Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An

TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH (Trường Đại học Nha Trang) và CN. NGUYỄN ĐÌNH MẠNH (Phòng Tài nguyên và Môi trường - Ủy ban nhân dân huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An)

TÓM TẮT:

Trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020, Chính phủ đã xác định đất đai là một trong những lĩnh vực trọng tâm cần tập trung thực hiện cải cách thủ tục hành chính. Nghiên cứu này nhằm thực hiện một trong những nhiệm vụ của cải cách thủ tục hành chính (TTHC) trong đất đai, là ghi nhận tầm quan trọng về sự tham gia của người dân vào các vấn đề chung của địa phương, là cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ công thông qua tìm hiểu, đánh giá kết quả hiện tại của các dịch vụ công và nguyện vọng của người dân. Bằng phương pháp khảo sát dựa vào bảng câu hỏi, tác giả tiến hành đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn: cán bộ công chức; công khai công vụ, cơ chế giám sát, góp ý và cơ sở vật chất.

Từ khóa: Sự hài lòng, người dân, dịch vụ công, đất đai, Nghĩa Đàn - tỉnh Nghệ An.

1. Đặt vấn đề

Cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai ở Việt Nam thuộc về công tác quản lý nhà nước, nhưng liên quan trực tiếp đến quyền lợi của người dân và nhà đầu tư. Vì vậy, Nhà nước cần quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách hành chính theo hướng đơn giản, minh bạch nhằm đảm bảo hiệu quả công tác quản lý cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ công đáp ứng nguyện vọng của người dân.

Trong thời kỳ đổi mới vừa qua, Việt Nam đã có nhiều thay đổi trong quản lý hành chính về đất đai. Luật Đất đai ban hành lần đầu tiên năm 1987, đến nay đã qua 2 lần sửa đổi (1998, 2001) và 3 lần ban hành luật mới (1993, 2003, 2013). Tuy nhiên, tình hình quản lý về đất đai vẫn còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng yêu cầu của nhân dân. Hiện nay, công tác hành chính công nói chung, và lĩnh vực đất đai ở huyện Nghĩa Đàn còn tồn tại một số hiện tượng khá phổ biến, như: rườm rà, chồng chéo, cứng nhắc (hợp pháp nhưng chưa hợp lý, chưa phù hợp thực tế); thủ tục cũ, mới lẫn lộn. Bên cạnh đó, việc ban hành TTHC có lúc, có nơi còn tùy tiện, vẫn còn quá nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ và vẫn còn hiện tượng tổ chức, người dân (khách hàng) đi lại nhiều lần, ca thán hoặc tiêu cực để được việc. Nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn - tỉnh Nghệ An, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công về đất đai nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của người dân.

2. Phương pháp nghiên cứu

2.1. Cơ sở lý thuyết

Cách tiếp cận của nghiên cứu xuất phát từ quan điểm: Người dân là “khách hàng” và cơ quan công quyền là đơn vị “cung ứng dịch vụ công về đất đai”. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở để thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng đối với tổ chức.

Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó. Kotler cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Cụ thể, sự hài lòng có 3 cấp độ sau: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng; nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú.

Đối với khu vực công, Tony Bovaird và Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm, của xã hội dân sự thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác.

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạtt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước.

2.2. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ công thuộc lĩnh vực đất đai tại huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An

Để nghiên cứu mức độ hài lòng, đề tài nghiên cứu đã sử dụng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.

Chế Việt Phương (2014) xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò, Nghệ An với 7 thành phần: Cán bộ công chức; cơ sở vật chất; công khai công vụ; thời gian làm việc; thủ tục, quy trình làm việc; cơ chế giám sát, góp ý; phí, lệ phí.

Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng TTHC trong những năm gần đây, đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý. Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án. Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức.

Từ kinh nghiệm làm việc tại UBND huyện Nghĩa Đàn, tác giả nhận thấy mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công của tác giả Lê Dân (2011) và Chế Việt Phương (2014) phù hợp để áp dụng tại đơn vị, tuy nhiên thành phần thời gian làm việc ở huyện được thực hiện theo đúng quy định kể cả thời gian nhận và trả hồ sơ thủ tục. Do đó mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An sẽ tiến hành ở 6 thành phần như sau:

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng đối với dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn

Mô hình Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An được thể hiện dưới dạng phương trình sau:

Trong đó:

HL: Mức độ hài lòng của người dân. X1, X2, X3, X4, X5, X6 lần lượt là các yếu tố: Cán bộ công chức; Cơ sở vật chất, Công khai công vụ; Thủ tục, quy trình làm việc; Cơ chế giám sát, góp ý; Phí, lệ phí.

2.3. Phương pháp nghiên cứu

Việc định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn được tiến hành thông qua 3 bước:

Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha để đánh giá mức độ chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu.

Bước 2: Sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố được cho là phù hợp với mức độ hài lòng của người dân.

Bước 3: Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại UBND huyện.

Theo kinh nghiệm, nguyên tắc chọn mẫu là bằng số biến * 5 là số mẫu tối thiểu. Như vậy cỡ mẫu của nghiên cứu này là 180 (36 biến * 5). Tuy nhiên, vì tình hình thực tế của người dân đã từng và đang tham gia giải quyết thủ tục đất đai tại UBND huyện và để giúp cho nghiên cứu có cái nhìn tổng quát nhất về mức độ hài lòng của người dân. Vì vậy, trong thời gian tháng 8 và tháng 9 năm 2016, tác giả đã phát ra 220 bảng câu hỏi thu được 200 mẫu đạt yêu cầu đạt 90,90%.

3. Kết quả nghiên cứu

3.1. Kết quả tính toán Cronbach alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbachs Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbachs Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng tốt. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 8,0 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo (kiểm định Cronbachs Alpha) mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn với 33 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố có hệ số Cronbachs Alpha đều lớn hơn 0,6 (thấp nhất là Phí và lệ phí với hệ số Alpha = 0,604) chứng tỏ thang đo lường sử dụng phù hợp, các hệ số tương quan biến tổng đều từ 0,3 trở lên. Do đó, các biến đo lường này đều chấp nhận được về mặt tin cậy và được sử dụng trong phân tích EFA.

3.2. Kết quả EFA

Sau khi kiểm tra độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal components với phép quay vuông góc Varimax.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) sau các vòng với các kiểm định được đảm bảo như sau:

Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố Factor loadings (hệ số tải nhân tố) > 0,5 hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến có liên hệ chặt chẽ với nhau, nếu các hệ số tương quan nhỏ (< 0,30) sử dụng EFA không phù hợp (Hair et al., 2006).

Kiểm định tính thích hợp của mô hình (0,5 < KMO = 0,815 < 1) để sử dụng EFA, KMO phải lớn hơn 0,50. Kaiser (1974) đề nghị KMO >= 0,90: rất tốt; KMO >= 0,80: tốt; KMO >= 0,70: được; KMO >= 0,60: tạm được; KMO >= 0,50: xấu và KMO < 0,50: không thể chấp nhận được.

Kiểm định Bartlett về tương quan của các biến quan sát (Sig. = 0,000 < 0,05); Các giá trị eigenvalue = 1,045 > 1 và kiểm định phương sai cộng dồn = 59,234% (lớn hơn 50%).

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, thang đo mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn vẫn đa hướng với 6 nhân tố.

Qua kết quả phân tích EFA về nhân tố sự hài lòng bao gồm 6 biến quan sát. Kết quả các nhân tố mới này sẽ được đưa vào phép phân tích hồi quy ở giai đoạn tiếp theo nhằm xác định mức độ tác động của 6 nhân tố độc lập lên nhân tố phụ thuộc. Từ đó, sẽ khẳng định hoặc bác bỏ các giả thuyết thống kê dựa vào mức ý nghĩa của mối quan hệ tác động.

3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính

Mô hình hồi quy tuyến tính được áp dụng để xem xét tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng trong việc đo lường mức độ hài lòng của người dân.

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình có R2 = 0,748 và R2 được hiệu chỉnh = 0,742. R2 hiệu chỉnh bằng 0,742 nói lên độ thích hợp của mô hình là 74,2% hay nói cách khác là 74,2% sự biến thiên của biến “hài lòng” được giải thích chung của 5 biến quan sát. Như vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được.

Kết quả mô hình hồi quy cho thấy, chỉ có 5 nhân tố có mối tương quan với mức độ hài lòng của người dân và có ý nghĩa thống kê. Quan sát các hệ số Beta chuẩn hóa đều mang dấu dương cho thấy 5 nhân tố đều có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều với mức độ hài lòng của người dân.

Độ chấp nhận của biến (Tolerance) trong trường hợp này của 5 biến trong mô hình đều lớn hơn 0,5 trong khi hệ số phóng đại phương sai (Variance inflatinon factor - VIF) khá thấp, đều nhỏ hơn 2. Với hệ số VIF nhỏ hơn 10 ta có thể bác bỏ giả thuyết mô hình bị đa cộng tuyến (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Tầm quan trọng của mỗi biến đối với biến phụ thuộc trong mối quan hệ so sánh giữa các biến độc lập, chúng ta dùng hệ số hồi quy (Beta) đã được chuẩn hóa. Ta có X2 - cán bộ công chức là quan trọng nhất do có hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,621; X1 - công khai công vụ quan trọng thứ nhì do hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,369; X6 - thủ tục, quy trình làm việc quan trọng thứ ba do hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,342; X4 - cơ chế giám sát, góp ý quan trọng thứ tư do hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,294; và cuối cùng là X3 - cơ sở vật chất do hệ số Beta đã chuẩn hóa 0,155.

4. Kết luận và kiến nghị

4.1. Kết luận

Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin của đơn vị cũng như việc chấp nhận và từ chối các giả thuyết đề ra trong nghiên cứu đã được đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các nhà nghiên cứu, các ban lãnh đạo khi nghiên cứu về hành chính công.

Kết quả mô hình nghiên cứu lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn bao gồm 5 thành phần: Cán bộ công chức; Công khai công vụ; Cơ chế giám sát, góp ý và cơ sở vật chất. Kết quả này cho chúng ta một hàm ý quan trọng: tại huyện Nghĩa Đàn hiện nay, để tạo nên sự hài lòng của người dân có 5 thành phần. Trong đó, cán bộ công chức được thừa nhận là vấn đề quan trọng nhất tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân (β’ = 0,621), vượt trội hơn so với ảnh hưởng của các nhân tố khác, công khai công vụ (β’ = 0,369); thủ tục, quy trình (β’ = 0,342); cơ chế giám sát, góp ý (β’= 0,294); cơ sở vật chất (β’ = 0.155).

Cuối cùng, mô hình lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn sẽ góp phần nhỏ bé bổ sung vào hệ thống lý thuyết về sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại các đơn vị hành chính. Các nhà nghiên cứu, các nhà lãnh đạo quản lý có thể coi mô hình này như một mô hình tham khảo các nghiên cứu của mình ở các nghiên cứu khác, ví dụ nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại các tỉnh, địa phương...

4.2. Kiến nghị

Đánh giá chất lượng dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn cũng nhằm đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả của loại hình này để từ đó đẩy mạnh hơn nữa chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người dân. Cụ thể:

Thứ nhất, nâng cao hiệu quả cơ chế giám sát và góp ý của công dân. Bởi, theo kết quả nghiên cứu, mức độ thỏa mãn của người dân về cơ chế giám sát, góp ý tại UBND huyện tương đối thấp, người dân đánh giá không cao sự phản hồi ý kiến của đơn vị đối với những kiến nghị, khiếu nại của nhân dân; các kiến nghị của người dân chưa được tiếp thu một cách đầy đủ, chưa quan tâm sâu sát đến tâm tư nguyện vọng của người dân, do đó những phản hồi của UBND huyện cho công dân còn mang tính hình thức, chưa kịp thời, thời gian chờ đợi dài, chưa thỏa đáng.

Thứ hai, đơn giản hóa quy trình, thủ tục hành chính về đất đai. Thủ tục, quy trình là một khâu rất quan trọng trong giải quyết thủ tục hành chính. Do đó, trong thời gian tới, cần triển khai các biện pháp như quản lý chặt chẽ khâu tiếp nhận hồ sơ đầu vào, đảm bảo các hồ sơ khi được tiếp nhận vào phải đẩy đủ giấy tờ, nội dung hồ sơ đúng theo quy định của pháp luật. Rà soát tất cả các thủ tục hành chính còn rườm rà để loại bỏ, cùng với đó hệ thống hóa và phân loại các thủ tục hành chính phân chia theo từng lĩnh vực. Mặt khác, cần thường xuyên cập nhật các văn bản quy phạm pháp luật để hoàn thiện, bổ sung vào các quy định đối với thủ tục hành chính tại đơn vị.

Thứ ba, đối với cán bộ công vụ, cần đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ công chức. Việc bồi dưỡng có thể thực hiện ngay tại đơn vị để cập nhật kịp thời những văn bản pháp luật mới, trang bị tại chỗ những kiến thức, nghiệp vụ còn thiếu hoặc yếu. Việc bồi dưỡng cũng có thể thực hiện theo hình thức “cầm tay chỉ việc” là hình thức giúp người được bồi dưỡng có ngay kỹ năng cần thiết để giải quyết công việc, đồng thời tổ chức học hỏi kinh nghiệm tại các địa phương có mô hình cải tiến hay.

Thứ tư, làm tốt hơn nữa việc công khai công vụ tại huyện Nghĩa Đàn. Cần lập và in thông báo quy trình thực hiện thủ tục hành chính, các biểu mẫu rõ ràng, có thể niêm yết các hồ sơ mẫu tại cửa ra vào và bất cứ nơi nào thuận tiện cho người dân có thể nhận thấy được để tiết kiệm thời gian tìm kiếm, hỏi thăm về quy trình xử lý thủ tục hành chính cho người dân.

Thứ năm, cần nâng cấp trang thiết bị vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình giải quyết công việc và tiến tới cơ chế một cửa liên thông hiện đại. Đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý là một công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng và hiệu quả trong quản lý điều hành của bộ máy nhà nước và phục vụ nhân dân là giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính đạt kết quả bền vững hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3 (44) 2011, tr. 163-168.

2. Chế Việt Phương (2014), đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò, Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.

3. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh.

4. Ngô Đình Tráng (2009), Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng.

5. Châu Đạm Trinh (2012), Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.

RESEARCHING ON CITIZENS’ SATISFACTION IN USING

PUBLIC SERVICES RELATED TP THE LAND SECTOR

IN NGHIA DAN DISTRICT, NGHE AN PROVINCE

Ph.D. NGUYEN THI TRAM ANH

Faculty of Business Administration, Nha Trang University

NGUYEN DINH MANH

Natural Resources and Environment Committee Division,

Peoples Committee of Nghia Dan District, Nghe An province

ABSTRACT:

In the General Program on State Administrative Reform in period of 2011-2020, Vietnamese government identified land is one of the focus areas in implementing administrative procedure reforms. This study aimed to evaluate the participation of citizens in local public issues, which is a task of administrative procedure reforms in the land sector. The evaluation results are considered as basics of improving quality of public services. By using questionaires, the study evaluated levels of people’s satisfaction in using public services related to the land sector in Nghia Dan district, Nghe An province. The results showed that there are five factors affecting local citizens’ satisfaction in using public services telated to the land sector, namely civil servants; publicity of public service; monitoring mechanisms; suggestions and facilities.

Keywords: Satisfaction, citizen, public service, land sector, Nghia Dan district, Nghe An province.

Xem toàn bộ ấn phẩm Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ số 02 tháng 02/2017 tại đây