TÓM TẮT:
Bài viết nhằm xác định, kiểm chứng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó, đề xuất một số hàm ý nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch tại Công ty Điện lực Trà Vinh.
Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ khách hàng, Điện lực Trà Vinh.
1. Đặt vấn đề
Hiện nay, ngành Điện lực do Nhà nước nắm giữ độc quyền 100%. Nhưng trong thời gian tới, sự độc quyền này sẽ giảm dần và tiến đến cổ phần hóa, giúp cho doanh nghiệp tư nhân tham gia kinh doanh, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngành. Công ty Điện lực Trà Vinh là công ty 100% vốn Nhà nước, bao gồm 8 Điện lực huyện và thành phố, đóng vai trò quan trọng trong việc phát kinh tế - xã hội của Tỉnh. Sắp tới, Công ty sẽ lên kế hoạch cổ phần hóa theo chủ trương của Bộ Công Thương.
Như vậy, để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh, Công ty Điện lực Trà Vinh cần quan tâm nhiều hơn nữa đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ của mình. Những nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và hữu ích cho Công ty Điện lực Trà Vinh. Tuy nhiên, cho đến nay, chưa có công trình nghiên cứu nào phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Trà Vinh. Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi lựa chọn đề tài “Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Trà Vinh”, nhằm đánh giá và kiểm chứng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở đó, đề ra một số giải pháp hữu ích giúp Công ty Điện lực Trà Vinh nói riêng và các công ty kinh doanh khác nói chung nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, với mục đích cuối cùng là tăng hiệu quả sản xuất - kinh doanh.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1. Cơ sở lý thuyết
Sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do đó có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Báo cáo của Spreng và cộng sự, sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi [7]. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Chất lượng dịch vụ: Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa, trong đó có 3 đặc điểm điển hình như sau: thứ nhất, đó là hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đếm, đo lường, dự trữ, dùng thử và nhận xét trước khi bán để bảo đảm chất lượng; thứ hai, đó là dịch vụ mang tính không đồng nhất, quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này với khách hàng khác và giữa lúc này với lúc khác; thứ ba, đó là quá trình sản xuất và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể tách rời nhau. Parasuraman và các cộng sự [6] đã xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ chất lượng nào cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận, phong cách phục vụ, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình.
Nguyễn Đình Thọ (2007), dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1991), đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần, đó là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, năng lực phục vụ và sự cảm thông, để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
2.2. Mô hình nghiên cứu
Như vậy, dựa vào lập luận trên, tác giả sử dụng khung giả thuyết 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Trà Vinh như sau: (H1) phương tiện hữu hình, (H2) độ tin cậy, (H3) sự đảm bảo, (H4) khả năng đáp ứng và (H5) sự cảm thông. (Hình 1)
Các nhân tố trong mô hình được giải thích như sau:
- Phương tiện hữu hình: Tập trung vào các yếu tố về những mặt diện mạo của dịch vụ như thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên.
- Độ tin cậy: Được định nghĩa là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và xác đáng. Đó là việc giữ lời hứa về cung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết khiếu nại, than phiền của khách hàng, nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Sự đảm bảo: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
- Khả năng đáp ứng là khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua danh tiếng của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- Sự cảm thông liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ, như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. Giải thích cho khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng và quan tâm đến cá nhân họ.
3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào khảo sát về các yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Trà Vinh. Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu thực hiện qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, cụ thể như sau:
Nghiên cứu sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát đã được thực hiện với 20 khách hàng nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu phải bổ sung, đồng thời sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng những tiêu chí đánh giá, chỉnh sửa, loại bỏ hay bổ sung câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng. Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng khảo sát là một số các khách hàng của Công ty Điện lực Trà Vinh. Mục tiêu nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định mức độ tác động của các biến độc lập đối với sự hài lòng của khách hàng.
4. Kết quả nghiên cứu
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Trong 500 người tham gia trả lời câu hỏi có 45 người trả lời có người thân trong gia đình làm nhân viên của Công ty Điện lực Trà Vinh và có 27 người trả lời có thành viên trong gia đình làm nhân viên trong Công ty cổ phần Điện Nông thôn, do đó bị loại là 72 người (72 = 45+27) để tránh câu trả lời thiên vị làm sai lệch kết quả. Còn lại 428 phiếu sau khi thu thập và kiểm tra có 79 phiếu bị loại bỏ do có nhiều ô bỏ trống chưa trả lời và trả lời chưa đạt yêu cầu. Vì vậy, kích thước mẫu cuối cùng là n=349.
Kết quả thống kê mô tả, trong 349 người tham gia khảo sát, tỷ lệ giữa nam và nữ không có sự chênh lệch nhiều, cụ thể có 172 người tham gia khảo sát có giới tính là nam (chiếm tỷ lệ là 49,3%) và 177 người là nữ (chiếm tỷ lệ là 50,7%).
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha bằng .853, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn .50. Qua kết quả phân tích cho thấy, thang đo Độ tin cậy là phù hợp để đưa vào mô hình.
Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha bằng .876, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn .50. Qua kết quả phân tích cho thấy, thang đo Phương tiện hữu hình phù hợp để đưa vào mô hình.
Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo “sự đảm bảo” có hệ số Cronbach’s Alpha bằng .878, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn .50. Kết quả cho thấy sự đảm bảo phù hợp để đưa vào mô hình.
Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo “sự cảm thông” có hệ số Cronbach’s Alpha bằng .859 các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn .50. Qua kết quả phân tích cho thấy thang đo sự cảm thông là phù hợp để đưa vào mô hình.
Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo “khả năng đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha bằng .897 các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn .50. Qua kết quả phân tích cho thấy khả năng đáp ứng là phù hợp để đưa vào mô hình.
Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo “sự hài lòng” có hệ số Cronbach’s Alpha bằng .888, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn .50. Qua kết quả phân tích cho thấy, thang đo sự hài lòng là phù hợp để đưa vào mô hình.
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả phân tích nhân tố có hệ số KMO = 0.875(>0.5) cho thấy phân tích nhân tố EFA là thích hợp. Hệ số tải nhân tố của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 0,5. Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s có Sig. = 0.000 (<0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, nên ở độ tin cậy 95% các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố. (Bảng 1)
4.4.Phân tích tương quan
Từ kết quả Bảng 2 ta thấy, hệ số tương quan giữa các thành phần nhỏ hơn 0.8. Vì vậy, các thành phần độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự cảm thông, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng không có hiện tượng đa cộng tuyến.
4.5. Phân tích cấu trúc tuyến tính SEM
Kết quả phân tích SEM có thể nói rằng, mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu, vì Chi square có P=0.000 (Chi square = 744.854), Chi square/df= 2.534 (2 < 2.534 <3), TLI= 0.901 (≈ 0. 9), CFI= 0.911 (>0. 9), RMSEA= 0.066 (<0.07), đều đạt yêu cầu theo chỉ tiêu phân tích.
Giá trị P-value của DTC, PTHH, SCT, SDB, KNDU đều <0.05. Nên các biến này đều ảnh hưởng đến SHL, bên cạnh đó, các trọng số chưa chuẩn hóa mang dấu dương cũng cho thấy các biến DTC, PTHH, SCT, SDB, KNDU ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến SHL. Vì vậy, các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đều thỏa mãn về mặt ý nghĩa thống kê. Hình 2 được xem là tốt và phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Thông qua Bảng 3 cho thấy, các hệ số “độ tin cậy”, “phương tiện hữu hình”, “sự đảm bảo”, “sự cảm thông” và “khả năng đáp ứng” có sự ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Trà Vinh, nên các giả thuyết từ H1 đến H5 đều được chấp thuận với độ tin cậy 95%. Trong đó, “Phương tiện hữu hình” có tác động mạnh nhất với hệ số đã chuẩn hóa đạt 0.264 và “Độ tin cậy” có tác động thấp nhất với hệ số đã chuẩn hóa là 0.165.
Qua kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính ở trên, nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Trà Vinh, cần nâng cao đều các nhóm nhân tố như “Độ tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đảm bảo”, “Sự cảm thông” và “Khả năng đáp ứng”, vì các trọng số đã chuẩn hóa này chênh lệch với nhau không nhiều. Ngoài kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính, tác giả còn phân tích thêm các kiểm định như Independent samples T-Test theo giới tính, kiểm định Anova về sự hài lòng theo độ tuổi, kiểm định Anova về sự hài lòng theo thời gian sử dụng.
4.6. Phân tích sự khác biệt
Để kiểm định xem sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ có khác nhau hay không, tác giả sử dụng phương pháp T-Test, kết quả Sig = 0.000 < 0.05 nghĩa là phương sai của các nhóm khách hàng theo độ giới tính không đồng nhất với độ tin cậy 95%. Kiểm định sự bằng nhau của phương sai: Sig = 0,000 < 0,05. Kiểm định sự bằng nhau của trung bình: Sig. = 0,000< 0,05. Do đó mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của nam và nữ có sự khác biệt nhau.
Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo độ tuổi của khách hàng: kết quả thu được sig = 0.000 < 0.05 nghĩa là phương sai của các nhóm khách hàng theo độ tuổi không đồng nhất với độ tin cậy 95%. Tiếp tục tiến hành kiểm định Anova với thành phần sự hài lòng thu được kết quả giá trị Sig của biến quan sát sự hài lòng bằng 0.000 nhỏ hơn 0.05. Như vậy có sự khác biệt về giá trị trung bình của biến sự hài lòng hay có sự khác nhau trong đánh giá về biến quan sát này của các nhóm khách hàng được chia theo độ tuổi với độ tin cậy 95%.
Kiểm định sự khác nhau theo thời gian sử dụng của khách hàng về sự hài lòng (sử dụng kiểm định Tukey). Kết quả, các cặp nhóm so sánh có giá trị sig nhỏ hơn 0.05. Như vậy, với độ tin cậy 95%, kết luận có sự khác biệt trong đánh giá về thành phần quan sát sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có khác nhau dựa trên thời gian sử dụng điện.
5. Kết luận
Nghiên cứu cho thấy, Công ty Điện lực Trà Vinh đã làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Hầu hết các thang đo đều được khách hàng đánh giá cao. Điều này đã thể hiện sự cố gắng và nỗ lực của ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên Công ty. Đối với khách hàng, nhân viên sẵn sàng giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi nhất, nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Các chính sách, cũng như chương trình chăm sóc khách hàng được thực hiện đầy đủ và khá hữu ích. Những thay đổi liên quan đến công tác dịch vụ đều được thông báo rõ ràng. Công tác trực sửa chữa điện, bảo trì, cải tạo, xây dựng mới được thực hiện thường xuyên nhằm hạn chế tối đa việc đóng cắt điện, sửa chữa điện cho khách hàng luôn sớm hơn thời gian dự kiến.
Hàm ý quản trị:
Đối với thành phần về “Độ tin cậy” có (P-value= 0.000 < 0.05) có tác động đến sự biến thiên về mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, hệ số chuẩn hóa là 0.165. Có tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, Công ty Điện lực Trà Vinh cần thực hiện tốt hơn nữa cam kết của mình đối với khách hàng. Khi có thay đổi về lịch tạm ngừng cấp điện, lịch ghi chỉ số, giá điện..., Công ty phải thông báo với khách hàng sớm hơn nữa.
Đối với thành phần “Sự cảm thông” tác động đến sự biến thiên về mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ có hệ số chuẩn hóa là 0.183 cho thấy nhóm nhân tố này có tác động tương đối yếu đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, Công ty Điện lực Trà Vinh cần thường xuyên tập huấn cho đội ngũ nhân viên, kiểm tra sát hạch quy trình giao tiếp khách hàng đối với những nhân viên thường xuyên làm việc trực tiếp với khách hàng; phải luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách hàng.
Đối với thành phần “Sự đảm bảo” tác động đến sự biến thiên về mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ có hệ số chuẩn hóa là 0.201 cho thấy nhóm nhân tố này có tác động tương đối mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, Công ty Điện lực Trà Vinh cần duy trì và phát huy hơn nữa trong việc nâng cao trình độ chuyên môn, tạo mọi điều kiện để cho nhân viên học tập nâng cao trình độ, có đủ kiến thức chuyên môn xử lý khi có thắc mắc hay khiếu nại.
Thành phần “khả năng đáp ứng” là một trong những nhóm yếu tố có tác động tương đối mạnh tới sự hài lòng của khách hàng. Do đó, Công ty Điện lực Trà Vinh cần duy trì và phát huy hơn nữa để tăng mức độ hài lòng đối với khách hàng. Muốn được như thế,Công ty cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn đặt lợi ích của công việc lên trên, không được lợi dụng chức vụ, quyền hạn sách nhiễu khách hàng.
Đối với thành phần “phương tiện hữu hình” có hệ số chuẩn hóa là 0.264 có tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng. Do đó, Công ty Điện lực Trà Vinh cần chú ý thường xuyên mua sắm và sửa chữa nâng cấp cơ sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị và máy móc hiện đại. Cập nhật và trưng bày các sách ảnh, tài liệu của Công ty có liên quan đến dịch vụ nhiều hơn.
Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn ảnh hưởng đến giới tính, tuổi tác và thời gian sử dụng điện. Qua phân tích kết quả cho thấy, nhóm khách hàng nữ có sự hài lòng cao hơn nhóm khách hàng nam. Những người có thời gian sử điện lâu thì mức độ hài lòng cao hơn người có thời gian sử điện ít và những người lớn tuổi có sự hài lòng cao hơn những người nhỏ tuổi. Qua đó, cần có những chính sách cho những nhóm này như sau.
Đối với nhóm giới tính: Tại khu vực tỉnh Trà Vinh, người phụ nữ đa số là nghề nội trợ, buôn bán, nên thường xuyên làm việc với nhân viên ngành Điện. Còn nam giới đa số đi làm, ít có thời gian làm việc với Điện lực, nên họ ít hài lòng hơn. Do đó ngành Điện nên phát huy điểm mạnh này.
Đối với nhóm tuổi và nhóm thời gian sử dụng, cần tăng cường làm việc với những người trẻ tuổi, có thời gian sử dụng ngắn, bởi vì đó là những khách hàng tiềm năng, có thể đem lại nhiều lợi nhuận cho công tác sản xuất - kinh doanh.
Tóm lại, nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Trà Vinh, cần nâng cao đều các nhóm nhân tố, như: “Độ tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đảm bảo”, “Sự cảm thông” và “Khả năng đáp ứng”, vì các trọng số đã chuẩn hóa này chênh lệch với nhau không nhiều. Đối với những khách hàng là nam, khách hàng có thời gian sử dụng điện ngắn, những khách hàng trẻ tuổi, cần mềm dẻo hơn trong giao tiếp. Bên cạnh đó, công tác lắp đồng hồ điện mới, sửa chữa điện nên lắp đặt đúng hẹn hoặc sớm hơn dự kiến và cũng thường xuyên phát tờ rơi tuyên truyền công tác tiết kiệm điện, sử dụng điện an toàn cho các khách hàng này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
Tiếng Việt
- Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
- Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long, luận văn thạc sĩ, Đại học Tài chính - Marketing.
- Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
- Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
- Đinh Thị Hương Lan (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
Tiếng Anh
- Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research, Journal of Marketing, 49 (Fall) 41-50.
- Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, 2000, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.
Analyzing the satisfaction of customers with the customer services of Tra Vinh Electricity Company
Master. Nguyen Van Tien
Lecturer, Tra Vinh University
Master. Pham Van Misol
Tra Vinh Electricity Company
ABSTRACT:
This article is to identify, verify and analyze the factors affecting customer satisfaction, thereby proposing some implications to improve the satisfaction of customers with Tra Vinh Electricity Company’s services.
Keywords: Satisfaction, customer service, Tra Vinh Electricity Company.
