Mỗi cán bộ là một tư vấn viên vừa “hồng” vừa “chuyên”
Trung tâm CSKH thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam không chỉ là đầu mối tập trung thực hiện công tác chăm sóc khách hàng cho Tổng công ty Điện lực miền Nam, mà còn tham mưu cho Tổng công ty Điện lực miền Nam trong xây dựng chính sách, kế hoạch và triển khai thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng.
Không chỉ tiếp cận, giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhu cầu dịch vụ của khách hàng, Trung tâm còn đảm nhiệm chức năng giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Công ty Điện lực thành viên…
Trung tâm hiện có 53 CNVC-LĐ, trong đó trình độ thạc sĩ, đại học là 44 người. Mỗi cán bộ của Trung tâm đều rất thành thạo kỹ thuật và am hiểu công nghệ thông tin.
Trung tâm có hệ thống máy móc hiện đại như tổng đài IP-PBX, máy chủ và thiết bị lưu trữ, hệ thống trả lời tự động, hệ thống phân bổ cuộc gọi, CTI, Hệ thống Multi Channels, Hệ thống gọi ra, Hệ thống gọi lại, Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), Hệ thống quản lý chất lượng: có chức năng ghi âm, ghi màn hình các cuộc gọi vào của khách hàng, Hệ thống báo cáo, Hệ thống quản lý tri thức, Hệ thống kho dữ liệu Data Warehouse (DW)…
Khách hàng có thể kết nối với Trung tâm qua nhiều kênh liên lạc khác nhau như Điện thoại, SMS, email, website, App CSKH, ZaloPage… nghĩa là, mọi yêu cầu của khách hàng đều được tư vấn và giải quyết và giải quyết thỏa đáng.
Với mục đích hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng hoàn hảo hơn, trong năm 2019, Trung tâm đã triển khai một số ứng dụng như đưa vào sử dụng trang web Chăm sóc Khách hàng phiên bản mới với nhiều tính năng và tiện ích hơn, hỗ trợ 2 ngôn ngữ (Tiếng Việt và Tiếng Anh). Sau khi triển khai thì lượng truy cập web đã tăng hơn 39.63% so với cùng kỳ năm 2018 với 3,5 triệu lượt truy cập. Tốc độ web cũng được cải thiện với thời gian đáp ứng trung bình nhỏ hơn 4 giây.
Bên cạnh đó, Trung tâm đã triển khai hoàn thiện dịch vụ trực tuyến cấp độ 4, dịch vụ Điện tử trên webssite CSKH, hoàn thiện kết nối website CSKH với cổng DVCQG. Tiếp đến là những cải tiến ứng dụng CRM trên hệ điều hành IOS và triển khai đến các đơn vị thành viên - EVN SPC, giúp nhân viên tại hiện trường có thể tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng một cách nhanh chóng. Nâng cấp ứng dụng Chăm sóc Khách hàng trên thiết bị di động (app EVNSPC CSKH) ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng và nhân viên ngành điện…
Với đặc thù là một đơn vị chăm sóc khách hàng tiêu dùng một mặt hàng khá đặc biệt, Trung tâm hiện đang tiếp quản và áp dụng phương pháp quản lý 5S tại văn phòng trung tâm, đồng thời áp dụng hệ thống giá hiệu quả công việc của nhân viên một cách công khai, minh bạch theo thang điểm KPIs.
Không ngừng cập nhật ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại
Thời gian tới, ngoài việc tiếp tục hoàn thiện hệ thống CNTT hiện có như cải tiến website CSKH, tăng tiện ích, giảm thời gian truy cập, hoàn thiện dịch vụ trực tuyến, dịch vụ điện tử, kết nối cổng DVCQG nhanh chóng, cải tiến app EVNSPC CSKH, Trang Zalo của Tổng Công ty Điện lực miền Nam, Trung tâm CSKH Điện lực miền Nam còn đưa vào vận hành các hệ thống CNTT mới như hệ thống tổng đài trả lời tự động Chatbot, IVR Project.
Chatbot là hệ thống Robot áp dụng công nghệ AI để chat trực tiếp với Khách hàng. IVR Project là hệ thống trả lời cuộc gọi tự động thông minh (định danh khách hàng và trả lời đúng đối đối tượng) thông báo tình hình mất điện, dự kiến thời gian có điện trở lại khi Khách hàng gọi vào Tổng đài. Hiện tại hệ thống IVR Project đã qua thời gian thử nghiệm đang đưa vào vận hành chính thức để thay thế hệ thống trả lời tự động cũ (không định danh được khách hàng).
Tiếp theo là hệ thống đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động (EMAS). Đây là hệ thống máy tính áp dụng công nghệ AI để tìm ra cuộc gọi lỗi, kịp thời chấn chỉnh các sai sót, nhằm nâng cao chất lượng cuộc gọi CSKH và cải thiện hiệu quả công việc của bộ phận QA.
Có thể thấy, Trung tâm CSKH Điện lực miền Nam đã không ngừng đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT vào lĩnh vực quản trị doanh nghiệp cũng như nhiều hoạt động sản xuất – kinh doanh.
Các thành tích của Trung tâm đã đạt được năm 2019
- Hoàn thành vượt 100% kế hoạch và đạt danh hiệu Đơn vị “Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ” của Tổng Công ty Điện lực miền nam trong 3 năm liên tiếp từ 2017 đến 2019;
- Đạt cờ thi đua của Bộ Công thương (từ năm 2019 là của UBQLVNN) cho đơn vị xuất sắc nhất khối các đơn vị phụ trợ Tổng Công ty Điện lực miền Nam 03 năm liên tiếp 2017 đến 2019;
- Bằng khen của Tập đoàn Điện lực Việt Nam các năm 2018; 2019
- Từ năm 2018, TTCSKH Điện lực miền Nam đã chính thức vượt qua TTCSKH TP.HCM để trở thành Trung tâm tiếp nhận số cuộc gọi khách hàng cao nhất trong 05 TTCSKH ngành điện. Năm 2019, Trung tâm đã tiếp nhận vượt mức 2 triệu cuộc gọi (2.183.919 cuộc), cũng là đơn vị có số cuộc gọi đến cao nhất trong 05 TTCSKH ngành Điện
- Trong 4 năm liên tiếp từ 2016-2019, TTCSKH Điện lực miền Nam đạt tỉ lệ tiếp nhận cuộc gọi cao nhất trong 05 TTCSKH và luôn đạt trên 95% (là số cuộc gọi mà KH gặp được ĐTV/Tổng số cuộc gọi đến Trung tâm).
