Thông tư 19/2023/TT-BGTVT nêu rõ, khi có thay đổi thời gian khởi hành của chuyến bay, các hãng hàng không có trách nhiệm thông báo ngay cho hành khách về việc thay đổi này.
Nếu không phải do lỗi của hành khách mà chuyến bay bị chậm, hãng hàng không phải cung cấp, cập nhật đầy đủ thông tin cho hành khách; xin lỗi hành khách; bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại và chịu các chi phí khác có liên quan trực tiếp phù hợp với thời gian chờ đợi tại cảng hàng không; đảm bảo chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không.
Trường hợp chuyến bay bị chậm do lỗi của hãng hàng không thì ngoài những quyền lợi nêu trên, hành khách còn được bồi thường.
Chậm từ 2 giờ trở lên, khách hàng được chuyển đổi hành trình phù hợp hoặc chuyển sang chuyến bay khác và được miễn trừ điều kiện hạn chế về chuyển đổi hành trình hoặc chuyển đổi chuyến bay và phụ thu liên quan (nếu có).
Chậm từ 5 giờ trở lên, nếu hành khách không yêu cầu hãng hàng không thực hiện nghĩa vụ mà yêu cầu hoàn trả tiền vé, hãng hàng không hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng theo sự lựa chọn của hành khách.
Chậm kéo dài, ngoài những nghĩa vụ trên, khi hành khách có yêu cầu, hãng hàng không phải thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay.
Tình trạng chuyến bay bị chậm trễ vẫn diễn ra thường xuyên, gây ảnh hưởng rất nhiều đến công việc, du lịch, học tập, ... của nhiều hành khách
Trường hợp hủy chuyến bay mà không được thông báo trước, hành khách còn được bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến; Được chuyển đổi hành trình phù hợp hoặc chuyển sang chuyến bay khác, miễn trừ điều kiện hạn chế về chuyển đổi hành trình hoặc chuyển đổi chuyến bay và phụ thu liên quan (nếu có).
Trường hợp từ chối áp dụng thì được hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng theo sự lựa chọn.
Việc hoàn vé cho hành khách theo quy định được áp dụng miễn trừ điều kiện hạn chế về hoàn vé và phí hoàn vé (nếu có).
Vé hoàn toàn chưa được sử dụng, khoản chi hoàn sẽ bằng số tiền vé mà hành khách đã trả; tiền vé bao gồm các khoản: giá dịch vụ vận chuyển; các khoản thuế, phí do Nhà nước quy định, giá dịch vụ bảo đảm an ninh hành khách, hành lý, giá phục vụ hành khách tại cảng hàng không, sân bay mà hãng hàng không thu hộ; các khoản phụ thu khác có liên quan theo hóa đơn hợp pháp do hành khách cung cấp.
Vé đã được sử dụng một phần, khoản chi hoàn sẽ không thấp hơn chênh lệch giữa tiền vé đã trả và tiền vé, các dịch vụ khác đã sử dụng cho hành trình của hành khách.
