Một số nhân tố tác động đến ý định ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong các doanh nghiệp

TÓM TẮT:

Nghiên cứu được tiến hành dựa trên việc tổng hợp các nghiên cứu về lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và các nghiên cứu ứng dụng dựa trên các lý thuyết này ở một số lĩnh vực về ứng dụng công nghệ mới, hệ thống quản lý mới,… Kết quả nghiên cứu chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến ý định ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong các doanh nghiệp (DN). Nghiên cứu cũng chỉ ra, cảm nhận của người ra quyết định là kiểu người truyền thống hay kiểu người hiện đại cũng ảnh hưởng tới cảm nhận về sự dễ sử dụng của công nghệ hay cách quản lý mới, qua đó, gián tiếp ảnh hưởng tới ý định ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong các DN.

Từ khóa: TQM, ý định ứng dụng, quản trị chất lượng

1. Đặt vấn đề

Chất lượng là yếu tố sống còn của mỗi một DN, vì vậy, từ những năm đầu thập niên 1950 của thế kỷ trước đã xuất hiện nhiều trường phái và quan điểm quản trị chất lượng khác nhau. Đến nay, chúng ta được tiếp cận một số các khái niệm liên quan đến quản trị chất lượng, như: ISO, QC, TQC, TQM,… và bản thân các DN cũng theo đuổi và ứng dụng các hệ thống tiêu chuẩn chất lượng khác nhau. Hiện nay trên thế giới hiện, các DN chủ yếu ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO hoặc TQM. Bản chất của các hệ thống tiêu chuẩn chất lượng này không hướng tới các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm đầu ra, mà hướng tới kiểm soát quá trình tạo giá trị.

ISO là mô hình quản lý chất lượng từ trên xuống dựa trên các hợp đồng và các nguyên tắc đề ra, còn TQM bao gồm những hoạt động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự bảo đảm bằng hoạt động của nhóm chất lượng. ISO thúc đẩy việc hợp đồng và đề ra các qui tắc bằng văn bản nhưng lại xem nhẹ các yếu tố xác định về mặt số lượng. Còn TQM là sự kết hợp sức mạnh của mọi người, mọi đơn vị để tiến hành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục, tích tiểu thành đại tạo nên sự chuyển biến. Do vậy, đối với các DN lớn đã áp dụng TQM, thì nên áp dụng và làm sống động các hoạt động bằng hệ thống chất lượng ISO. Còn đối với các công ty nhỏ hơn chưa áp dụng TQM, thì nên áp dụng ISO trước, sau đó hoàn thiện và làm sống động bằng TQM.

Theo số liệu của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) tính đến ngày 31/12/2019, cả nước có 758.610 DN đang hoạt động, trong đó doanh nghiẹp nhỏ và vừa (DNNVV) chiếm trên 95%. Để hội nhập quốc tế hướng tới xuất khẩu sản phẩm sang các thị trường khó tính, các doanh nghiệp (DN) Việt Nam thường áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO và hệ thống này cũng rất phù hợp với các DNNVV. Tuy nhiên, đối với các DN lớn và trong dài hạn, các DN cần tính đến việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của mình bằng hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (TQM). Do vậy, tác giả tiến hành nghiên cứu này nhằm mục đích cung cấp cơ sở lý luận cho việc xem xét ý định ứng dụng và các nhân tố ảnh hưởng đến ý định ứng dụng TQM vào trong DN.

2. Cơ sở lý luận

2.1. Quản trị chất lượng, hệ thống quản trị chất lượng tổng thể (TQM) và ý định ứng dụng TQM của DN

Theo quan điểm quản trị chất lượng toàn diện (TQM), quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung, nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng (Lý Bá Toàn, 2018).

Tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000 định nghĩa về quản lý chất lượng là: “Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng”. Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO: “Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội” (Theo ISO 8402:1994).

TMQ là một triết lý bao gồm các khái niệm, nguyên tắc và phương pháp nhằm kết hợp các khía cạnh quản lý trong DN như sự lãnh đạo, quản trị nhân lực, hướng đến khách hàng, kế hoạch chiến lược, quản trị quá trình, thông tin và phân tích,... một cách hiệu quả. Từ đó, triết lý của TQM được chia sẻ và ứng dụng trong tất cả các tầng lớp thành viên của DN để hướng đến sự cải tiến liên tục trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức độ cao nhất, tạo ra các mối liên hệ tốt nhất của các thành viên trong DN, nhằm tạo ra hiệu quả trong hoạt động và hiệu quả trong kinh doanh của DN.

(M.Terziovski và D.Power, 2007), trong nghiên cứu của mình đã nhận định việc ứng dụng TQM của DN cần phải được nhìn nhận dưới góc độ như một quá trình quản trị sự thay đổi. Theo (Oakland, 2004), có rất nhiều DN, lãnh đạo DN nhận thấy, để nâng cao năng lực cạnh tranh cần có sự thay đổi. Để nhận thức và ứng dụng sự thay đổi trong quản trị, đặc biệt là việc ứng dụng TQM vào DN cần phải xác định được rõ các nhân tố nào, bao gồm cả những nhân tố tích cực và tiêu cực tác động đến quá trình thay đổi đó. Việc ứng dụng TQM vào DN cần có kế hoạch rõ ràng, chiến lược chặt chẽ, tất cả các quá trình trong DN cần được kết nối với nhau và phải được cải tiến liên tục.

Mô hình chấp nhận hệ thống (TAM) được Davis phát triển dựa trên mô hình hành vi hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen. Trong đó, yếu tố ý định chấp nhận hệ thống được Davis giữ nguyên về ý nghĩa và vai trò như trong mô hình hành vi hợp lý (Venkatesh và Davis, 1996). Theo Fishbein và Ajzen, ý định là mức độ mà một người sẵn sàng cố gắng, dự định nỗ lực để thực hiện hành vi. Theo nguyên tắc chung, ý định càng cao sẽ tương ứng với khả năng thực hiện hành vi càng cao (Ajzen, 1991). Như vậy, khái niệm ý định chấp nhận hệ thống quản trị chất lượng toàn diệnđược định nghĩa là mức độ mà một cá nhân sẵn sàng cố gắng và dự định sẽ nỗ lực để áp dụng hệ thống quản trị chất lượng toàn diện vào trong tổ chức của mình.

Ý định ứng dụng TQM được xây dựng dựa trên mô hình kết hợp giữa lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) được phát triển bởi (Ajzen, 1991) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được đề xuất bởi (Davis, 1985), theo đó, việc một tổ chức có sẵn sàng chấp nhận áp dụng công nghệ mới hay cách quản lý mới hay không, phụ thuộc chủ yếu vào các nhân tố, như: (1) Cảm nhận về sự hiệu quả của công nghệ hay cách quản lý mới; (2) Cảm nhận về sự dễ sử dụng của công nghệ hay cách quản lý mới; và (3) Cảm nhận về sự hiệu quả của công nghệ mới hay cách quản lý mới so với công nghệ hiện tại. Bên cạnh đó, cảm nhận về sự dễ sử dụng của công nghệ hay cách quản lý mới lại phụ thuộc vào cảm nhận của nhà lãnh đạo hay người có vai trò quyết định đối với việc thay đổi ứng dụng. Nếu người ra quyết định là kiểu người truyền thống thì thông thường việc ứng dụng sẽ diễn ra một cách thận trọng, từ từ,…cNếu họ là kiểu người hiện đại, các quyết định ứng dụng thường sẽ được đưa ra nhanh hơn và thực hiện mạnh mẽ hơn.

2.2. Các nhân tố tác động tới Ý định ứng dụng TQM

2.2.1. Cảm nhận về sự hiệu quả của hệ thống

Cảm nhận về sự hiệu quả của hệ thống tác động thuận chiều tới việc các cá nhân chấp nhận sử dụng hệ thống hỗ trợ ra quyết định ở các cơ quan chính quyền địa phương của Hy Lạp (Elbeltagi và cộng sự, 2005). Theo đó, khi một cá nhân cảm thấy tính hiệu quả của hệ thống tăng lên, họ sẽ có xu hướng chấp nhận và sử dụng nhiều hơn hệ thống hỗ trợ ra quyết định. Tuy nhiên, nghiên cứu này không nghiên cứu ảnh hưởng của cảm nhận về hiệu quả của hệ thống tới ý định ứng dụng hệ thống. Các tác giả đã tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của cảm nhận về tính hiệu quả tác động tới thẳng hành vi sử dụng hệ thống hỗ trợ ra quyết định. Cảm nhận về hiệu quả của hệ thống học tập trực tuyến, trong nghiên cứu của (Ndubisi, 2006), trên 300 sinh viên của Malaysia cũng khẳng định khi các sinh viên cảm nhận hệ thống học trực tuyến là hiệu quả, ý định chấp nhận sử dụng hệ thống học trực tuyến sẽ tăng lên. Cảm nhận về tính hiệu quả của hệ thống học trực tuyến có tác động thuận chiều tới ý định chấp nhận sử dụng hệ thống học trực tuyến.

Tuy nhiên, nghiên cứu của (Hasan, 2007) với trên 96 sinh viên đại học về ý định chấp nhận chương trình công nghệ thông tin của họ, mặc dù kết quả nghiên cứu vẫn ủng hộ giả thuyết có sự tác động của cảm nhận về hiệu quả của hệ thống tới ý định chấp nhận chương trình công nghệ thông tin, nhưng mức độ ảnh hưởng của yếu tố này là không cao, với β chỉ ở mức 0.198. Tương tự là các nghiên cứu của  (Sheikhshoaei và Oloumi, 2011) về chấp nhận hệ thống công nghệ thông tin của các thủ thư tại các trường đại học ở Tehran, Thủ đô của Iran; Nghiên cứu của (Ong và cộng sự, 2015) về duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.

Ngược lại, một số nghiên cứu lại ghi nhận vai trò quan trọng của cảm nhận về hiệu quả với ý định chấp nhận hệ thống. Nghiên cứu về ý định chấp nhận sử dụng hệ thống chăm sóc sức khỏe điện tử của (Klein, 2007) khẳng định, cảm nhận về tính hiệu quả tác động mạnh nhất tới ý định chấp nhận hệ thống của các bệnh nhân (β = 0.400). Kết quả này được giải thích do chăm sóc sức khỏe là một lĩnh vực đặc biệt, nên các cá nhân khi lựa chọn hệ thống thường chú ý nhiều và trực tiếp tới tính hiệu quả của hệ thống. Tương tự, nghiên cứu của (Walker và Johnson, 2008) cũng cho thấy cảm nhận về hiệu quả của hệ thống là yếu tố quan trọng (trong nghiên cứu này là quan trọng nhất và duy nhất, β = 0.513, sig = 0.000) ảnh hưởng tới ý định chấp nhận sử dụng hệ thống hướng dẫn nâng cao trên website tại các bậc học cấp cao ở các trường đại học tại Mỹ.

Như vậy, cảm nhận về tính hiệu quả của hệ thống ảnh hưởng tới ý định chấp nhận hệ thống của một tổ chức, cá nhân, xét trên góc độ hệ thống chưa được sử dụng và đứng trước khả năng được chấp nhận thì tính hiệu quả của hệ thống lúc này mang ý nghĩa tương lai. Đối với hệ thống hiện tại đang sử dụng, cảm nhận về hiệu quả thực tế của hệ thống sẽ ảnh hưởng tới ý định tiếp tục sử dụng hệ thống. Tương tự, đối với việc lựa chọn hệ thống thay thế, việc so sánh cảm nhận về hiệu quả của hệ thống mới với hiệu quả thực tế của hệ thống cũ sẽ ảnh hưởng tới ý định tiếp tục sử dụng hệ thống cũ hay thay thế hệ thống cũ bằng hệ thống mới (Xu và Quaddus, 2007). Do vậy, cảm nhận về sự hiệu quả của công nghệ hay cách quản lý mới và cảm nhận về sự hiệu quả của công nghệ mới hay cách quản lý mới so với công nghệ hiện tại sẽ là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định ứng dụng TQM trong DN.

2.2.2. Cảm nhận về tính dễ sử dụng của hệ thống

Nghiên cứu của (Elbeltagi và cộng sự, 2005) cũng chỉ ra cảm nhận về tính dễ sử dụng của hệ thống tác động thuận chiều tới việc các cá nhân chấp nhận sử dụng hệ thống hỗ trợ ra quyết định ở các cơ quan chính quyền địa phương của Hy Lạp. Theo đó, khi một cá nhân cảm thấy hệ thống hỗ trợ ra quyết định là dễ sử dụng, họ sẽ có xu hướng chấp nhận và sử dụng nhiều hơn hệ thống hỗ trợ ra quyết định. Tuy nhiên, nghiên cứu này không nghiên cứu ảnh hưởng của cảm nhận về tính dễ sử dụng của hệ thống tới ý định ứng dụng hệ thống mà các tác giả nghiên cứu ảnh hưởng của cảm nhận về tính dễ sử dụng tác động tới thẳng hành vi sử dụng hệ thống hỗ trợ ra quyết định.

Trong lĩnh vực học trực tuyến, khảo sát trên 300 sinh viên ở Malaysia cũng cho kết quả ủng hộ giả thuyết khi cảm nhận về tính dễ sử dụng của hệ thống học trực tuyến tăng lên, ý định chấp nhận sử dụng hệ thống học trực tuyến của họ (các sinh viên Malaysia) sẽ có xu hướng tăng lên tương ứng (Ndubisi, 2006). Tuy nhiên, trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe điện tử, kết quả nghiên cứu của Klein lại không thống nhất với các nghiên cứu trước đó. Cụ thể, theo dữ liệu điều tra trên 143 bệnh nhân người Mỹ về ý định chấp nhận sử dụng hệ thống chăm sóc sức khỏe điện tử, cảm nhận về tính dễ sử dụng lại hoàn toàn không tác động tới ý định chấp nhận hệ thống của các bệnh nhân (Klein, 2007).

Tương tự là nghiên cứu của Walker về ý định chấp nhận sử dụng hệ thống hướng dẫn nâng cao trên website của các bậc học cấp cao tại các trường đại học ở Mỹ, yếu tố cảm nhận về tính dễ sử dụng hoàn toàn không tác động tới ý định chấp nhận hệ thống của người quyết định sử dụng (Walker và Johnson, 2008), hay nghiên cứu của (Ong và cộng sự, 2015) về ý định duy trì hệ thống ISO 9000 sau chứng nhận cũng không tìm thấy sự tác động của cảm nhận về tính dễ sử dụng tới ý định sử dụng.

Như vậy, cảm nhận về tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tới ý định ứng dụng TQM trong các DN.

2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận về tính dễ sử dụng của hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (TQM)

Cảm nhận về bản thân xuất phát từ ý tưởng mỗi người trong chúng ta đều có những mường tượng về những gì chúng ta mong muốn. Cảm nhận về bản thân là khác nhau giữa các nền văn hóa và ảnh hưởng tới những yếu tố mang tính nội tại như động lực thực hiện hành vi hoặc nhận thức về thực hiện hành vi (Markus và Wurf, 1987). Nghiên cứu của (Mai và cộng sự, 2003) cho thấy, có thể tồn tại cùng lúc 2 loại cảm nhận bản thân là người hiện đại và truyền thống ở trong mỗi người, và điều này sẽ ảnh hưởng tới hành vi của họ. Theo đó, cảm nhận bản thân là người truyền thống, mức độ các quan điểm của một cá nhân phù hợp với các chuẩn mực, giá trị, niềm tin thuộc về nho giáo. Cảm nhận bản thân là người hiện đại,  mức độ các quan điểm của một cá nhân phù hợp với các chuẩn mực, giá trị, niềm tin được du nhập từ các nước phát triển (Mai và cộng sự, 2009).

Theo (Mai và cộng sự, 2009), người có cảm nhận về bản thân là người hiện đại thường có xu hướng cởi mở hơn với sự thay đổi, có nhiều khả năng là người tiên phong trong mua sắm, lựa chọn, chấp nhận các sản phẩm, hệ thống mới. Họ thường là những người trẻ tuổi, có học vấn cao hơn,… Trong khi đó, người có cảm nhận bản thân là truyền thống được xác định là người ít có xu hướng chấp nhận cái mới, họ thường không cởi mở với sự thay đổi, họ thường là người già hơn và học vấn thấp hơn.

Do đó, tác giả dự đoán những người cảm nhận bản thân là người hiện đại sẽ có xu hướng chấp nhận và cảm thấy dễ dàng hơn khi tiếp xúc với hệ thống mới, ở đây là hệ thống quản lý chất lượng mới (TQM). Họ sẽ cảm nhận hệ thống mới là dễ dàng sử dụng hơn. Ngược lại, người truyền thống sẽ cảm thấy khó khăn hơn khi tiếp xúc với hệ thống mới.

3. Kết luận

Bằng việc tổng quan một số các nghiên cứu về lý thuyết hành vi có kế hoạch, nghiên cứu ứng dụng lý thuyết này trong việc chấp nhận thay đổi công nghệ, chấp nhận hệ thống, chấp nhận phương thức quản lý mới cũng như một số nghiên cứu về ứng dụng TQM, tác giả nhận thấy, có một số nhân tố ảnh hưởng đến ý định ứng dụng TQM của DN, bao gồm: (1) Cảm nhận về sự hiệu quả của công nghệ hay cách quản lý mới; (2) Cảm nhận về sự dễ sử dụng của công nghệ hay cách quản lý mới;  (3) Cảm nhận về sự hiệu quả của công nghệ mới hay cách quản lý mới so với công nghệ hiện tại.

Trong đó, cảm nhận về sự dễ sử dụng của công nghệ hay hệ thống quản lý mới lại phụ thuộc vào cảm nhận của nhà lãnh đạo, hay người có vai trò quyết định đối với việc thay đổi ứng dụng xem họ là kiểu người truyền thống hay kiểu người hiện đại. Kết quả nghiên cứu này cung cấp cơ sở lý luận ban đầu cho việc nghiên cứu ý định ứng dụng TQM trong các DN Việt Nam mà nhóm tác giả dự định triển khai ở các nội dung tiếp theo. Kết quả này cũng giúp các nhà nghiên cứu, các DN Việt Nam có thêm cơ sở để tiến hành các nghiên cứu ứng dụng trong các lĩnh vực khác về ý định chấp nhận hệ thống.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Ajzen I. (1991). The theory of planned behaviour. Organizational behaviour and human decision processes, 50(2),179-211.
2. Davis J. A. (1985). The logic of causual order. Hoa Kỳ: Nhà xuất bản Beverly Hill, Sage.
3. Elbeltagi Ibrahim, Neil McBride và Glenn Hardaker. (2005). Evaluating the Factors Affecting DSS Usage by Senior Managers in Local Authorities in Egypt. Journal of Global Information Management, 13(2), 24.
4. Hasan Bassam. (2007). Examining the Effects of Computer Self-Efficacy and System Complexity on Technology Acceptance. Information Resources Management Journal, 20(3), 13.
5. Klein Richard. (2007). Internet-Based Patient - Physician Electronic Communication Applications: Patient Acceptance and Trust. E - Service Journal, 5(2), 25.
6. Lý Bá Toàn (2018), Quản lý chất lượng toàn diện, Nhà xuất bản Hồng Đức.
7. M.Terziovski và D.Power. (2007). Increasing ISO 9000 certification benefits: A continuous improvement approach. International Journal of Quality & Reliability Management, 24, 141-163.
8. Mai Nguyen Thi Tuyet, Jung Kwon, Garold Lantz và Sandra G. Loeb. (2003). An Exploratory Investigation into Impulse Buying Behavior in a Transitional Economy: A Study of Urban Consumers in Vietnam. Journal of International Marketing, 11(2), 23.
9. Mai Nguyen Thi Tuyet, Kirk Smith và Jonhson R. Cao. (2009). Measurement of Modern and Traditional Self-Concepts in Asian Transitional Economies. Journal of Asia-Pacific Business, 10, 20.
10. Markus H. và E. Wurf. (1987). The dynamic self-concept: A social psychological perspective. Annual review of psychology, 38, 39.
11. Ndubisi Nelson Oly. (2006). Factors of Online Learning Adoption: A Comparative Juxtaposition of the Theory of Planned Behaviour and the Technology Acceptance Model. International Journal on ELearning, 5(4), 21.
12. Oakland J. (2004). Oakland on Quality Management. Vương quốc Anh: Nhà xuất bản Butterworth-Heinemann.
13. Ong Chee Ming, Yunus Kathawala và Nabeel Sawalha. (2015). A Model for ISO 9000 Quality Management System Maintenance. The Quality Management Journal, 22(2), 22.
14. Sheikhshoaei Fatemeh và Tahereh Oloumi. (2011). Applying the technology acceptance model to Iranian engineering faculty libraries. The Electronic Library, 29(3), 12.
15. Venkatesh Viswanath và Fred D. Davis. (1996). A model of the antecedents of perceived ease of use: Development and test. Decision Sciences, 27(3), 31.
16. Walker Greg và Nancy Johnson. (2008). Faculty Intentions to Use Components for Web-Enhanced Instruction. International Journal on ELearning, 7(1), 20.
17. Xu Jun và Mohammed Quaddus. (2007). Exploring the factors Influencing End Users’ Acceptance of Knowledge Management Systems: Development of a Research Model of Adoption and Continued use. Journal of Organizational and End User Computing, 19(4), 23.

Factors affecting the intention of applying total quality management system in enterprises

Ph.D Truong Duc Thao ¹

Master. Duong Minh Tu ¹

Ph.D Vu Dao Tung Phuong ²

¹ Dai Nam University

² Petrolimex Gas Joint Stock Corporation

ABSTRACT:

By revewing the Theory of Planned Behavior, the technology acceptance model (TAM) and other studies which are based on these theories on the application of new technologies and new management system, this research examines the factors affecting the  application intention of total quality management system (TQM) in enterprises. The research’s results indicate that there are 3 factors affecting the intention of applying the TQM system in enterprises. The research also finds out that the characterisitics of decision makers have impacts on the perceived ease of use of new technology or management, thereby indirectly affecting the intention of using the TQM system in enterprises.

Keywords: TQM, application intention, quality management.

[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 11, tháng 5 năm 2021]