Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa

TS. LÊ HOẰNG BÁ HUYỀN (Đại học Hồng Đức) và LÊ THỊ HƯƠNG QUỲNH (Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thanh Hóa)

TÓM TẮT:

Mục tiêu của bài báo là xác định những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thanh Hóa (Agribank Thanh Hóa). Nhóm nghiên cứu đã thực hiện khảo sát những người chưa sử dụng và đang sử dụng dịch vụ mobile banking tại chi nhánh ngân hàng này. Trên cơ sở phát triển khung lý thuyết từ mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) xây dựng bởi Davis (1989) và mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh & cộng sự (2003), với 300 phiếu điều tra đã được gửi đến các đối tượng trên, kết quả điều tra cho thấy một số nhân tố được đánh giá là quan trọng hơn các nhân tố khác. Trong đó, ảnh hưởng xã hội có tác động mạnh nhất, thứ hai là nhân tố nhận thức dễ dàng sử dụng và tiếp theo là các nhân tố như khả năng tương thích, nhận thức về tin cậy… cũng có tác động đến ý định sử dụng mobile banking tại Agribank Thanh Hóa.

Từ khóa: Nhân tố ảnh hưởng, mobile banking, Agribank Thanh Hóa.

1. Đặt vấn đề

Mobile bankinglà kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động/máy tính bảng có kết nối Internet để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Đây là một kênh mà nhờ đó khách hàng tương tác với ngân hàng thông qua một thiết bị điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân di động (Barnes and Cobitt, 2003). Lợi ích của dịch vụ mobile banking đối với ngân hàng là tạo thêm nguồn thu nhập, mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh; Còn đối với khách hàng thì nó mang lại tiện ích như quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… giúp tiết kiệm chi phí và thời gian. Do đó, mobile banking đã trở thành xu hướng tất yếu trong sự phát triển của ngành Ngân hàng.

Ở Việt Nam, mặc dù mobile banking ra đời chậm hơn so với các nước trên thế giới. Song chúng ta có khoảng một nửa dân số được tiếp xúc nhiều với Internet và đến 70% dân số sử dụng smartphone. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng sử dụng smartphone hiện nay hầu hết là những người trẻ, có kiến thức và ham trải nghiệm. Họ ưa chuộng các phương thức thanh toán mới, đặc biệt là các phương thức được tích hợp trên nền tảng di động, giúp cho việc kết nối thanh toán một cách dễ dàng, thuận tiện mà không phải dùng tới tiền mặt hay thẻ đi theo mình. Chính vì thế, thanh toán di động đang có nhiều cơ hội phát triển tại Việt Nam.

Tại Agribank Thanh Hóa, sự phát triển của dịch vụ mobile banking vẫn còn chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng và sự phát triển của điện thoại di động. Chính vì vậy, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking tại Agribank Thanh Hóa là cần thiết, sẽ giúp ngân hàng có cơ sở khoa học đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ đến khách hàng.

2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

2.1. Cơ sở lý thuyết

Trong hai thập kỷ qua, nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (technology acceptance model - TAM) được xây dựng bởi Davis (1989) để giải thích sự chấp nhận của cá nhân với công nghệ thông tin mới (IT) và xác minh rằng nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng là những cấu trúc quan trọng chấp nhận cá nhân. Lý thuyết mô hình TAM được coi như là lý thuyết nền tảng cho các nghiên cứu về xây dựng mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ sau này. Chính vì vậy, nghiên cứu này cũng dựa trên lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (TAM) để giải thích cho quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking.

Hình 1: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Nguồn: Davis (1989)

Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh & cộng sự (2003). Lý thuyết UTAUT được sử dụng không nhiều nhưng có những điểm vượt trội hơn so với những lý thuyết khác (Yu, 2012). Lý thuyết này tích hợp các yếu tố thiết yếu của các yếu tố trong các mô hình trên; xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng có sự phân biệt bởi các yếu tố ngoại vi (giới tính, trình độ, tuổi, kinh nghiệm, sự tự nguyện) và đã được thử nghiệm và chứng minh tính vượt trội so với các mô hình khác (Venkatesh& cộng sự, 2003; Park & cộng sự, 2007; Venkatesh& Zang, 2010).

Hình 2: Mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT
Nguồn: Venkatesh và cộng sự (2003)

2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.2.1. Mô hình nghiên cứu

Từ điều kiện thực tế kinh doanh tại Agribank Thanh Hóa và kế thừa các cơ sở lý thuyết của TAM, UTAUT, nhóm tác giả đề xuất mô hình từ một số yếu tố tích hợp từ các mô hình trên, là những yếu tố đã được các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng nó có ảnh hưởng lớn đến việc chấp nhận và sử dụng mobile bankingtại Agirbank Thanh Hóa.

Hình 3: Mô hình đề xuất của tác giả
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ các lý thuyết và nghiên cứu trước đây

Nghiên cứu này giả thuyết rằng các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận và sử dụng mobile banking bao gồm:

(1) Hiệu quả mong đợi: Mức độ mọi người tin tưởng rằng sử dụng hệ thống này sẽ làm giúp cho công việc của họ đạt hiệu quả cao hơn.

(2) Nhận thức dễ sử dụng: Mức độ mà mọi người tin tưởng rằng sử dụng hệ thống này là dễ dàng đăng nhập và sử dụng dịch vụ mobile banking.

(3) Ảnh hưởng xã hội: Là một cá nhân cảm nhận và sẽ sử dụng mobile banking bị tác động mạnh bởi những người xung quanh họ.

(4) Nhận thức sự tin cậy: Là mức độ tin tưởng rằng một tổ chức sẽ xử lý tất cả các giao dịch một cách an toàn và bảo mật thông tin cá nhân.

(5) Khả năng tương thích: Là môi trường bên ngoài giúp người dùng vượt qua rào cản sử dụng một ngành công nghệ thông tin mới.

(6) Nhận thức về chi phí giao dịch: Là mức độ tin tưởng vào khoản thanh toán việc sử dụng mobile banking.

(7) Ý định sử dụng: Là sự sẵn sàng chấp nhận sử dụng mobile banking của khách hàng.

(8) Mức độ sử dụng: Là việc sử dụng thường xuyên dịch vụ mobile banking của khách hàng. (Hình 3)

2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu

H1: Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking

H2: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking

H3: Nhận thức sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking

H4: Nhận thức về chi phí giao dịch có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng mobile banking

H5: Ảnh hưởng xã hội sẽ ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking

H6: Khả năng tương thích có tác động tích cực đến ý định sử dụng mobile banking

H7: Ý định sử dụng ảnh hưởng đáng kể đến mức độ sử dụng mobile banking

2.3. Mô tả dữ liệu nghiên cứu

Đối tượng mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu là những người chưa sử dụng và đang sử dụng dịch vụ mobile banking tại Agribank Thanh Hóa. Không phân biệt độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ nghề nghiệp.

Quy mô mẫu nghiên cứu

Theo Joseph và cộng sự (2003), kích thước mẫu ảnh hưởng tới tính khái quát của kết quả nghiên cứu bởi tỷ lệ của các biến quan sát đối với các biến độc lập và nên có 5 biến quan sát cho mỗi biến độc lập trong sự khác nhau. Để đạt được mức độ mong muốn của nghiên cứu, kết quả mang tính khái quát thì phải có từ 15 - 20 quan sát cho mỗi biến độc lập. Nghiên cứu này gồm có 6 biến độc lập như vậy cần ít nhất 120 quan sát.

Phương pháp tiến hành khảo sát

Tiến hành khảo sát bằng bảng hỏi thông qua phương thức điều tra trực tiếp khách hàng ở các khu vực chung cư, gửi phiếu tại các quầy giao dịch trên địa bàn thành phố Thanh Hóa, nhờ qua người thân, bạn bè.

Bảng hỏi

Đối với nghiên cứu này, tác giả đã thiết kế bảng hỏi gồm ba phần: Phần 1: là những thông tin chung. Phần 2: là cảm nhận của người được khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Thanh Hóa. Phần 3: là phần trả lời của người được khảo sát về ý định sử dụng dịch vụ mobile banking và mức độ sử dụng dịch vụ này tại Agribank chi nhánh tỉnh Thanh Hóa.

3. Kết quả nghiên cứu

3.1. Thống kê mô tả

Trên cơ sở số lượng phiếu phát đi là 300 phiếu và thu về là 285 phiếu hợp lệ. Trong đó, khách hàng chưa sử dụng mobile banking tại Agribank Thanh Hóa là 176 phiếu và đã sử dụng dịch vụ là 109 phiếu. Đặc điểm nhân khẩu học của người được khảo sát, cụ thể như sau:

3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa

3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Một trong những phương pháp phổ biến để kiểm định độ tin cậy của thang đo là kiểm định hệ số Cronbach's Alpha. Hệ số Cronbach's Alpha sẽ được chạy riêng cho từng nhân tố độc lập, qua đó đo lường tính nhất quán giữa các biến trong cùng một nhân tố, vì mức độ nhất quán của các biến quan sát càng cao thì độ tin cậy của thang đo càng cao. Mỗi nhân tố trong nghiên cứu khi được thực hiện kiểm định phải đạt chỉ số Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên mới được xem là chấp nhận được. Nếu chỉ số Cronbach's Alpha của nhân tố đạt mức từ 0,7 đến 0,8 thì sử dụng được, còn nếu chỉ số này nằm trong khoảng từ 0,8 đến 1 thì độ tin cậy tốt (Hair, 1998).

Trong khi đó, hệ số tương quan biến tổng của từng biến phải đạt mức từ 0,3 trở lên mới có thể được đưa vào phân tích tiếp (Nunnally & Bernstein, 1994), các biến có hệ số này thấp hơn mức 0,3 sẽ được coi là biến rác và bị loại bỏ trước khi đi vào giai đoạn phân tích nhân tố.

Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha của các nhóm nhân tố đều có giá trị từ 0,762 đến 0,931. Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) đều lớn hơn 0,3. Như vậy, với kết quả trên các khảo sát dữ liệu, thông tin do khách hàng đánh giá là khá đầy đủ và đáng tin cậy khi sử dụng cho phân tích tiếp theo.

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá

Sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax (Gerbing & erson, 1988) với hệ số tải ≥ 0,5 (Hair & cộng sự, 1998) đối với cả biến độc lập và biến phụ thuộc. Thực hiện kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát (Hoàng Trọng, 2008).

Kết quả phân tích khám phá nhân tố lần 1:

Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 cho thấy tổng phương sai trích bằng 71,43% (> 50%) và KMO là 0,811 (> 0,5) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig.< 0,05) nên phân tích EFA là phù hợp.

Kết quả EFA cho thấy biến HQ3, CP4 và DD2 có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 nên loại các biến này khỏi phân tích nhân tố.

Kết quả phân tích khám phá nhân tố lần 2:

Kết quả khám phá nhân tố lần 2 cho thấy tất cả các biến đều có hệ số tải lớn hơn 0.5. Tổng phương sai trích bằng 77,5% (> 50%) và KMO là 0,811 (> 0,5) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig.< 0,05) nên phân tích EFA là phù hợp.

Kết quả EFA lần 2 rút ra các nhân tố sau:

Nhân tố 1: Gồm các biến quan sát KNTT1, KNTT2, KNTT3, KNTT4; đặt tên là “Khả năng tương thích” (Tuongthich).

Nhân tố 2: Gồm các biến quan sát AHXH1-AHXH4; đặt tên là “Ảnh hưởng xã hội” (AHxahoi)

Nhân tố 3: Gồm các biến quan sát HQ1-HQ4; đặt tên là “Hiệu quả mong đợi” (HQmongdoi)

Nhân tố 4: Gồm các biến quan sát CP1,CP2,CP4; đặt tên là “Nhận thức chi phí” (NTchiphi).

Nhân tố 5: Gồm các biến quan sát TC1,TC2,TC3; đặt tên là “Nhận thức tin cậy” (NTtincay)

Nhân tố 6: Gồm các biến quan sát DD1, DD3, DD4; đặt tên là “Nhận thức dễ dàng sử dụng” (DDSD).

Nhân tố 7: Gồm các biến quan sát ydinh1-ydinh3; đặt tên là “Ý định sử dụng” (ydinh)

Nhân tố 8: Gồm các biến quan sát SD1-SD3; đặt tên là “Hành vi sử dụng” (HVSD)

Sau khi phân tích khám phá EFA, mô hình không có sự khác biệt với mô hình nghiên cứu, chỉ có một số biến quan sát không đảm bảo đủ tin cậy nên loại ra khỏi biến nghiên cứu. Không có nhóm nhân tố mới.

3.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định

Từ kết quả của EFA, chúng ta thấy rằng có 8 khái niệm chính trong mô hình nghiên cứu. Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, ta sử dụng Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số CFI, GFI, TLI và chỉ số RMSEA. Mô hình được xem là thích hợp với dữ liệu thị trường khi mô hình nhận được các giá trị TLI, CFI ≥ 0,9; GFI ≥ 0,8 (Bentler & Bonelt, 1980), CMIN/df ≤3 (Carmines & McIver, 1981), RMSEA ≤ 0,08 (Steiger, 1990). Kết quả CFA mô hình nghiên cứu cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với thông tin thị trường.

Hình 4: Sơ đồ chưa chuẩn hóa CFA mô hình nghiên cứu

Kết quả P-value của các biến quan sát biểu diễn các nhân tố đều có giá trị sig.= 0,000, do đó các biến quan sát được khẳng định có khả năng biểu diễn tốt cho nhân tố mô hình CFA. Hệ số tương quan của từng cặp khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95% (Giá trị P-Value = 0,000), do đó các khái niệm đạt được giá trị phân biệt. Các trọng số (chuẩn hóa) đều > 0,5 và các trọng số (chưa chuẩn hóa) đều có ý nghĩa thống kê (sig.< 0,000) nên các khái niệm đạt được giá trị hội tụ. Mô hình đo lường này phù hợp với dữ liệu thị trường và không có tương quan giữa các sai số đo lường nên nó đạt được tính đơn nguyên.

3.2.4. Kiểm định độ tin cậy sau phân tích khẳng định nhân tố

Kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy hệ số Cronbach's Alpha của từng nhân tố đều có giá trị > 0,7 và các hệ số tương quan biến - tổng đều > 0,3 nên các thang đo đều đạt được độ tin cậy. Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của từng nhân tố đều có giá trị lớn hơn 0,5. Do vậy, các nhân tố trong mô hình là đảm bảo độ tin cậy.

3.2.5. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy, các giá trị đều thỏa mãn nên mô hình hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường và có thể dùng để kiểm định các mối quan hệ được kỳ vọng và đã nêu ra trong mô hình giả thiết.

Hình 5: Mô hình chưa chuẩn hóa cấu trúc tuyến tính SEM

Kết quả dạng bảng số liệu về hệ số hồi quy của mô hình cho thấy nhân tố các nhân tố đều có giá trị sig. nhỏ hơn 0,05. Nhân tố “nhận thức về chi phí” có tác động ngược chiều (-0,345), các nhân tố còn lại đều có tác động dương đến ý định sử dụng mobile banking; đồng thời ý định hành vi cũng có tác động thuận chiều đối với hành vi sử dụng mobile banking tại Agrinbank Thanh Hóa.

Kết quả kiểm định các giả thuyết được thể hiện ở Bảng 5.

4. Kết luận:

(1) Thứ nhất, trong các nhân tố tác động thuận chiều thì ảnh hưởng xã hội có tác động mạnh nhất (0,307), thứ hai nhân tố nhận thức dễ dàng sử dụng (0,227), thứ ba là nhân tố khả năng tương thích (0,206), tiếp theo là nhận thức về tin cậy (0,142). Hiệu quả mong đợi có tác động thấp nhất đến ý định sử dụng mobile banking tại Agribank Thanh Hóa.

(2) Nhận thức về chi phí có tác động ngược chiều và có hệ số tác động là lớn nhất (-0,345) đến ý định sử dụng mobile banking tại Agribank Thanh Hóa. Kết quả khảo sát cũng cho thấy ý định sử dụng có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng mobile banking ■

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Bentler, P.M. & Bonett, D.G. (1980), Significance tests & goodness of fit in the analysis of covariance structures, Psychological bulletin, 88(3), 588-606.

2. Carmines, E. G. & McIver, J. P. (1981), Analyzing models with unobserved variables: Analysis of covariance structures, in Social measurement: Current issues, Bohmstedt, G. W; Borgatta, E. F. (ed.), Sage, Beverly Hills, CA, 66-115.

3. Davis, F. D. (1989). “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology,” MIS Quarterly (13:3), pp. 319-339.

4. Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anerson, R.E. & Tatham, R.L. (1998), Multivariate data analysis, 5 (3), 207-219.

5. Nunnally, J.C & Burnstein, I.H (1994), Pschy Chometric Theory, 3rd Edition, New York, NY: McGraw-Hill, Inc.

6. Park, J., Yang, S. & Lehto, X. (2007), “Adoption of mobile technologies for Chinese consumers”, Journal of Electronic Commerce Research, 8(3), 196-206.

7. Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view.MIS quarterly, 425-478.

8. Yu, C.S. (2012), “Factors afecting individuals to adopt mobile banking: Empirical evidence from the UTAUT model”, Journal of Electronic Commerce Research, 13(2), 104-121.

FACTORS AFFECTING THE DECISION TO USE THE MOBILE

BANKING SERVICE OF CUSTOMERS AT THE AGRICULTURE

AND RURAL DEVELOPMENT BANK THANH HOA BRANCH

● PhD. LE HOANG BA HUYEN

● LE THI HUONG QUYNH

Agriculture and Rural Development Bank Thanh Hoa Branch

ABSTRACT:

The objective of this article is to determine the main factors influencing the decision to use mobile banking services of Thanh Hoa Bank for Agriculture and Rural Development (Agribank Thanh Hoa). The research team conducts a survey on those who have not used and are using mobile banking services at this branch. Based on the development of the theoretical framework from the Technological Acceptance Model (TAM) developed by Davis (1989) and the Unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT) developed by Venkatesh & Associates (2003), with 300 questionnaires sent out, the results show that some factors are more important than others. In particular, social influences have the strongest impact, the second is the cognitive element that is easy to use and the next is the factors such as compatibility, cognitive trust, etc., also affect the intention using mobile banking in Agribank Thanh Hoa.

Keywords: Mobile banking, Agribank Thanh Hoa.