Ý định sử dụng ứng dụng khám chữa bệnh từ xa -  Nghiên cứu trường hợp ứng dụng Dr.OH tại Thành phố Hồ Chí Minh

TÓM TẮT:

Bài nghiên cứu tìm hiểu chuỗi hành vi dẫn tới sự chấp nhận sử dụng ứng dụng Dr.OH (Bệnh viện đa khoa bỏ túi) trong dịch vụ y tế từ xa tại TP. Hồ Chí Minh của các khách hàng đã và đang sử dụng ứng dụng Dr.OH. Bài viết đề xuất 2 yếu tố bên ngoài tác động gián tiếp tới ý định sử dụng ứng dụng Dr.OH, đó là: Sự tin tưởng và Sự lo lắng về công nghệ thông qua các trung gian (nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, thái độ và ý định hành vi). Kết quả nghiên cứu cho thấy, Sự tin tưởng có ảnh hưởng tích cực, còn Sự lo lắng về công nghệ có tác động tiêu cực. Kết quả nghiên cứu được thảo luận để đề xuất hàm ý quản trị mang tính ứng dụng.

Từ khóa: sự chấp nhận công nghệ, dịch vụ y tế từ xa, ứng dụng y tế từ xa, hành vi chấp nhận.

1. Đặt vấn đề

Chỉ trong một thời gian ngắn, đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi công nghệ trong chăm sóc sức khỏe trên thế giới.  Dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ xa (Telehealth) đang ngày càng trở nên phát triển tại nhiều quốc gia. Mô hình này được dự báo sẽ không chỉ là giải pháp tình thế trong khủng hoảng, mà sẽ trở thành một xu hướng thịnh hành trong tương lai. Ứng dụng cho phép người dùng theo dõi được hồ sơ bệnh án của cá nhân và người thân. Bên cạnh đó, ứng dụng còn hỗ trợ người dùng cập nhật kết quả chuẩn đoán tình trạng sức khỏe một cách nhanh chóng. Người dùng có thể đặt thuốc theo toa với ứng dụng chăm sóc sức khỏe toàn diện Dr.OH. Không thể phủ nhận, công nghệ đã đóng vai trò lớn trong việc chăm sóc sức khỏe, nhất là trong giai đoạn bệnh dịch hoành hành. Tuy nhiên, vẫn có nhiều người tỏ ra nghi ngờ việc sử dụng các dịch vụ y tế từ xa, vì lo ngại không đảm bảo tính chính xác. Được cho ra mắt vào năm 2018, Dr.OH là ứng dụng chăm sóc sức khỏe toàn diện, giúp người dùng trải nghiệm các dịch vụ y tế tiện ích và chính xác nhất. Chỉ cần 1 chiếc điện thoại thông minh, khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với bác sĩ 24/24 để được tư vấn, giải đáp thắc mắc về tình trạng sức khỏe, hay đặt lịch hẹn khám một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Trong năm 2020, thực hiện chỉ đạo của Ban Chỉ đạo Quốc gia phòng, chống dịch COVID-19 và Ủy ban nhân dân TP. Hồ Chí Minh về tăng cường quyết liệt các biện pháp bảo vệ người bệnh có nguy cơ cao, nhất là người cao tuổi, ngành Y tế Thành phố đã triển khai hoạt động khám, chữa bệnh trực tuyến. Đến tháng 3/2020, Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh đã chính thức ra mắt ứng dụng “Y tế trực tuyến” (cài đặt trên điện thoại thông minh). Việc tăng cường nhận thức người dân về việc sử dụng các ứng dụng trong dịch vụ y tế rất cấp thiết, đặt ra yêu cầu về giải pháp để phổ biến rộng rãi các ứng dụng này trong nhân dân. Vì vậy, việc thực hiện nghiên cứu về ý định sử dụng ứng dụng DR.OH trong khám chữa bệnh từ xa tại TP. Hồ Chí Minh trở nên rất cần thiết.

2.  Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Sau khi tổng hợp và tham khảo từ các nghiên cứu trước đây liên quan đến sự chấp nhận sử dụng công nghệ mới của các tác ngoài nước, mô hình nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng ứng dụng Dr.OH trong dịch vụ y tế từ xa tại TP. Hồ Chí Minh như sau:

Các giả thuyết nghiên cứu:

Giả thuyết H1: Sự tin tưởng có tác động tích cực đến sự chấp nhận sử dụng ứng dụng Dr.OH trong dịch vụ y tế từ xa tại TP. Hồ Chí Minh.

Giả thuyết H2: Lo lắng về công nghệ có tác động tiêu cực đến sự chấp nhận sử dụng ứng dụng Dr.OH trong dịch vụ y tế từ xa tại TP. Hồ Chí Minh.

Giả thuyết H3: Nhận thức tính hữu ích có tác động tích cực đến sự chấp nhận sử dụng ứng dụng Dr.OH trong dịch vụ khám chữa bệnh tại TP. Hồ Chí Minh.

Giả thuyết H4: Nhận thức tính sử dụng có tác động tích cực đến sự chấp nhận sử dụng ứng dụng Dr.OH trong dịch vụ khám chữa bệnh tại TP. Hồ Chí Minh.

Giả thuyết H5: Thái độ sử dụng có tác động tích cực đến sự chấp nhận sử dụng ứng dụng Dr.OH trong dịch vụ khám chữa bệnh tại TP. Hồ Chí Minh.

3. Phương pháp nghiên cứu

3.1. Thu thập dữ liệu và mẫu nghiên cứu

Tính đến thời điểm thực hiện nghiên cứu, dựa trên danh sách bao gồm 138 khách hàng đã và đang sử dụng ứng dụng Dr.OH trong khám và chữa bệnh do bệnh viện Hồng Đức tại TP. Hồ Chí Minh cung cấp, nghiên cứu đã liên hệ tới 115 khách hàng bằng việc gọi trực tiếp qua số điện thoại và hỗ trợ của ứng dụng viber và zalo. bộ dữ liệu thu thập từ 115 khách hàng này được đưa vào phân tích để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu.

3.2. Thang đo

Thang đo của tất cả các khái niệm nghiên cứu trong bài dựa trên các nghiên cứu trước đây, được điều chỉnh qua nghiên cứu sơ bộ và thể hiện dưới dạng các phát biểu. Các thang đo sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ (1) Hoàn toàn không đồng ý đến (5) Hoàn toàn đồng ý.

4. Kết quả nghiên cứu

4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và giá trị hội tụ của nhóm nhân tố

Bộ dữ liệu gồm 115 phiếu được đưa vào ứng dụng hỗ trợ phân tích thống kê SPSS 20.0 để xử lý, thực hiện kiểm định và phân tích đáp ứng mục tiêu của đề tài. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu được mô tả trong Bảng 2 dưới đây. Sau 3 lần kiểm tra độ tin cậy cho 32 biến quan sát và tiến hành loại các biến có chỉ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 thì thu được kết quả như sau: Giá trị KMO = 0,755 (0.5 ≤ KMO ≤ 1), từ đó cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp. Giá trị Sig của Bartlett’s Test = 0,000 < 0,05 cho thấy, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Đồng thời tổng phương sai trích là 64,572% > 50% cho thấy 6 nhân tố này giải thích 64,572% sự biến thiên của tập dữ liệu và giá trị Eigenvalues = 1,024 > 1 đủ tiêu chuẩn phân tích nhân tố.

4.2. Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA bằng phần mềm AMOS 20.0 để kiểm định sự phù hợp của các nhân tố. Phân tích CFA được tiến hành để khẳng định sự phù hợp của cấu trúc thang đo cũng như độ phù hợp của mô hình. Mô hình nghiên cứu cho thấy: các chỉ số đều phù hợp, mô hình đủ tốt và đáp ứng được các quy định chung về thống kê để tiến hành phân tích SEM. Các chỉ số được thống kê lại trong Bảng 1:

Bảng 1. Kết quả kiểm định EFA

Chỉ số phù hợp	Tiêu chuẩn	Nguồn	Thực tế mô hình	Chỉ số phù hợp
Chi-square/df	< 3.00	(Ullman & Bentler, 2003)	1.667	Chi-square/df
TLI	> 0.95	(Hu & Bentler, 1999)	0.891	TLI
CFI	> 0.95	(Hu & Bentler, 1999)	0.910	CFI
RMSEA	< 0.08	(MacCallum & ctg, 1997)	0.076	RMSEA

4.3. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kỹ thuật SEM được sử dụng. Kết quả cho thấy, mô hình có chỉ số phù hợp tốt, đáp ứng các tiêu chí theo quy định thống kê.

Bảng 2 cho thấy các yếu tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng ứng dụng Dr.OH đều có P-value đạt chuẩn thống kê (p < 0.05). Điều này đồng nghĩa với H1, H2, H3, H4 và H5 được chấp nhận.

Bảng 2. Kết quả kiểm định giả thiết

Giả thiết	Direct effects			Ước lượng chưa chuẩn hóa	SE	CR	P	Kết quả
H1	Lo lắng về công nghệ		Nhận thức tính dễ sử dụng	0.429	0.091	4.700	***	Chấp nhận
H2	Sự tin tưởng		Nhận thức tính hữu ích	0.391	0.138	2.827	**	Chấp nhận
H3	Nhận thức tính dễ dàng		Thái độ	0.226	0.070	3.248	**	Chấp nhận
H4	Nhận thức tính hữu ích		Thái độ	0.186	0.057	3.261	**	Chấp nhận
H5	Thái độ		Ý định sử dụng	0.707	0.151	4.669	***	Chấp nhận

***p < 0.001, **p < 0.01

Mô hình chính thức cho thấy 8,3% sự biến thiên của Nhận thức tính hữu ích được giải thích bằng sự biến đổi của Sự tin tưởng và 23,3% sự biến thiên của Nhận thức tính dễ sử dụng được giải thích bằng sự biến đổi của Lo lắng về công nghệ. Bên cạnh đó, 26,1% sự biến thiên của Thái độ sử dụng được giải thích bằng sự biến đổi của Nhận thức Tính hữu ích và Nhận thức tính dễ sử dụng. Cuối cùng, 34,7% sự biến thiên của Ý định sử dụng được giải thích bằng sự biến đổi của Thái độ sử dụng. Những phần biến thiên của các biến trên còn bị biến đổi bởi các yếu tố tiềm ẩn khác mà nghiên cứu này chưa tìm thấy.

5. Thảo luận và hàm ý quản trị

Kết quả phân tích cho thấy ý định sử dụng Dr.OH trong dịch vụ y tế từ xa tại TP. Hồ Chí Minh chịu tác động bởi các yếu tố: sự tin tưởng, lo lắng về công nghệ, nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, thái độ sử dụng. Trong các yếu tố trên, lo lắng về công nghệ có tác động tiêu cực đến sự chấp nhận sử dụng của người dùng và các yếu tố còn lại có tác động tích cực. Trên thực tế, để nâng cao và cải thiện sự chấp nhận sử dụng ứng dụng DR.OH của người dùng, cần phải nâng cao các yếu tố có tác động tích cực và giảm thiếu yếu tố có tác động tiêu cực.

Thứ nhất, về yếu tố sự tin tưởng. Nâng cao sự tin tưởng của khách hàng bằng cách cung cấp các thông tin về các gói dịch vụ một cách cụ thể như: về quy trình sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ, những lợi ích mà dịch vụ mang đến cho khách hàng để khách hàng có đủ lòng tin để sử dụng dịch vụ của ứng dụng. Cần đầu tư cho đội ngũ nhân viên tiếp thị, chăm sóc khách hàng để truyền tải chính xác các thông tin và lợi ích đến khách hàng một cách hiệu quả nhất, gia tăng lòng tin của khách hàng về các lợi ích từ ứng dụng là thật sự và được đảm bảo.

Thứ hai, về Nhận thức tính hữu ích. Nâng cao tính hữu ích của khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ như đa dạng hơn về các dịch vụ hiện tại, đa dạng về các gói xét nghiệm, các gói xét nghiệm có thể linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng. Tích hợp thêm tính năng thu hộ phí khám trên ứng dụng, ở thời điểm hiện tại ứng dụng Dr.OH chỉ thực hiện tính năng thu phí các dịch vụ trực thuộc ứng dụng còn các phí ngoài mà khách hàng phải chi trả tại bệnh viện thì chưa có chức năng thu hộ mà khách hàng phải tự xếp hàng đóng tiền như bình thường, điều này làm mất nhiều thời gian của khách hàng. Bên cạnh đó, gia tăng thêm đội ngũ nhân viên hướng dẫn ở bệnh viện nhanh chóng hỗ trợ khách hàng để tiết kiệm thời gian và công sức của khách hàng đúng với tiêu chí ứng dụng Dr.OH đã đề ra.

Thứ ba, sự lo lắng về công nghệ, yếu tố này có tác động tiêu cực đến sự chấp nhận sử dụng ứng dụng Dr.OH của người dùng, vì vậy, cần giảm thiểu sự lo lắng về công nghệ của người dùng bằng cách gia tăng đội ngũ chăm sóc khách hàng, đội ngũ tiếp thị để hướng dẫn cụ thể hơn về quy trình sử dụng ứng dụng để việc thao tác trên ứng dụng không còn là nỗi lo của một bộ phận khách hàng không giỏi về công nghệ.

Thứ tư, về nhận thức tính dễ sử dụng. Ứng dụng Dr.OH cần cải thiện về cấu hình ứng dụng để dễ sử dụng hơn, thao tác nhanh hơn, thông tin ở từng mục cụ thể hơn tránh gây cảm giác khó chịu cho người dùng. Các thao tác xác minh cũng như bảo mật thực hiện tinh gọn. Bên cạnh đó, ứng dụng Dr.OH cần đa dạng hơn về hình thức thanh toán như tích hợp và liên kết nhiều ngân hàng hơn, nhiều các ví điện tử hơn để khách hàng thuận tiện và dễ dàng trong việc thanh toán dịch vụ.

Cuối cùng, về thái độ sử dụng. Thái độ sử dụng có tác động mạnh và tích cực đến ý định sử dụng ứng dụng Dr.OH, nên cần cải thiện các yếu  tố trên. Bên cạnh đó, ứng dụng có thể trích một phần lợi nhuận vào những hoạt động vì cộng đồng, như: hỗ trợ điều trị cho các ca bệnh khó khăn, lập các quỹ vì người nghèo,... Đây cũng là những hành động được khách hàng chú ý và có thiện cảm hơn với ứng dụng Dr.OH, từ đó sự ủng hộ và sự chấp nhận sử dụng ứng dụng của khách hàng sẽ gia tăng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Ajzen, I. (1985). From intentions to actions: A theory of planned behavior. In Action control (pp. 11-39). USA: Spinger.
2. Anderson, L., & Dedrick, R. (1990). Development of the Trust in Physician scale: a measure to assess interpersonal trust in patient-physician relationships. Psychological reports, 67(3), 1091-1100.
3. Bashshur, R. (1995). On the definition and evaluation of telemedicine. Telemedicine Journal, 1(1), 19-30.
4. Baumgartner, H., & Homburg, C. (1999). Applications of structural equation modeling in marketing and consumer research: A review. International journal of Research in Marketing, 13(2), 139-161.
5. Beglaryan, M., Petrosyan, V., & Bunker, E. (2017). Development of a tripolar model of technology acceptance: Hospital-based physicians’ perspective on EHR. J. Med. Inform.,102, 50-61.
6. Cambre, M., & Cook, D. (1985). Computer anxiety: Definition, measurement, and correlates. Journal of Educational Computing Research, 1(1), 37-54.
7. Chau, P. (1996). An empirical assessment of a modified techology acceptance model. Journal of management information systems, 13(2), 185-204.
8. Chuttur, M. (2009). Overview of the Technology Acceptance Model: Origins,Developments and Future Directions. Indiana University, USA.
9. Davis, F. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS quarterly, 13(3), 319-340.
10. Gabarro, J. (1978). The development of trust, influence, and expectations. In Interpersonal Behavior, edited by Anthony Athos and John J. Gabarro (pp. 2290-303). Englewood Cliffs: Prentice Hall.
11. Hu, LT., & Bentler, P. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural equation modeling: a multidisciplinary journal, 6(1), 1-55.
12. Indarsin, T., & Hapzi Ali. (2017). Attitude toward Using m-commerce: The analysis of perceived usefulness perceived ease of use, and perceived trust: Case study in Ikens Wholesale Trade, Jakarta - Indonesia. Saudi Journal of Business and Management Studies, 2(11), 995-1007.
13. Kuo, Y.-F., & Yen, S.-N. (2009). Towards an understanding of the behavioral intention to use 3G mobile value-added services. Computers in Human Behavior, 25(1), 103-110.
14. MacCallum, R., & Hong, S. (1997). Power analysis in covariance structure modeling using GFI and AGFI. Multivariate Behavioral Research, 32(2), 193-210.
15. McKnight, D., & Chervany, N. (2001). What trust means in e-commerce customer relationships: An interdisciplinary conceptual typology. International journal of electronic commerce, 6(2), 35-59.
16. Syeda , K. A., Muhammad , S., & Priyanka , K. (2019). Investigating acceptance of telemedicine services through an extended technology acceptance model (TAM). Technology in Society, 60, 101212.
17. Ullman, J., & Bentler, P. (2003). Structural equation modeling. Handbook of psychology, 607-634.
18. Venkatesh, Viswanath, & Davis, F. (2000). A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies. Management science, 46(2), 186-204.

The intention to use tele-medicine and healthcare application: A study on the use of Dr.OH application in Ho Chi Minh City

 Truong Thi My Luan

 Faculty of Business Adminstration,

 Industrial University of Ho Chi Minh City

ABSTRACT:

This study is to examine the behavioral sequence leading to the acceptance of Dr.OH application in the tele-medicine and healthcare services in Ho Chi Minh City. The study proposes that there are two external factors indirectly affecting the intention to use Dr.OH app. These factors are Trust and Anxiety through mediating factors including perceveived usefuless, perceveived ease of use, attitude factors. The study finds out that the factor of Trust has a positive effect, while the factor of Anxiety about technology has a negative effect. Based on these results, some management implications are proposed

Keywords: technology acceptance, tele-medicine service, tele-medicine application, acceptance behavior.

[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 28, tháng 12 năm 2021]