thành lập Công ty năm 2005. Và lấy đó làm cơ sở, năm 2013, Công ty phối hợp với đơn vị cung ứng dịch vụ công nghệ thông tin trong Tập đoàn là Piacom cùng nghiên cứu, thiết kế và hoàn thiện phần mềm riêng cho Công ty là EGAS. EGAS không chỉ quản lý các nghiệp vụ sẵn có của công ty và còn có thể dễ dàng hiệu chỉnh, bổ sung (thêm mô đun) khi Công ty cần; hơn nữa, tốc độ truy cập và xử lý thông tin của hệ thống cũng được nâng cao, đáp ứng yêu cầu công việc ngày càng cao.

Về nhân sự, thay vì điểm danh, chấm công theo hình thức thủ công, năm 2012, Công ty đã lựa chọn phần mềm quét mã vân tay để theo dõi mức độ chuyên cần và chấp hành kỷ luật của người lao động.

Về vận tải, Công ty đã triển khai lắp đặt định vị GPS cho từng xe, kết hợp phần mềm quản lý nhằm quản lý lộ trình, thời gian lưu thông, cấp hàng; đồng thời, trong trường hợp khách hàng có yêu cầu phối hợp việc kiểm soát, công ty có thể phân quyền đăng nhập và truy xuất thông tin.

Ngoài ra, Công ty còn ứng dụng công nghệ, chuyển đổi số trong một số lĩnh vực khác tại văn phòng và nhà máy như: đánh giá công việc hàng tháng và thanh toán lương cho người lao động, hệ thống cân xe điện tử (tự động in phiếu và cập nhật dữ liệu xuất hàng lên hệ thống EGAS).

Những ứng dụng công nghệ trong giai đoạn khởi đầu chuyển đổi số có những hiệu quả tích cực đến mọi mặt của doanh nghiệp, đặc biệt là uy tín của Công ty, tạo sự tin cậy và nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng. Tuy nhiên, còn rất nhiều các khía cạnh khác mà Công ty cần nghiên cứu và triển khai trong thời gian tới để Công ty thực sự trở thành một doanh nghiệp số, hòa nhịp cùng sự phát triển của nền kinh tế.

3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Nhựa đường Petrolimex

Tác giả sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Công ty PAC. Nghiên cứu định tính thực hiện bằng cách thảo luận với nhóm chuyên gia nhằm mục đích khẳng định và điều chỉnh, bổ sung (nếu cần) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, xây dựng phiếu khảo sát (bảng hỏi) hoàn chỉnh. Nghiên cứu định lượng dựa trên kết quả thu được từ 220 phiếu khảo sát gửi cho 220 khách hàng của Công ty thông qua việc phân tích dữ liệu bằng SPSS, AMOS. Thực tế, tác giả đã thu về 205 phiếu khảo sát hợp lệ, các số liệu được tính toán dựa trên 205 phiếu này.

3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Biến thành phần SP3 có tương quan với biến tổng = 0.185 < 0.3 nên ta loại biến SP3 và tiến hàng đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha, kết quả được nêu tại Bảng 1.

Bảng 1. Kết quả phân tích thang đo

Kết quả phân tích thang đo

Nguồn: Tổng hợp từ SPSS

3.2. Kiểm định KMO và Bartlett

Bảng 2. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

Nguồn: Trích từ SPSS

Kết quả tại Bảng 2 cho ra trị số của KMO = 0.736 > 0.5, như vậy phân tích nhân tố khám phá hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thực tế. Sig của Bartletts Test = 0.000 < 0.05, như vậy các biến quan sát tuyến tính với nhân tố đại diện.

3.3. Hệ số Eigenvalue và tiêu chuẩn phương sai trích

Bảng 3. Bảng giá trị Eigenvalues và Phương sai trích

Bảng giá trị Eigenvalues và Phương sai trích

Nguồn: Trích từ SPSS

Sau khi xoay các yếu tố, ta thấy sự tập trung của các biến quan sát theo từng yếu tố đã khá rõ ràng. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định - EFA cũng cho thấy có 21 biến quan sát được rút trích thành 7 nhóm nhân tố với giá trị Eigenvalues của tất cả các yếu tố đều > 1; tổng phương sai trích bằng 58.769 %. Cụ thể: Nhóm 1 - GCA: GC1, GC2, GC3, GC4, GC5; Nhóm 2 - DVA: DV3, DV4, DV5, DV8; Nhóm 3 - CAN: CN1, CN4, CN5; Nhóm 4 - SPA: SP7, SP8, SP9; Nhóm 5 - CNB: CN2, CN3; Nhóm 6 - SPB: SP1, SP2; Nhóm 7 - DVB: DV1, DV6.

3.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Từ kết quả phân tích EFA có 7 nhân tố được rút ra với 7 nhóm thang đo tương ứng tạo thành mô hình đo lường các khái niệm và được đưa vào phân tích CFA để xem xét sự phù hợp của mô hình với dữ liệu nghiên cứu.

Tiến hành đo các chỉ số CMIN/DF, CFI, GFI, RMSEA, PClose, ta thu được kết quả: CMIN/DF = 1.039 (< 3, tốt), CFI = 0.995 (> 0.95, rất tốt), GFI = 0.930 (> 0.9, tốt), RMSEA = 0.014 (< 0.06, tốt), PClose = 1.000 (> 0.05, tốt); ta thấy kết quả đều nằm trong tiêu chuẩn đánh giá (ngưỡng chấp nhận), do vậy, mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.

Bảng 4. Độ tin cậy tổng hợp (CR) và tổng phương sai rút trích các nhân tố (AVE)

Độ tin cậy tổng hợp

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

Bảng 4 cho thấy các giá trị CR đều lớn hơn AVE và lớn hơn 0.5 của tất cả các thang đo. Do đó, các thang đo lường được đánh giá là đáng tin cậy.

Thang đo được xem là đạt giá trị hội tụ khi các trọng số hồi quy chuẩn hóa của các thang đo lớn hơn 0.5 và có ý nghĩa thống kê (Hair & cộng sự, 1992). Ngoài ra, còn một tiêu chí khác để kiểm tra giá trị hội tụ đó là tổng phương sai rút trích (AVE) của các khái niệm đạt từ 0.5 trở lên (Fornell và Larcker, 1981).

Bảng 5. Các trọng số hồi quy chuẩn hóa

Các trọng số hồi quy chuẩn hóa

Nguồn: Trích từ Amos

Theo kết quả phân tích Bảng 4 và 5 cho thấy, tất cả các giá trị AVE và các hệ số đã chuẩn hóa đều lớn hơn 0.5 nên có thể kết luận các thang đo sử dụng trong mô hình đạt giá trị hội tụ.

Bảng 6. Ma trận tương quan giữa các nhân tố

Ma trận tương quan giữa các nhân tố

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

Bảng 6 cho thấy giá trị căn bậc 2 của tổng phương sai rút trích (AVE) đều lớn hơn tương quan giữa 2 nhân tố; do đó, ta có thể khẳng định rằng các nhân tố hay thang đo đạt giá trị phân biệt.

3.5. Thảo luận về kết quả nghiên cứu

Như đã trình bày ở trên, tổng phương sai trích bằng 58.769 %; như vậy, dựa trên 21 biến quan sát, 7 nhân tố mới được rút trích phản ánh được 58.769% sự biến thiên của dữ liệu gốc; do đó, khi bổ sung những nhân tố mới có ý nghĩa thực tiễn thì mô hình sẽ có mức độ phản ánh cao hơn.

Trong nhiều nghiên cứu về cách mạng công nghiệp lần thứ tư, chuyển đổi số ngày nay đang ngày một thay đổi nhận thức và cách tiếp cận vấn đề của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp. Dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, họ đều có thể tiếp cận những công nghệ mới nhằm phát triển doanh nghiệp của mình, vì vậy, trong vị thế là khách hàng, những yêu cầu về giải pháp chuyển đổi số của các nhà cung cấp như Nhựa đường Petrolimex sẽ luôn là đòi hỏi cấp thiết nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

4. Giải pháp chuyển đổi số nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Nhựa đường Petrolimex

Căn cứ kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Nhựa đường Petrolimex, tác giả đề xuất một số giải pháp chuyển đổi số nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần được triển khai trong thời gian tới, cụ thể như sau:

- Xây dựng hệ thống tính toán giá bán nhựa đường 60/70 và các sản phẩm có dẫn xuất từ nhựa đường theo cấu trúc giá tại các đơn vị bán hàng. Hệ thống này có thể được triển khai thông qua 1 mô đun của EGAS, lấy các thông tin cơ bản như tên thông tin khách hàng, cự ly, giá giao,… Hệ thống có thể phân quyền cho các khách hàng riêng lẻ đăng nhập để nhận báo giá các sản phẩm cần thiết theo nhu cầu. Tùy vào điều kiện thực tế, báo giá này có thể được áp dụng ngay hoặc làm cơ sở đàm phán (trường hợp khách hàng có nhu cầu lớn, thanh toán trước/chậm,…).

- Tương tác của chuyên viên tiếp thị với khách hàng dựa trên lợi ích từ ứng dụng công nghệ thông tin, số hóa sẽ nâng cao mức độ chuyên nghiệp của chuyên viên tiếp thị, từ đó nâng cao sự tin tưởng của khách hàng; đồng thời, những ứng dụng đó cũng hỗ trợ tốt hơn cho việc giải quyết những vấn đề phát sinh, giúp nâng cao tính chủ động và hiệu quả làm việc. Một số ứng dụng có thể triển khai, như:

+ Số hóa và mô hình hóa các quy định, quy trình có liên quan: quy trình nhập khẩu, quy trình sản xuất, quản lý chất lượng sản phẩm, quy trình giao hàng,…;

+ Quản lý máy móc, thiết bị cho mượn;

+ Kiểm tra tồn kho hàng hóa.

- Trang bị các thiết bị thông minh (IoT) tại các đơn vị bán hàng, tại các nhà máy, cho chuyên viên tiếp thị và các đối tượng khác tiếp xúc với khách hàng (kỹ sư công trường, lái xe) thu thập thông tin và hỗ trợ ra quyết định:

+ Giao hàng: tìm tuyến đường, thời gian thích hợp nhằm rút ngắn thời gian giao hàng;

+ Giải quyết các vấn đề phát sinh tại công trường: tính toán định mức thi công, khối lượng thi công, sản phẩm phù hợp,… cho từng khách hàng, dự án.

- Sử dụng các hệ thống AI, máy học để thay đổi các quy trình nhằm tối ưu hóa nguyên vật liệu, nâng cao năng suất chất lượng sản phẩm.

5. Kết luận

Chuyển đổi số là một quá trình dài và đầy thách thức, đặt ra cho doanh nghiệp những bài toán khó cần giải đáp, đặc biệt là bài toán về định hướng và nguồn lực triển khai. Tuy nhiên, hiệu quả của chuyển đổi số thành công đã được ghi nhận trong nhiều ngành tại nhiều địa phương, đưa những doanh nghiệp này bứt phá, tạo giá trị bền vững cho việc phát triển trong tương lai. Ứng dụng chuyển đổi số nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng bước đầu đã được triển khai mang lại hiệu quả nhất định. Trong thời gian tới, với sự quyết tâm của ban lãnh đạo Công ty, sự chung tay của toàn bộ người lao động, hy vọng công cuộc chuyển đổi số thành công, đưa Công ty PAC vào một giai đoạn phát triển mới, trở thành lá cờ đầu của tập đoàn, của đất nước.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

  1. Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Tấn Vũ (2011). Sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị Vinatex-mart. Tạp chí Phát triển kinh tế, 253 (11), 9-16.
  2. Phan Thị Cẩm Hồng (2020). Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến ở Tiền Giang. Truy cập tại https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-ve-chat-luong-dich-vu-truc-tuyen-o-tien-giang-69668.htm
  3. Philip Kotler (2000). A Framework for Marketing Management. New Jersey: Pearson Education.
  4. Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 62(1), 12-40.
  5. Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
  6. J. Joseph Cronin, Jr., Steven A. Taylor (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
  7. Kumar G. Arun, Shivashankar K.C., Dr. Manjunath S.J. (2012). Service quality impact on customer satisfaction - A study of ICICI bank in Mysore city. International Journal of Engineering and Management Research, 2(4), 1-4.
  8. Paul G. Patterson, Richard A. Spreng (1997). Modelling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to-business, services context: an empirical examination. International Journal of Service Industry Management, 8(5), 414-434.
  9. Li-tze Hu & Peter M. Bentler (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance strcture analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1-50.

SOME DIGITAL TRANSFORMATION SOLUTIONS

TO IMPROVE THE CUSTOMER SATISFACTION

OF PETROLIMEX ASPHALT COMPANY LIMITED

• NGUYEN TRUNG HOA1

• NGUYEN THI HONG VAN2

1Masters student, Business Management K26, Foreign Trade University

2Lecturer, Faculty of Business Management, Foreign Trade University

ABSTRACT:

In the current market economy, competition occcurs in almost business fields and it is becoming increasingly fierce. The customer satisfaction plays a very essential role for a company to succeed. This paper examines the satisfaction of customers with products and services of Petrolimex Asphalt Company Limited. The paper also highlights the role of digital transformation in improving the customer satisfaction.

Keywords: digital transformation, customer satisfaction, Petrolimex Asphalt Company Limited.

[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 25, tháng 11 năm 2021]