Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với cây công nghiệp dài ngày của nông hộ trên địa bàn tỉnh Bình Dương

TS. TRẦN ĐÌNH LÝ (Trường Đại học Nông lâm TP. Hồ Chí Minh)

TÓM TẮT:

Tín dụng ngân hàng từ lâu đóng vai trò như một mạch máu quan trọng trong nền kinh tế. Tại Bình Dương, tín dụng ngân hàng góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển cây công nghiệp dài ngày. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng tín dụng đối với cây công nghiệp dài ngày thông qua sự hài lòng của các nông hộ trên địa bàn tỉnh. Bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết hợp với phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình của các ngân hàng thương mại có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với cây công nghiệp dài ngày của nông hộ trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

Từ khóa: Cây công nghiệp dài ngày, phân tích nhân tố khám phá, chất lượng dịch vụ, nông hộ, tỉnh Bình Dương.

1. Cơ sở lý thuyết

1.1. Nhu cầu và chất lượng dịch vụ tín dụng

Theo Philip Kotler (2006), nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được. Nhu cầu được phát sinh bởi nhiều yếu tố kích thích cả bên trong lẫn bên ngoài. Đối với sản phẩm tín dụng, nhân tố kích thích bên trong xuất phát từ thực tế khách hàng đang thiếu hụt nguồn vốn để đáp ứng cho sản xuất và tiêu dùng. Trong khi đó, nhân tố kích thích bên ngoài đóng vai trò hình thành sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu tín dụng.

Chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ tín dụng nói riêng, là một trong những khái niệm rất khó định nghĩa trong ngành khoa học xã hội. LeBlanc và Nguyen (1988) cho rằng hình ảnh dịch vụ, tổ chức nội bộ, hỗ trợ vật chất của hệ thống sản xuất dịch vụ, tương tác giữa nhân viên và người tiêu dùng và mức độ hài lòng của khách hàng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ.

1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi Parasuraman và các cộng sự (1988) và được chấp nhận rộng rãi trên thế giới. Tác giả cho rằng, các tiêu chí quan trọng được sử dụng bởi người tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ có thể xác định bởi 5 nhân tố bao gồm: Phương tiện hữu hình (tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo của nhân viên; Độ tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện các dịch vụ được cam kết một cách chính xác; Sự đáp ứng (responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng; Sự đảm bảo (assurance): Kiến thức và lịch sự của nhân viên, khả năng đem đến niềm tin và sự tín nhiệm cho khách hàng; Sự cảm thông (empathy): Nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng.

2. Dữ liệu và kết quả nghiên cứu sự hài lòng của nông hộ về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với cây công nghiệp dài ngày

2.1. Dữ liệu nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng dữ liệu từ cuộc khảo sát các nông hộ sử dụng dịch vụ tín dụng cây công nghiệp dài ngày (CNDN) của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Mẫu được chọn bao gồm 10 ngân hàng có dư nợ tín dụng cây CNDN cao nhất. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là phương pháp mẫu ngẫu nhiên nhiều giai đoạn. Trước tiên, lựa chọn 10 ngân hàng có dư nợ tín dụng cây CNDN cao nhất, bao gồm 4 ngân hàng thương mại nhà nước và 6 ngân hàng thương mại cổ phần. Trong mỗi ngân hàng, chọn ngẫu nhiên 10 phòng giao dịch đại diện. Đối với mỗi phòng giao dịch, tác giả lựa chọn ngẫu nhiên 16 khách hàng thuộc nhóm hộ nông nghiệp trong lĩnh vực trồng cây CNDN để phỏng vấn. Kích thước mẫu được xác định theo công thức: n  m*5, với m là số nhân tố, m = 27. Như vậy, kích thước mẫu thực hiện khảo sát đối với mỗi ngân hàng là 180, lớn hơn yêu cầu tối thiểu là 135, nên đảm bảo độ tin cậy. Số phiếu khảo sát được phát ra đối với mỗi ngân hàng là 180 phiếu. Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả loại bỏ các phiếu khảo sát thiếu thông tin, trả lời không đầy đủ các câu hỏi. Số phiếu khảo sát đáp ứng yêu cầu phân tích được tác giả lấy thống nhất cho mỗi ngân hàng là 160 phiếu.

Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 22.0 để phân tích. Thang đo sử dụng trong nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng là thang đo Likert 5 mức độ, hệ số Cronbachs Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của các thang đo cũng như sự phù hợp của các biến quan sát. Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp, các biến còn lại được đưa vào mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy.

2.2. Kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy, hệ số Cronbachs Alpha của các thang đo đều > 0,6. Tuy nhiên, có 2 biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng < 0,3, bao gồm: TAN4, TAN5. Do đó, sau khi loại bỏ 2 biến quan sát này, các thang đo với các biến quan sát còn lại được tiếp tục sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trong Bảng 2 thể hiện các nhân tố được trích ra đối với mỗi ngân hàng. Kết quả trích nhân tố đều có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích được đều lớn hơn 50%. Điều này có nghĩa là các nhân tố trích ra ở mỗi ngân hàng đều lấy được trên 50% phương sai của 25 biến quan sát đo lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng.

Các nhân tố được trích ra trong phân tích EFA tiếp tục được sử dụng để xem xét ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng tín dụng đối với cây công nghiệp dài ngày của nông hộ, nghiên cứu xây dựng mô hình hồi quy như sau:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + … + βn-1Xn-1 + βnXn + ε

Trong đó: Y là sự hài lòng về chất lượng tín dụng đối với cây công nghiệp dài ngày của nông hộ. Xi là nhân tố thứ i. βi là tham số hồi quy. ε là sai số.

Kết quả phân tích hồi quy được trình bày trong Bảng 3, cho thấy 4 nhân tố quan trọng là Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình đều ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng về chất lượng tín dụng đối với cây công nghiệp dài ngày của nông hộ. Riêng nhân tố sự đảm bảo chỉ ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của nông hộ về chất lượng dịch vụ tín dụng trong trường hợp Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Quân đội.

3. Kiến nghị nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với cây công nghiệp dài ngày của nông hộ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cây CNDN, các ngân hàng cần chú trọng cải thiện các nhân tố: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng.

Nâng cao sự tin cậy: Các ngân hàng cần thực hiện đúng các cam kết đã đưa ra với khách hàng, đặc biệt trong vấn đề điều chỉnh lãi suất cho vay, giải ngân vốn đúng thời hạn thỏa thuận. Minh bạch hóa các thông tin về giao dịch tín dụng, bao gồm các thông tin số dư, số ngày tính lãi mỗi kỳ hạn, lãi suất áp dụng trong kỳ hạn đó và phương pháp tính lãi.

Nâng cao sự đáp ứng: Nhằm đáp ứng linh hoạt nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng cần thiết kế các sản phẩm phù hợp với nhu cầu phát triển cây CNDN. Đối với sản phẩm cho vay từng lần, cần đa dạng hóa kỳ hạn cũng phương thức thanh toán lãi và gốc. Phần lớn kỳ hạn trả nợ hiện nay là theo tháng, trong khi thu nhập từ cây CNDN lại theo mùa vụ; do đó, ngoài sản phẩm có kỳ hạn theo tháng như hiện nay, ngân hàng cần bổ sung sản phẩm kỳ hạn theo quý.

Nâng cao sự đảm bảo: Các ngân hàng cần đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng cam kết, ngân hàng cần có nguồn lực tốt, trong đó nguồn nhân lực là nhân tố giữ vai trò then chốt. Do đó, các ngân hàng cần hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí nhân lực phù hợp. Rà soát và đánh giá lại nguồn nhân lực một cách toàn diện từ cán bộ quản lý đến nhân viên nghiệp vụ, theo cơ cấu tuổi, trình độ và kinh nghiệm, trên cơ sở đó sắp xếp lại nhân sự, tinh giảm lao động dư dôi, lao động không đáp ứng công việc; đồng thời, bổ sung lao động chuyên môn nghiệp vụ mới, lao động kỹ thuật, các chuyên viên giỏi.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Kotler, Philip; Keller (2006), Marketing Management. Pearson Education, Paper6,7.

2. Leblanc, G. & Nguyen, N. (1988), 'Customers' perceptions of service quality in financial institutions', International Journal of Bank Marketing, vol. 6, no. 4, pp. 7-18.

3. Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Spring, pp. 12 - 40.

SATISFACTION ON THE QUALITY OF CREDIT

SERVICES FOR PERENNIAL INDUSTRIAL TREES

OF SMALLHOLDERS IN BINH DUONG PROVINCE

● PhD. TRAN DINH LY

Nong Lam University

ABSTRACT:

Bank credit has long been an important driving force of the economy. In Binh Duong, bank credit has played a vital role in promoting the development of perennial industrial crops. This study was conducted to assess the credit quality of long-term industrial crops through the satisfaction of farmers in the province. By means of Exploratory Factorial Analysis (EFA) combined with regression analysis, researchs results show that the Factors of Confidence, Response, Sympathy, and Tangible Media of Banks Commerce have critical impact on the quality of credit services. Based on the results of the study, the author proposes suggestions to improve the quality of credit services for long-term industrial trees in Binh Duong.

Keywords: Perennial industrial trees, exploratory factor analysis, quality of service, farmer, Binh Duong province.

Xem tất cả ấn phẩm Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ số 09 tháng 08/2017 tại đây