TÓM TẮT:
Bài viết nghiên cứu hệ thống hóa về dịch vụ ngân hàng điện tử trong Ngân hàng Thương mại (NHTM) gắn liền với nền kinh tế thế giới, hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM, thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Tân, An Giang (Agribank - Phú Tân) giai đoạn 2016-2019. Đồng thời, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Phú Tân trong giai đoạn từ nay đến năm 2025, góp phần phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và đất nước.
Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển, Agribank - Chi nhánh Phú Tân, An Giang.
1. Đặt vấn đề
Trong nhiều năm qua, các NHTM Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử - NHĐT”.
Các tiện ích mà NHĐT đang mang lại là không thể phủ nhận. Về phía ngân hàng, tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, song bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Agribank không chỉ luôn tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống mà đồng thời còn phát triển những nghiệp vụ về NHĐT nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đất nước. Agribank luôn nỗ lực đổi mới và ứng dụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời nhằm giảm tải cho các giao dịch trực tiếp.
Agribank - Phú Tân những năm qua đã không ngừng nỗ lực để cung cấp những dịch vụ NHĐT tốt nhất tới khách hàng trên địa bàn Phú Tân, An Giang và các vùng lân cận nhằm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, qua tìm hiểu thì dịch vụ NHĐT của Agribank - Phú Tân vẫn còn nhiều hạn chế, như: Chất lượng dịch vụ NHĐT chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể hiện điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch; mạng lưới ATM còn hạn chế, đội ngũ nhân viên phục vụ cho hoạt động NHĐT chưa đáp ứng tốt về năng lực chuyên môn. Từ đó, đề xuất những giải pháp “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank - Phú Tân, An Giang”, góp phần phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và đất nước.
2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank - Phú Tân giai đoạn 2016-2019
2.1. Công tác huy động vốn
Để tạo nguồn vốn cho hoạt động, Agribank - Phú Tân chú trọng tăng cường huy động vốn tại chỗ, trong đó, đặc biệt chú trọng huy động vốn từ dân cư, vì đây là nguồn vốn nhàn rỗi và sử dụng có hiệu quả hơn nguồn vốn điều hòa từ ngân hàng cấp trên.
Bảng 1. Tình hình huy động vốn tại Agribank - Phú Tân giai đoạn 2016-2019 (Triệu đồng)
Nguồn: Agribank - Phú Tân, An Giang
Bảng 1 cho thấy, trong những năm qua, tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh có mức tăng trưởng khá. Trong 3 năm, tốc độ tăng trưởng bình quân mỗi năm là 10,6%. Năm 2017 nguồn vốn huy động chỉ tăng 4,4%, nguyên nhân chủ yếu do sự tăng trưởng nguồn vốn năm 2016 khá cao. Đến năm 2017, các ngân hàng đều đua nhau tăng lãi suất huy động, trên địa bàn Phú Tân tăng thêm 2 tổ chức tín dụng làm cho nguồn vốn tăng chậm. Đến năm 2019, nguồn vốn huy động đạt 546.988 triệu đồng, tăng 16,8% so với năm 2018. Điều này cho thấy, chi nhánh đã xây dựng đề án huy động vốn và kế hoạch chăm sóc khách hàng rất tốt. Khai thác nhiều kênh huy động, tăng cường tiếp thị, đổi mới tác phong giao dịch. Ngoài ra, chi nhánh còn áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi, tặng quà cũng như chính sách hậu mãi, qua đó đã giữ được khách hàng và phát triển thêm khách hàng mới.
2.2. Công tác sử dụng vốn
Nghiệp vụ sử dụng vốn tại Agribank - Phú Tân chỉ bao gồm 2 hoạt động là cho vay và bảo lãnh ngân hàng, trong đó hoạt động cho vay chiếm trên 99,7% tổng doanh số và tổng dư nợ tín dụng. Do đó, rủi ro trong hoạt động cho vay sẽ ảnh hưởng rất lớn đến rủi ro tín dụng. Agribank - Phú Tân luôn quan tâm trong công tác lập kế hoạch, định hướng phát triển sao cho phù hợp với sự chỉ đạo của cấp trên để vừa nâng cao hiệu quả kinh doanh, vừa thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Cụ thể như Bảng 2.
Bảng 2. Tình hình sử dụng vốn tại Agribank - Phú Tân giai đoạn 2016-2019 (Triệu đồng)
Nguồn: Agribank - Phú Tân, An Giang
Bảng 2 cho thấy, dư nợ cho vay của chi nhánh có mức tăng trưởng tương đối bất ổn. Trong 3 năm, tốc độ tăng trưởng bình quân mỗi năm 0,59%, đặc biệt trong năm 2017 dư nợ giảm 49.272 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng giảm 6,69%. Nguyên nhân dư nợ giảm trong năm 2017 là do tình hình kinh tế - xã hội suy thoái trong các năm qua ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất - kinh doanh, đặc biệt là hai ngành chủ lực của Phú Tân là lúa, nếp và cá, mặc dù lãi suất cho vay có giảm nhưng hoạt động kinh doanh vẫn còn khó khăn, thua lỗ, nên các doanh nghiệp và hộ sản xuất - kinh doanh hoạt động cầm chừng, không mở rộng quy mô kinh doanh, từ đó làm cho nhu cầu về vốn giảm. Đến năm 2018, tình hình kinh tế - xã hội tỉnh An Giang nói chung, Phú Tân nói riêng ghi nhận có nhiều chuyển biến tích cực, kinh tế phục hồi, ổn định, năng suất ngành Nông nghiệp và Thủy sản đạt mức cao. Điều này thúc đẩy các hộ sản xuất hoạt động mạnh lên, tăng trưởng dư nợ tăng 6,34%, đây là mức tăng trưởng cao nhất trong 3 năm của Agribank - Phú Tân.
2.3. Sử dụng dịch vụ NHĐT
Bảng 3. Số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Tân giai đoạn 2016-2019 (khách hàng)
Nguồn: Agribank - Phú Tân, An Giang
Bảng 3 cho thấy, tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của chi nhánh tăng tương đối nhanh qua các năm 2016-2019. Cụ thể, năm 2016, số lượng khách hàng năm 2016 đạt 8.175 khách hành; đến năm 2019 đã đạt 14.411 khách hàng (tăng 6.236 khách hàng). Nguyên nhân chủ yếu do khách hàng ngày càng thấy được sự tiện lợi của dịch vụ Mobile Banking, đồng thời Agribank - Phú Tân tích cực vận động khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thay thế các dịch vụ truyền thống.
Đặc biệt, phần lớn lượng khách hàng có xu hướng sử dụng sản phẩm SMS nhắc nợ vay, đây là kênh để khách hàng quản lý khoản tiền vay của mình rất thuận tiện. Đứng thứ 2 là dịch vụ SMS Banking về thông báo số dư tiền gửi thanh toán, dịch vụ này tăng khá đều qua các năm. Tuy nhiên, đến năm 2019, dịch vụ E-Mobile Banking tăng trưởng vượt bậc, gần gấp đôi năm 2018, nguyên nhân do khách hàng đang dịch chuyển dần từ dịch vụ SMS Banking sang dịch vụ E-Mobile Banking với nhiều dịch vụ tiện ích. Các dịch vụ NHĐT khác thu hút rất ít khách sử dụng, vì những sản phẩm này có nhiều tiện tích nhưng hoạt động phát triển sản phẩm này của chi nhánh chưa được đẩy mạnh, nền kinh tế của khu vực còn ở mức thấp, việc sử dụng dịch vụ này là không hiệu quả, nên ít khách hàng tham gia sử dụng.
2.4. Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT
Bảng 4. Kết quả doanh thu hoạt động dịch vụ tại Agribank - Phú Tân giai đoạn 2016-2019 (Triệu đồng)
Nguồn: Agribank - Phú Tân, An Giang
Bảng 4 cho thấy doanh thu từ hoạt động dịch vụ của Agribank - Phú Tân tăng, giảm qua giai đoạn 2016-2019. Trong đó, năm 2018 lại có dấu hiệu sụt giảm trong doanh thu 93 triệu đồng so với năm 2017, nguyên nhân do giảm từ thu dịch vụ khác. Giai đoạn 2017 - 2019, doanh thu dịch vụ thẻ tăng cao và đều hơn do chi nhánh thực thiện đầu tư mở thêm các ATM, POS cũng như phát triển công nghệ góp phần cải thiện dịch vụ, phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. Dịch vụ Mobile banking cũng tăng theo hàng năm, đặc biệt là năm 2019 tăng 82 triệu đồng so với năm 2018, góp phần làm tăng dịch vụ ngoài tín dụng.
2.5. Đánh giá chung
Thành tích đạt được: Trong những năm qua, Agribank - Phú Tân đã và đang phát huy vai trò trung gian tài chính của mình trên thị trường với môi trường kinh tế ngày càng phát triển và mở rộng. Trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình, chi nhánh đã thực hiện đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là phát triển dịch vụ NHĐT, bằng cách tuyên truyền quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, băng rôn để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ (SPDV) của Agribank - Phú Tân. Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác dịch vụ khách hàng văn minh lịch sự, nâng cao kỹ năng tiếp thị các SPDV mới, nâng cao chất lượng phục vụ, công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện thường xuyên và chuyên nghiệp hơn.
Những hạn chế và nguyên nhân tồn tại: Nguồn lực để tiếp cận SPDV mới còn hạn chế; chưa xây dựng một chiến lược dài hạn trong việc nghiên cứu, phát triển SPDV rõ ràng làm cơ sở cho việc xây dựng các kế hoạch chi tiết và lộ trình cụ thể cho từng giai đoạn; danh mục SPDV điện tử về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng; chất lượng các dịch vụ NHĐT của đơn vị còn nhiều hạn chế; công tác quản trị điều hành, cấu trúc hệ thống còn mang tính truyền thống, sự phối hợp giữa các bộ phận chưa cao. Hoạt động marketing giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin còn chậm trễ, chưa đầy đủ, những tiện tích và thông tin về dịch vụ vẫn chưa được đa số người dân biết đến nên sản phẩm chưa được sử dụng ở mức tối đa. Ngân hàng chưa phát triển được hệ thống ATM rộng khắp, số lượng máy lắp đặt còn ít, chủ yếu ở trung tâm huyện, thị trấn. Dịch vụ NHĐT vẫn chưa phát triển ở mức độ cao nên thu nhập từ loại hình dịch vụ này là rất nhỏ.
3. Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank - Phú Tân đến năm 2025
Một là, nâng cao chất lượng nguồn lực: Theo đánh giá thì nguồn lực của Agribank - Phú Tân hiện nay là khá tốt, thể hiện ở năng lực tài chính mạnh, nguồn nhân lực dần được trẻ hóa, công nghệ quản lý hiện đại và cơ sở vật chất đầy đủ. Tuy nhiên, về công nghệ, con người và cơ sở vật chất đều phải có sự bổ sung, cập nhật những yêu cầu mới xuất phát từ quá trình triển khai và phát triển dịch vụ mới để có định hướng nâng cao chất lượng cho phù hợp.
Hai là, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT: Để có thể đưa các sản phẩm NHĐT ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân đồng thời duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, phát triển các tiện ích và tính năng của các dịch vụ hiện có.
Ba là, đẩy mạnh hoạt động quảng bá: Chi nhánh cần tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ NHĐT. Đồng thời, cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ NHĐT là gì, mang đến những tiện ích gì cho khách hàng hơn hẳn dịch vụ truyền thống.
Bốn là, lựa chọn và phát triển kênh phân phối: Agribank - Phú Tân cần nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin khách hàng, điều tra khảo sát để lựa chọn và áp dụng các kênh phân phối sản phẩm phù hợp nhất đối với Chi nhánh và khách hàng trên thị trường. Tăng cường các điểm giao dịch, mở rộng mạng lưới ATM và các điểm truy cập thông tin để đáp ứng nhu cầu giao dịch điện tử của mọi đối tượng khách hàng, cá nhân và các doanh nghiệp. Chú trọng thật sự vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking).
Năm là, quản trị và phòng ngừa rủi ro: Hoàn thiện quy trình nhận dạng và đánh giá rủi ro. Thiết lập một cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động NHĐT. Thực hiện việc xác thực và phân quyền cho khách hàng khi thực hiện qua Internet. Lập các kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục của dịch vụ và hệ thống NHĐT. Phân chia giới hạn rủi ro, cần có chế độ hậu kiểm, khi phát hiện các sản phẩm dịch vụ nào có tổn thất cao cần ngừng hoạt động để kiểm tra trước khi đưa vào sử dụng lại, đặc biệt là dịch vụ NHĐT.
Sáu là, chăm sóc khách hàng và các khuyến mãi sau dịch vụ: Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải được triển khai theo nguyên tắc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt đối với khách hàng phổ thông và duy trì chất lượng hăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách hàng quan trọng, thân thiết. Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng như: hotline miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới. Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo sự khác biệt với các đối thủ trên cơ sở phát huy tối đa điểm mạnh của Chi nhánh như các khách hàng có quan hệ lâu dài và hợp tác toàn diện; tập trung vào chất lượng dịch vụ, trong đó trọng tâm vào công tác chăm sóc và tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng.
Bảy là, phát triển công nghệ thông tin và quản trị an ninh mạng: Từng bước triển khai đề án chiến lược phát triển hệ thống công nghệ thông tin giai đoạn từ nay đến năm 2025 đã được hội đồng thành viên thông qua. Thành lập Ban chỉ đạo triển khai đề án chiến lược công nghệ thông tin, để rút ngắn thời gian triển khai các dự án, mua sắm tài sản công nghệ thông tin tránh lạc hậu, lãng phí; nghiên cứu áp dụng hình thức thuê thiết bị và hạ tầng tin học. Đẩy nhanh tiến độ các dự án công nghệ thông tin, thẻ, NHĐT.
4. Kết luận
Nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT trong hệ thống Agribank rất quan trọng trong thời kỳ hội nhập và phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Vì vậy, hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank - Phú Tân phải không ngừng đổi mới, phát triển hoạt động kinh doanh của đơn vị. Bài viết đã nêu khái quát, thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank - Phú Tân. Đồng thời, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank - Phú Tân giai đoạn từ nay đến năm 2025, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và đất nước trong hội nhập kinh tế quốc tế.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Agribank Phú Tân, An Giang (2020). Báo cáo thường niên các năm 2016-2019.
- Bùi Diệu Anh (2013), Giáo trình Hoạt động kinh doanh ngân hàng. NXB Phương Đông.
- Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại. NXB Khoa học xã hội.
- Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động.
- Từ điển Bách khoa Việt Nam (1996). NXB Từ điển Bách khoa.
- Từ điển Tiếng Việt (2004). NXB Đà Nẵng.
- Văn phòng Quốc hội (2017). Văn bản hợp nhất số 07/VBHN-VPQH: Luật các tổ chức tín dụng hợp nhất, ban hành ngày 12/12/2017.
THE E-BANKING SERVICES DEVELOPMENT
OF AGRIBANK - PHU TAN BRANCH, AN GIANG PROVINCE
• Dr. TO THIEN HIEN
An Giang University, Vietnam National University - Ho Chi Minh City Campus
• MA. NGUYEN VAN HAU
Agribank - Phu Tan Branch, An Giang Province
ABSTRACT:
This paper studies the development of e-banking services in commercial banks in association with the growth of global economy and the performance of commerical banks. In addition, this paper examines the current e-banking services development of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development -papers findings, some solutions are proposed to develop the e-banking services of the branch from now until 2025, contributing to the local socio-economic growth in particular and the countrys development in general.
Keywords: e-banking service, development, Agribank - Phu Tan Branch, An Giang Province.
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 1, tháng 1 năm 2021]
