TÓM TẮT:
Trong bối cảnh hội nhập sâu rộng và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay, kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển kỹ năng nghề nghiệp cho sinh viên nói chung và sinh viên ngành Quản trị khách sạn nói riêng. Nhưng thực tế việc rèn luyên kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ cho sinh viên ngành Quản trị khách sạn, khóa 17, Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng mong đợi của sinh viên cũng như nhà tuyển dụng tại các doanh nghiệp. Bài viết nêu rõ thực trạng và đề xuất biện pháp nhằm rèn luyện kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ cho sinh viên ngành ngành Quản trị Khách sạn, Khóa 17 tại Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh. Từ đó, giúp các em nhận thức đầy đủ, đúng đắn hơn sức mạnh của giao tiếp phi ngôn ngữ và vận dụng một cách hiệu quả kỹ năng này.
Từ khóa: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ, sinh viên; quản trị khách sạn.
1. Đặt vấn đề
Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ (KNGTPNN) đóng vai trò vô cùng quan trọng tới sự thành công của cá nhân trong xã hội. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ được thực hiện thông qua giọng nói, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, hành động cơ thể,… Nhận diện đúng đắn về các phương tiện (kênh) của giao tiếp phi ngôn ngữ sẽ giúp sinh viên quản trị khách sạn chuyển tải những mục tiêu cá nhân rõ nét hơn, chủ động, hấp dẫn, gần gũi, tinh tế, văn minh hơn, qua đó nâng cao giá trị cá nhân trước tổ chức và xã hội.
Ngành Quản trị khách sạn là ngành dịch vụ, việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mang lại sự hài lòng, cảm xúc tích cực sẽ kích thích hành vi tiêu dùng của du khách, điều này phụ thuộc nhiều vào chất lượng giao tiếp của đội ngũ người lao động, trong đó có sự đóng góp quan trọng của GTPNN. Tuy nhiên, rèn luyện và phát triển kỹ năng GTPNN là một quá trình lâu dài và phức tạp, đòi hỏi mỗi sinh viên không ngừng nỗ lực cũng như học hỏi thường xuyên. Bên cạnh đó, bộ môn Quản trị khách sạn, Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh đã nhận diện được những bất cập trong quá trình đào tạo và rèn luyện kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ cho sinh viên của mình. Tìm ra được các biện pháp khả thi giúp sinh viên ngành quản trị khách sạn có được kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ như mong muốn là trăn trở và thách thức của đội ngũ giảng viên và Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh trong bối cảnh hiện nay.
2. Nội dung nghiên cứu
2.1. Lý luận khái quát về giao tiếp phi ngôn ngữ
2.1.1. Khái niệm giao tiếp phi ngôn ngữ và hệ thống phương tiện phi ngôn ngữ trong giao tiếp phi ngôn ngữ
Theo Nguyễn Văn Hiến (chủ biên), Lê Thu Hòa (2020), khái niệm về giao tiếp được hiểu rất đơn giản: “Giao tiếp là hành động truyền và nhận thông tin”[tr 11]. Hiện nay góc nhìn của tác giả được nhiều người chấp nhận.
Tác giả Hà Nam Khánh Giao (2010) cho rằng: Giao tiếp phi ngôn ngữ là loại giao tiếp rất quan trọng của con người, đó là hoạt động giao tiếp được thể hiện qua dáng điệu, điệu bộ, cử chỉ, ánh mắt, nét mặt, trang phục, khoảng cách, không gian giao tiếp và tất cả các biểu hiện khác mà không diễn đạt bằng lời [tr61].
Theo tác giả Phan Tố Oanh (2019): Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ là khả năng gửi và nhận thông điệp thông qua sự vận động của cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói; trang phục, khoảng cách một cách linh hoạt, mềm dẻo, hiệu quả [tr72].
Cũng theo Phan Tố Oanh (2019), hệ thống phương tiện phi ngôn ngữ trong GTPNN bao gồm: Nét mặt; Ánh mắt; Nụ cười; Giọng nói; Các cử chỉ, hành động; Tư thế; Diện mạo; Các hành vi giao tiếp; Không gian giao tiếp[tr75-83].
2.1.2. Nội dung rèn luyện kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ cho sinh viên ngành Quản trị khách sạn K17, Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh gồm:
Kỹ năng (KN) kiểm soát giọng nói; Kỹ năng kiểm soát biểu hiện nét mặt và ánh mắt; Kỹ năng kiểm soát nụ cười; Kỹ năng kiểm soát tư thế, cử chỉ, trang phục; Kỹ năng kiểm soát hành vi ứng xử trong các tình huống giao tiếp.
2.2. Khách thể và phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Khách thể nghiên cứu
Tiến hành khảo sát 150 sinh viên năm 2, Khóa 17 (K17), ngành Quản trị khách sạn, Khoa Thương mại - Du lịch Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu
Chúng tôi sử dụng phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi kết hợp quan sát và thống kê toán học để xử lí số liệu. Thang đo Likert gồm 4 mức độ:
- Về nhận thức: Rất cần thiết; cần thiết; ít cần thiết; không cần thiết;
- Về tần suất: Rất thường xuyên; thường xuyên; thỉnh thoảng; không bao giờ;
- Về mức độ: Tốt; khá; trung bình; yếu;
2.3. Kết quả nghiên cứu
Bảng 1. Nhận thức của sinh viên ngành Quản trị khách sạn K17,
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh về tầm quan trọng
của giao tiếp phi ngôn ngữ ở trường đại học
Nguồn: Tác giả thực hiện
Nhìn kết quả Bảng 1 cho thấy gần 100% sinh viên K17, ngành Quản trị khách sạn Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh đều nhận thấy sự rất cần thiết của giao tiếp phi ngôn ngữ đối với giá trị bản thân, cũng như nâng cao chất lượng nghề nghiệp.
Bảng 2. Thực trạng đánh giá của sinh viên ngành Quản trị khách sạn K17,
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh về tần suất rèn luyện
các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ trong học tập ở đại học
Nguồn: Tác giả thực hiện
Từ Bảng 2 cho thấy: Tần suất rèn luyện về giọng nói (73,4%), ánh mắt (63,3%), nét mặt (57,4%) sinh viên ngành Quản trị khách sạn K17 là thỉnh thoảng chiếm tỷ lệ cao. Bên cạnh đó, vẫn còn bộ phận sinh viên không để ý đến sự rèn luyện tư thế (26%), giọng nói của mình (âm vực, cao độ, nhịp độ, biểu cảm) khi giao tiếp cũng như rèn luyện ánh mắt (15,4%) và khoảng cách trong giao tiếp (22,7%). Khi trao đổi sâu kết hợp với quan sát các em cho rằng đó là phương tiện PNN rất khó rèn luyện và mất nhiều thời gian, dễ bị chi phối bởi môi trường văn hóa. Nụ cười hay cử chỉ hành động được các em rèn luyện thường xuyên hơn, thuận lợi hơn.
Bảng 3. Tự đánh giá của sinh viên ngành Quản trị khách sạn K17,
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh về mức độ khi rèn luyện
các kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ trong học tập ở đại học
Nguồn: Tác giả thực hiện
Từ Bảng 3 cũng cho ta nhìn thấy rõ hơn thực trạng của kỹ năng GTPNN ở sinh viên ngành Quản trị khách sạn K17 khi giao tiếp ở đại học. Các kỹ năng GTPNN của các em chỉ đạt mức trung bình là phổ biến, mức khá chỉ xuất hiện ở kỹ năng soát nụ cười, tư thế, trang phục nhưng tỉ lệ không cao. Mức độ kiểm soát hành vi ứng xử theo tình huống; KN kiểm soát giọng nói và nét mặt ánh mặt còn yếu khá cao. Kết quả này rất phù hợp với thực tiễn quan sát qua quá trình các em thuyết trình trước lớp, trình bày nội dung trong hội thảo, cuộc thi, đặc biệt rõ nhất khi xử lý mâu thuẫn trong làm việc nhóm học tập và giao tiếp với khách hàng khi đi thực tế tại doanh nghiệp.
Chúng tôi có tìm hiểu và chỉ ra một số nguyên nhân của thực trạng trên là: Trong học tập trên lớp ở giảng đường đại học giảng viên chưa khêu gợi và truyền cảm xúc tích cực tốt cho sinh viên; nội dung bài giảng chưa thật sự mới và cập nhật thực tiễn nghề nghiệp chưa nhiều; giảng viên ứng dụng công nghệ trong dạy môn học chưa tốt. Bên cạnh đó, bản thân sinh viên còn thiếu tự tin khi thuyết trình trước đám đông; sợ sai nên ít phản biện; việc kiểm soát cảm xúc trong tình huống giao tiếp còn hạn chế; hoạt động ngoại khóa chưa sát với nghề nghiệp và mong đợi của sinh viên; hoạt động thực tế, thực tập tại doanh nghiệp chưa có sự sát sao của giảng viên. Dẫn đến cơ hội rèn luyện kỹ năng GTPNN của sinh viên Quản trị khách sạn K17 chưa nhiều và chưa thường xuyên.
2.4. Một số biện pháp rèn luyện kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ cho của sinh viên ngành Quản trị khách sạn K17, Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
2.4.1. Xây dựng và thực hiện hiệu quả quy trình rèn luyện kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ cho sinh viên
- Xây dựng quy trình rèn luyện kỹ năng GTPNN cho sinh viên ngành Quản trị khách sạn qua các giai đoạn sau:
+ Giai đoạn 1: Thay đổi nhận thức của sinh viên về sự cần thiết và tầm quan trọng của việc có được kỹ năng GTPNN đối với việc học tập của bản thân cũng như nghề nghiệp ở tương lai thông qua:
- Cung cấp cho sinh viên kiến thức cơ bản nhất về giao tiếp và GTPNN trong quá trình học tập, cách sử dụng các phương tiện GTPNN (ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, điệu bộ, hành vi…).
- Chú trọng: đổi mới nội dung, chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, đặc biệt coi trọng việc lựa chọn nội dung bài dạy trên lớp, đổi mới phương pháp dạy học, cách đánh giá sinh viên theo hướng tích cực, cá nhân hóa người học, tăng cường tư duy phản biện cho sinh viên. Gắn nội dung học với thực tiễn xã hội và nhu cầu thị trường lao động hiện nay.
+ Giai đoạn 2: Xây dựng tiêu chí kiểm tra, đánh giá kết quả việc rèn luyện phát triển kĩ năng GTPNN của sinh viên một cách công khai, chính xác có sự góp ý của bộ môn. Có sự điều chỉnh theo từng học kỳ.
+ Giai đoạn 3: Tổ chức cho sinh viên thực hành rèn luyện và phát triển kĩ năng GTPNN.
+ Giai đoạn 4: Đánh giá kết quả học tập và rèn luyện liên quan đến GTPNN kết hợp tuyên dương và khen thưởng cuối kỳ, cuối năm để động viên kích lệ thái độ, trách nhiệm học tập của sinh viên.
2.4.2. Đa dạng hóa hình thức, phương pháp dạy học theo hướng tăng cường sử dụng các kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ cho sinh viên ngành Quản trị khách sạn
Các hoạt động rèn luyện kĩ năng GTPNN cho sinh viên ngành Quản trị khách sạn cần tập trung vào một số hình thức cơ bản như sau:
- Thông qua các tiết học, bài học trên lớp ở đại học: Thứ nhất thể hiện ở việc yêu cầu giảng viên lựa chọn nội dung bài giảng trên lớp thật trọng tâm kết hợp với sử dụng PPDH tích cực, thiết kế kịch bản tiết dạy thật sinh động, sáng tạo để thu hút và hình thành cảm xúc tích cực cho sinh viên; Thứ 2 giảng viên gợi ý cho sinh viên chọn chủ đề thuyết trình (cá nhân hoặc theo nhóm), yêu cầu sinh viên xây dựng dàn ý, kế hoạch viết và thuyết trình chủ đề đó trước lớp; Thứ 3 yêu cầu các em tự đánh giá về KNPNN của mình khi thuyết trình; Thứ 4 giảng viên và các bạn trong lớp đánh giá KNPNN của sinh viên. Những biện pháp như vậy giúp sinh viên nhận diện đúng đắn về khả năng phi ngôn ngữ của mình, biết cách rèn luyện, điều chỉnh kịp thời.
- Thông qua việc tham gia hội thảo, chuyên đề, hội thi: Có được kỹ năng GTPNN là một quá trình học tập và rèn luyện không ngừng. Sự hiểu biết và cơ hội rèn luyện kỹ năng GTPNN sẽ tốt hơn nếu sinh viên được trải nghiệm khi tham gia nhiều hội thảo, chuyên đề, hội thi. Một mặt các em bổ sung thêm kiến thức về GTPNN, mặt khác môi trường thực hành kỹ năng GTPNN cũng khó hơn, cao cấp hơn sẽ thúc đẩy sự nỗ lực và hoàn thiện bản thân nhiều hơn ở các em.
-Thông qua hoạt động thực tế, thực tập tại doanh nghiệp: Đây là môi trường các em vận dụng những kết quả của sự rèn luyện kỹ năng GTPNN vào nghề nghiệp của mình. Kết quả của GTPNN thể hiện qua công việc được giao trong doanh nghiệp, qua tiếp xúc với khách hàng. Điều này mang lại những cảm xúc thực tế nhất cho các em, giúp các em thấy rõ hơn ý nghĩa về sức mạnh của GTPNN trong nghề nghiệp.
- Thông qua quá trình giải quyết các tình huống giao tiếp: Để giải quyết tốt các tình huống giao tiếp, trong khi ứng xử, sinh viên phải thực sự chú ý tới các yếu tố thuộc về ngôn ngữ cơ thể và trạng thái cảm xúc bản thân. Sinh viên dựa vào những yếu tố hiện diện (những biểu hiện) bên ngoài của đối tượng giao tiếp như: sắc thái biểu cảm, nét mặt, ánh mắt, ngữ điệu, thanh điệu, tốc độ nói, cao độ, trường độ, cử chỉ, động tác… và dựa vào hoàn cảnh giao tiếp mà đưa ra những nhận định về những trạng thái tâm lí bên trong của con người, phán đoán tính chất mối quan hệ giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp; đồng thời có thể dự đoán được ý nghĩa sâu xa trong nội dung giao tiếp mà đối tượng muốn truyền đạt. Từ đó, còn phải biết sử dụng phối hợp các phương tiện GTPNN một cách hài hòa, với tần suất và cách thức thích hợp trong từng tình huống giao tiếp; giảm bớt những cảm xúc, hành vi tiêu cực, tăng những cảm xúc tích cực và hành vi văn minh cho đối tượng giao tiếp.
- Thông qua quá trình tự giáo dục của sinh viên: Hoạt động giao tiếp là hoạt động cơ bản của con người. Để nâng cao chất lượng hoạt động giao tiếp đòi hỏi mỗi cá nhân cần rèn luyện tốt một tổ hợp các kỹ năng giao tiếp, trong đó kỹ năng GTPNN đóng vai trò rất quan trọng. Vì vậy, đòi hỏi mỗi bạn sinh viên phải tự ý thức về khả năng thực tế kỹ năng GTPNN của mình, tăng cường tự học, tự rèn luyện có mục đích, có kế hoạch thường xuyên, mọi nơi, mọi chỗ, mọi tình huống với thái độ tích cực và nghiêm túc nhằm đạt được thành quả mong muốn.
III. Kết luận
Kỹ năng GTPNN rất cần thiết và có vai trò quan trọng, giúp sinh viên ngành Quản trị khách sạn thể hiện được mục đích, nội dung giao tiếp một cách thuyết phục hơn, tạo sự tương tác tích cực, gần gũi giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp. Thực tiễn thực trạng kỹ năng GTPNN của sinh viên ngành Quản trị khách sạn K17, Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh còn có những hạn chế và chưa thật sự hiệu quả. Việc rèn luyện kĩ năng GTPNN cho sinh viên là một quá trình tích lũy lâu dài, sinh viên phải dựa vào năng lực bản thân cùng với sự giúp đỡ của giảng viên, các tổ chức đoàn thể, Ban lãnh đạo Khoa, trường đại học, để xây dựng được qui trình rèn luyện các kĩ năng này cho thích hợp. Tuy nhiên, các biện pháp rèn luyện kỹ năng GTPNN cho sinh viên ngành Quản trị khách sạn K17, Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh không phải là hoàn hảo, chỉ là góc nhìn của tác giả, vì vậy các biện pháp này có thể điều chỉnh cho phù hợp với mục tiêu, yêu cầu đào tạo cụ thể từng trường trong từng giai đoạn xã hội.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Chu Văn Đức (2005). Giáo trình kỹ năng giao tiếp. NXB Hà Nội.
- Hà Nam Khánh Giao(2010). Giáo trình giao tiếp trong kinh doanh. NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội, tr 61.
- Carol Kinsey Goman (2014). Bí mật ngôn ngữ cơ thể. NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, tr 61.
- Nguyễn Văn Hiến (chủ biên), Lê Thu Hòa (2020), Giáo trình kỹ năng giao tiếp (dành cho cán bộ y tế), NXB Y học Hà Nội, 2020, tr 11.
- Đỗ Trung Linh (2020). Một số biện pháp rèn luyện kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ cho học viên các trường sĩ quan quân đội hiện nay. Tạp chí Giáo dục, Số 490 (Kì 2 - 11/2020), tr 19-23.
- Phan Tố Oanh (Chủ biên 2019). Giáo trình kỹ năng giao tiếp. NXB Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, tr 72-83.
- Nguyễn Quang (2007). Giao tiếp phi ngôn từ. Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Ngoại ngữ 23, 76-83.
- Viện Ngôn ngữ học (2003). Từ điển tiếng Việt. NXB Đà Nẵng, tr 193.
The current situation and measures
for training non-verbal communication skills
for Industrial University of Ho Chi Minh City’s hotel management students
Master. Le Thi Thuong
Industrial University of Ho Chi Minh City
ABSTRACT:
In the context of deep integration and the on-going Fourth Industrial Revolution (Industry 4.0), non-verbal communication skills play a very important role in developing career skills for students in general and hotel management students in particular. However, in fact, the training of non-verbal communication skills for Industrial University of Ho Chi Minh City’s hotel management students still has many shortcomings, not meeting the expectations of students as well as employers. This study analyzes the current situation and proposes measures for training non-verbal communication skills for hotel management students of Industrial University of Ho Chi Minh City. This study is expected to help students fully and correctly realize the power of non-verbal communication and use these skills effectively.
Keywords: communication skills, non-verbal communication skills, student, hotel management.
